歷久彌新 推陳出新 開創汽車后市場新格局——專訪海拉貿易（上海）有限公司

本刊記者

歷久彌新 推陳出新 開創汽車后市場新格局——專訪海拉貿易（上海）有限公司

本刊記者

海拉品牌在汽車領域無人不曉，100多年悠久發展歷史讓海拉成為汽車照明技術的代名詞，成為汽車照明行業永放光輝的品牌。1971年，海拉公司開發出的 H 4 雙絲鹵素前照燈獲得世界上第1個許可證，20年后的1992年，海拉公司在全球率先推出了第1代氙氣前照燈，是汽車照明史上的一個重大突破，也可以說是汽車照明行業發展的里程碑。海拉貿易（上海）有限公司作為海拉在中國唯一的貿易公司，負責海拉產品在中國汽車零部件售后市場的銷售與服務，產品范圍從汽車燈具、電器、電子產品、檢測設備到附件等，并負責建立經銷商及分銷商網絡，同時也服務于客車、工程機械等特殊原配套客戶。海拉汽車服務中心（2012 年6月，第一家海拉汽車服務中心成立，截至2014年5月全上海共發展出10家直營門店）是海拉集團在中國投資創立的面向終端車主，提供汽車制動、保養、輪胎及快修服務的新興業務系統。為保證消費者享有統一的高標準服務，海拉在店面形象及硬件設備方面有嚴格而一致的要求，所有門店形象設計都嚴格遵守總部制定的VI形象標準；高品質設備是為客戶提供高水平服務的基礎，海拉大部分硬件設備（舉升機、扒胎機、四輪定位儀等）均為德國原裝進口；海拉汽車服務中心還與殼牌、泰明頓、明泰克斯、泰克、殼牌、米其林、馬牌等世界知名零配件及設備廠商進行了產品、服務、培訓等多層次的合作，這為海拉提供高品質的全方位服務提供了強有力的支持。海拉本著一切從車主角度出發提供服務的理念，將國際成熟的汽車保養模式引入我國，并針對我國車主的用車習慣進行調整，以期為客戶的行車安全提供值得信賴的保障，系統周道的客戶服務體系也為中國汽車售后服務提供了新的參考標準。為了幫助廣大讀者深入了解海拉，本刊記者于2015年上海國際汽車零配件、維修檢測診斷設備及服務用品展期間專門采訪了海拉貿易（上海）有限公司總經理Philippe Thegner先生和副總經理莊晨先生。

本刊記者：Philippe Thegner先生，您在汽車后市場馳騁多年，也熟知汽車后市場是機遇與挑戰并存的關鍵領域，能否請您從個人角度，談談對中國汽車后市場的獨到見解？

Philippe Thegner：我在汽車行業從業15年，有8年是在中國，曾就職于全球領先的汽車零部件供應商——偉世通公司（Visteon），擔任過輝盟售后市場總經理。中國汽車后市場非常有前景，但它仍是一個非常年輕的市場，是一個機遇與挑戰并存的市場，但對于海拉來說，我覺得是機遇大于挑戰。很多人喜歡拿中國汽車后市場和歐美汽車后市場比較，我認為兩者不太一樣，中國會走出一條具有自己特色的汽車后市場模式，因為海拉擁抱著互聯網，和京東達成了一個O2O的戰略合作，將會在全國范圍內布局線下安裝服務網點，海拉會基于全球售后的豐富經驗及在中國多年的沉淀，靈活地調整出一套適應中國汽車市場的發展策略，制定出一套適合中國汽車后市場的發展模式。為了適應大環境，海拉的理念就是配件、工具、維修設備及服務，海拉有覆蓋汽車照明、電子電器、溫控管理等非常齊全的產品線，還在易損件（比如燈泡、喇叭、火花塞、蓄電池、濾清器及制動系統）、工具維修設備領域、為終端車主提供配件服務等方面具有寬廣的產品線。海拉的目標客戶群是維修廠、快修店及經銷商和終端車主。目前海拉在上海已經有5家直營店，有3年的運營經驗，再依托非常豐富的全球售后經驗及多年來立足于中國市場的經驗，可以給終端修理廠帶去更多的服務和理念。海拉其實不僅僅提供相關產品，而是把自己定位在一個方案解決者，是想提高客戶的服務體驗及快修店服務的層次。

