從客戶方格理論談藥品銷售技巧

趙彤

[摘 要]隨著老齡化的進程以及經濟的發展，藥品已成為人們生活的必需品，客戶在選購藥品時，存在著多種心態。而作為藥品和客戶之間橋梁的醫藥代表，更應該充分掌握客戶的不同心態，并以此采用一些銷售技巧，從而更好地完成藥品銷售工作。文章從客戶方格理論出發，在剖析客戶購買心理的基礎上，為醫藥代表提供一些銷售技巧，讓更多的醫藥代表在藥品的銷售過程中掌握主動權。

[關鍵詞]客戶方格理論；銷售技巧；醫藥代表

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.40.018

1 客戶方格理論

銷售人員對客戶的銷售具有不同的心態，客戶對待銷售人員和商品購買也存在不同的心態。在客戶接受銷售時，心中至少存在兩種想法：一是希望購買到滿意的商品；二是希望得到銷售人員熱情周到的服務。但客戶對于這兩方面的重視程度是不同的。有的客戶最重視商品本身，而有的客戶則可能最希望得到滿意的服務。因此布雷克和蒙東兩位教授依據客戶對這兩方面關心程度的不同，建立了客戶方格理論如下。

由上圖可知，客戶方格圖顯示了由于客戶對得到銷售人員的服務和對商品關心的不同程度而形成的不同的心理狀態。其中橫軸表示客戶對自己完成購買的關心程度，縱軸則表示客戶對銷售人員的關心程度，坐標值越大，表示關心程度越高。在這里，也側重分析五種典型的客戶購買心態。

1.1 漠不關心型

如上圖中的格（1，1）所示，這種客戶既不關心銷售人員，也不關心購買商品本身。他們往往只是受人之托購買，且不愿意承擔責任。他們對銷售人員的態度是盡量避而遠之，或敷衍了事，這種類型的客戶最難打交道，也是最難取得銷售效果的銷售對象。

1.2 軟心腸型

如上圖中的格（1，9）所示，這種客戶非常重視與銷售人員良好的人際關系，不太關心購買商品本身。如果銷售人員為了實現銷售成果，表現得熱情周到，這種客戶往往會感到盛情難卻，即便當時對銷售的商品不是很需要，也有可能購買。這種客戶比較容易說服。

1.3 防衛型

如上圖中的格（9，1）所示，這種客戶與軟心腸型恰恰相反。他們特別重視銷售的商品本身，對商品百般挑剔。他們并不相信銷售人員，任憑銷售人員如何解釋，他們都只相信自己的判斷，對銷售人員的防衛心理特別重。這種客戶非常固執，一旦他不認同銷售人員的商品，一般很難被說服。

1.4 干練型

如上圖中的格（5，5）所示，這種客戶既重視銷售的商品本身，又重視銷售人員對待他們的態度和服務。他們往往憑借自己的知識來判斷商品，在決策前經過深思熟慮，但也愿意聽取銷售人員的介紹。這種客戶既十分理智，又很重感情，在做出購買決策時，既考慮商品的實用性，又考慮人際關系的因素。

1.5 尋求答案型

如上圖中的格（9，9）所示，這種客戶注重銷售和商品的完美結合。他們既關心購買的商品，又能與銷售人員保持良好的關系。他們非常明確自己的購買數量和購買標準，愿意接受銷售人員的幫助，并主動與之合作，一般不會提出無理的要求。

2 藥品銷售技巧

由客戶方格理論可知，客戶從感興趣到具有購買欲還有一段相當長的路程，同時藥品具有生命關聯性、高質量性、公共福利性、高度專業性等商品特征，這更使得藥品的銷售成功具有較大難度。總體來說，醫藥代表和客戶進行的是一場心理戰，開動腦筋，使用一些藥品銷售技巧，迅速而準確地把握客戶的心理，完成藥品銷售工作。