本刊記者：2015年6月海拉正式啟動加盟連鎖業務，您認為中國汽車后市場的加盟連鎖業務前景如何？

Philippe Thegner：汽車后市場加盟連鎖在國內雖然只是發展的初期階段，但是國內龐大的市場需求已經讓汽車后市場看到了非常廣闊的前景。首先要肯定的是，汽車后市場快修連鎖一定是前景非常好的，因為每年的增長大家都能看得到；其次，一直以來中國汽車后市場都是4S店占主導地位，但是很多車主會覺得4S店很貴，因此都希望有一個性價比高、價格低、產品質量好、服務也很好的汽車售后服務體系出現，現在海拉有一系列規范化、標準化、專業化的快修連鎖店就是一個機會。在未來，我相信通過O2O能讓海拉的快修連鎖店變得更高尚，成本更低，將會給整個汽車后市場業態帶來一個非常好的發展。

本刊記者：中國汽車后市場加盟連鎖形勢多樣，可謂風起云涌，反觀歐洲的加盟連鎖業態及發展，有哪些可為中國所借鑒？面對中國汽車后市場的變化與發展，諸如電商的介入給傳統企業帶來的困惑等，您認為海拉會面臨哪些挑戰？有哪些應對措施？

Philippe Thegner：歐洲注重反壟斷，通過法案限制汽車制造企業通過保修、技術等手段讓4S店獲得競爭優勢，因此4S店在歐洲不像在我國那樣強勢，同時在歐洲的獨立汽車維修服務企業，也沒有幾家獨大的情況。在德國，有十幾個有一定影響力的維修連鎖品牌，連鎖網點規模從幾十到上千家不等，維修連鎖的發起人為配件銷售商、汽車零部件制造商及維修企業，經營范圍包括汽車診斷、維修、保養、汽車消耗品和養護產品銷售，很難見到面積很大的汽車維修企業，大多是以汽車美容、裝具銷售為主導的汽車服務網點。這點對我國汽車維修連鎖的發展具有很好的借鑒，隨著我國4S店體系的解體，加上汽車制造水平的提高，今后汽車不再是“以修為主”，而是“以養為主”，因此，借鑒歐洲的經驗，打造規范化、標準化、流程化、專業化的快修快保連鎖系統將具有非常重要的意義。關于電商的問題，我認為，其實電商對海拉是機遇大過挑戰，因為不僅海拉和電商平臺有非常密切的合作，比如和京東合作的020項目，希望能給連鎖快修店帶去更多好處，比如可以為終端門店做引流，為他們帶去客源，為他們提高工作效率。

本刊記者：當前，海拉汽車服務中心加盟連鎖項目受到行業關注，可也面臨著行業競爭，因為市場上連鎖加盟的項目及形式比較多元化。那么能否請莊晨先生介紹下，海拉的加盟連鎖項目具體有哪些優勢？海拉的“配件、工具、服務”策略對加盟連鎖項目能起到哪些推動作用？

莊晨：海拉汽車連鎖項目開展到現在接近半年了，效果還不錯，我不能簡單說這個項目的優勢在哪里，因為中國汽車后市場是一個多元化的市場，客戶群體也分高中低，如果非要說海拉連鎖加盟的特色，實際上就是海拉提供了“配件、工具和服務”三大支柱，提供了一個平臺。海拉提供的是一個合作平臺，提供給所有加盟店是一站式解決方案。配件和工具海拉最擅長，那就海拉來做；電商和線上線下的鏈接海拉不擅長，那就請專家來做；所有的數據海拉也不是全系列的，海拉只有海拉的數據，沒有整個市場的數據，那么數據就讓數據專家（比如說北京青友）來做；相應地，如果加盟店需要保險，海拉就找保險公司來做。這就意味著，盡管是海拉在做海拉的連鎖加盟店，但實際上是大家跟著海拉一起去做，海拉提供所有快修連鎖店需要的全部服務，而海拉并不會從海拉的戰略合作伙伴身上獲得任何利益。海拉不需要利益，海拉需要把所有的利益集中在一個平臺上，一站式地出售給維修網絡。

現在加盟連鎖項目的潛在客戶無非兩種，一種是老店出新，一種是正在選址，需要建一個新的海拉加盟店。這樣來說，無論是配件還是設備，海拉都能提供一站式的服務，這就意味著從選址開始，海拉就可以幫他們做方案設計。