2.1 適度沉默，讓客戶說話

沉默在銷售上有很多不同的功效。在做完藥品的介紹與數據展示后，不妨停止說話而開始聆聽，這時沉默是最高明的選擇。總的來說，一方面，沉默就是讓客戶有說話的機會；另一方面，這也無形中強迫客戶講話，這樣就會或多或少地聽到客戶對藥品的看法。

醫藥代表在剛剛接觸到客戶時，必須迅速打開局面，這時當然不能沉默。在介紹藥品時就要適當地減少描述性語言，盡量用事實、數據、案例說話；同時要引導客戶參與進來。如果經過一段時間的交流，已經將不少企業信息和藥品信息傳遞給了客戶，之前階段的工作一切順利，就應該拿出點時間來傾聽客戶的意見了。

此時保持沉默還有一個重要作用，那就是給自己一個緩沖的機會，整理一下思路，反省前一階段的工作，如有漏洞或過失，則應在下一階段加以彌補。在整個銷售過程中醫藥代表應該能控制節奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易讓對方感到厭倦和疲勞，適時的沉默一定會有助于藥品銷售的成功。

2.2 深度挖掘客戶的醫藥需求

刺激對方的購買欲就是要讓客戶明確地認識到他的醫藥需求是什么，而你的藥品正好能滿足該項需求。從這一點來說，主動找到客戶去銷售與客戶去醫療機構選購藥品是不同的。客戶往往是有了明確的需求才去醫療機構尋找需要的藥品，而你帶著商品上門時他們往往并沒有想清楚自己是否需要這種產品，有許多客戶或許認為根本就不需要。這時就需要你根據客戶的基本情況和身體狀況來找出他的需求，甚至為客戶創造需求，然后將其需求明確地指出來，如有可能，要向客戶描述該藥品為他身體健康所帶來的療效，激發客戶的想象力。

2.3 善用言語技巧

如果你指出了客戶的需求，而客戶依然表現得不是很積極，購買的欲望仍不是很強，這時你可以采取一些語言技巧，刺激他的購買欲，如引用別人的事實。有時你說一百句也頂不上你引用第三方的話來評價藥品的效果好。這種方法一般情況下具有非常好的效果，但是如果你說謊而又被識破的話就很難堪了，所以你應該引用真實的評價。一般來說，你引用第三方的評價會使客戶產生安全感，在相當程度上消除戒心，認為可以放心地購買你的藥品。也可以用廣告語言來介紹你的藥品可收到獨特效果。廣告語言具有簡練、感染力強的特點。如果你的藥品在一些媒體上進行過宣傳，你不妨借用一下廣告中的標題語言，如果客戶看過廣告則會起到雙重印象的效果。

2.4 做好計劃

銷售人員在向客戶介紹藥品之前，一定要做好計劃。計劃內容包括介紹藥品各方面療效的先后次序，甚至包括示范動作的一招一式。藥品所具有的性能特點很多，做計劃一方面可保證介紹時不會有所遺漏，可以有效地安排先后次序，及時調動客戶的積極性，避免客戶產生倦怠的心理；另一方面可使介紹工作有條不紊地進行，避免因手忙腳亂而出現失誤。而且在做計劃的過程中經過多次練習，熟練操作，會使客戶感到銷售人員是這方面的專家，并對其產生信任感。

事先做計劃，還包括要對客戶可能提出的各種疑問做好充分的準備，在適當的時候及時予以說明，并消除客戶可能存在的疑惑，使客戶感到銷售人員是這方面的專家，并對其產生信任感。

做好計劃還包括銷售人員應事先計劃如何控制好銷售的節奏，做到有松有緊、有張有弛。要充分調動客戶的積極性，并在客戶注意力分散時及時采取措施，將客戶重新引到你希望他注意的方向上，在銷售過程中始終把握銷售的主動權。

3 結 論

現代科學技術的發展與信息傳遞技術的普及，為醫藥代表提供了更多的銷售方法與手段。在實際的藥品銷售過程中，醫藥代表要根據實際情況靈活選擇銷售技巧，不斷開拓創新，將更加有利于藥品銷售工作的完成。

參考文獻：

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