本刊記者：海拉已經設立多家直營汽車服務中心，這些店鋪目前經營狀況如何？目前加盟店的發展情況如何？對加盟店的數量有何預期？

Philippe Thegner： 我認為沒有做過直營店就不能去開加盟店，海拉是用自己的5家直營店，用3年的時間做測試，包括培訓、服務等各個方面，這才有了今天的加盟連鎖業務。海拉3年來累積的經驗是實實在在的，并不是理論的，也不是美國的、歐洲的市場經驗，而是實實在在的管理經驗。

莊晨：很多時候市場上會有一個簡單的想法——發展加盟店需要有經驗，其實海拉是通過直營店來打造一個發展加盟店的服務團隊。很多人說我加盟海拉，那么海拉的直營店是否盈利，是否成功，或者說這種模式怎樣，其實加盟店和直營店是完全不同的概念，直營店是把所有的我們能做的理想化的操作狀況全試一遍，直營店的經營狀況和加盟店其實沒有聯系，因為絕大部分加盟推廣政策，都要考慮區域性差異，在江蘇發展加盟店和在云南發展加盟店，政策支持上會有一些調整。目前，海拉加盟店的經營狀況都還不錯，3個月已經有20家～30家的加盟量，我們期望在穩步發展的情況下有更多的加盟店，但并沒有一個特別具體的數值，我們并不希望在短期內發展好幾百家，海拉要對所有加盟商負責，必須要讓加盟商覺得跟著海拉一起做，海拉的服務、支持等都很到位，如果在短期內大量的加盟爆發，根本不可能有相應保障，因此海拉會在有意識地控制加盟店數量的情況下，逐步穩健地發展這項業務，保證現有加盟店能夠盈利，能夠對海拉有信心，能有形成一個比較良好的、健康的口碑，口碑相傳。

本刊記者：海拉已經開設網店，請問目前的狀況如何？您認為線上銷售渠道是否會對線下渠道造成沖擊？如何解決線上銷售產品的線下安裝問題？

莊晨：實際上海拉和京東的合作是很緊密的，京東所有汽車品類需要安裝支持服務的，都可以到海拉授權的指定線下安裝點進行安裝服務，所有的交易線上完成，線下只提供服務，電商會分配相應的利潤給相關修理廠。可能修理廠會覺得，線上所有業務都完成了，修理廠只提供安裝服務，賺取工時費，似乎利潤不太可觀，其實我們在很多情況之下會提供除了工時費以外的一些附加費用給修理廠，另外海拉的O2O項目測試結果顯示，大概有85%的客戶在修理廠都產生了衍生服務，也就意味著我們在幫修理廠引流的同時，也給修理廠帶來了真正意義上的新的業務形式。

本刊記者：加盟的修理廠作為海拉電商平臺的線下安裝店，那么如何解決配件的配送問題和車主預約安裝的時間問題？

莊晨：在我國，目前只有10%的修理廠在盈利，因此90%的修理廠是需要客源的。做海拉的線下安裝點必須先簽訂承諾書，簽訂承諾書后還要和海拉的服務商簽訂一個保證金合同，修理廠按照預約時間提供服務后，客戶便會在電商平臺上給于評價，差評就扣錢。另外海拉還設置有激勵機制，優秀的服務商通過該機制可以得到額外積分，根據積分會給予配件、設備的贈送。除了正常的導流和線下安裝服務外，海拉還提供其他的店內增值服務，比如說會裝一個京東特制的wifi盒子， 通過wifi盒子在京東產生的非配件業都會得到利潤分成，我們會提供一個一站式服務平臺，讓客戶在等待維修和安裝服務時產生購物欲望，每完成一筆交易，平臺會如實把相關利潤返給修理廠。

本刊記者：海拉已經是全球汽車照明行業的知名品牌，但目前參與市場競爭的企業數量非常龐大，您認為企業要如何做才能在汽車后市場脫穎而出？需要依托哪些方面，才能保持領先地位?

Philippe Thegner： 我認為現在國內外知名產品非常多，如何做好產品線管理非常重要。在產品線管理中最重要的一個環節是怎樣完善供應鏈，讓快修店以最快的時間拿到產品，要有非常好的庫存等等。海拉并不僅僅賣配件，海拉是一個方案解決者，提供的是一站式、一條龍服務，包括配件及海拉技術服務中心對終端客戶的服務，給大家帶去技術、培訓等，讓終端客戶具有更好的服務體驗。現在外面的服務模式非常多，海拉依托多年經驗和京東開展O2O戰略合作也是為了給終端客戶更好的服務體驗。我最后用一句話總結下中國汽車后服務市場，它是一個非常令人期待，非常激動人心的市場，進入中國17年來，海拉擁有穩定的產品、穩定的團隊，海拉做所有的事情都是從長期的、長遠的角度考慮的，海拉只考慮長遠計劃，不太會只顧眼前利益，這也是海拉成功的一個基本要素，海拉會以其在中國17年的發展經驗及百年的歷史沉淀為行業帶來更好的服務。

根據交通運輸部和江西省公路運輸管理局的部署要求，萍鄉市運管處組織了機動車維修行業發展現狀和轉型升級對策調研工作，通過走訪等方式進行，調查對象為各類維修企業，同時隨機采訪部分送修客戶。在此基礎上，結合平時了解的情況，形成本調研報告。

一、二類機動車維修企業的質量信譽考核經過維修企業自評、轄區運管所初評、市運管處復評、網上公示15天等流程，最終經江西省運管局核查，得到綜合評價，評出AAA級企業9家，AA級19家，A級29家，B級29家，新增1家。

1 萍鄉市維修行業發展現狀

1.1 維修企業分布及概況

目前萍鄉市擁有合法維修企業768家，其中一類汽車維修企業39家（含8家危險貨物運輸車輛維修企業），二類汽車維修企業47家，三類汽車維修企業614家（含1家其他機動車維修），摩托車一、二類維修企業68家。一、二類汽車維修企業安源區有28家、經濟開發區有31家、湘東區有6家、蘆溪縣有9家、上栗縣有8家、蓮花縣有4家；三類汽車維修企業安源區（含經濟開發區）有198家、湘東區有80家、蘆溪縣有24家、上栗縣有60家、蓮花縣有252家；摩托車維修企業安源區（含經濟開發區）有1家、湘東區有0家、蘆溪縣有0家、上栗縣有1家、蓮花縣有66家。形成了以城市為中心，一、二類維修企業為骨干，三類維修企業為補充的維修格局，較好地滿足了全市機動車輛維修的需要。一、二類維修企業從業人員1 698人，其中維修技師1 184人，持有從業資格證人數為579名。

1.2 維修行業管理措施

由于維修市場競爭激烈，為確保全行業健康發展，萍鄉市運管處積極主動地對行業政策進行了調整：一是嚴格按照標準進行行政許可的原則，把好維修企業經營許可關；二是鼓勵維修企業走專業化發展的道路，爭取把維修業做大做強，針對全市維修水平有待進一步提高的情況，鼓勵一類維修企業向4S店發展，現在，全市共有18家以4S店模式經營的維修企業，25家品牌特約維修站，使全市的維修水平得到了較大的提高；三是改進工作作風，密切聯系群眾，對擬籌建一、二類維修企業經營者履行風險告知義務，執行籌建登記制度；四是鼓勵3家機動車輛綜合性能檢測機構進行股權整合，杜絕了惡性競爭、相互壓價、虛假檢測等不良行為。

1.3 上年度質量信譽考核情況

萍鄉市上年度維修企業質量信譽考核工作已經順利完成，考核率100%。在質量信譽考核過程中，1家資質條件嚴重欠缺的二類維修企業降為三類，1家二類維修企業予以注銷，2家一類維修企業減少了經營范圍，對29家考核為B的維修企業下達了整改，其中2家整改合格后重新評定為A級。

在復評過程中特別對各維修企業維修技術人員持證情況進行核對，并進行了信譽考核簽章。凡是在人員資質和場地條件等方面不合要求的都要求整改，不留情面，包括上年度評定為AAA級的原萍鄉市宇龍汽車貿易有限公司，這次因為缺少有資質的結算員和接待員，被考核為B級。

三類維修企業（含摩托車維修業戶）的質量信譽結果為：AA級49家、A級394家、B級111家，新增146家。

2 萍鄉市維修行業存在的問題

（1）維修行業凝聚力不強，各自為營，未形成發展合力，甚至在全市車輛維修和車輛綜合性能檢測行業經營過程中，相互壓價、惡性競爭，全行業均處于虧損的狀況，行業的發展幾乎面臨前所未有的挑戰。

（2）三類維修企業管理存在較大困難，萍鄉市各轄區內均有數十家甚至上百家路邊店拒絕接受監督檢查和辦理許可證件，而已經許可的維修企業資質條件離新版開業條件標準有一定差距。各轄區運管所對轄區內的無證、超范圍經營維修企業進行過多次集中整治，但針對遍地開花的無證、超范圍經營維修企業來說收效甚微。在管理上僅僅運管部門不能對非法經營進行有效打擊，相關維修市場監督部門配合不