如何安全地給商家一個“差評”

如何安全地給商家一個“差評”

從購物、訂餐、叫車出行到上門洗車、美甲，電商給我們的日常生活帶來了諸多便利。而電商平臺開發的信用評價機制，一方面可以讓入駐商戶進行充分的市場化競爭，為好評數量、關注收藏人數和店鋪升級而提供更優質的服務；另一方面，評價機制也為消費者提供了一個很好的買前參考，除了看商家的自賣自夸，還要看其他消費者的購買體驗，以防入坑。

但是近年來隨著差評引發惡性事件的增加，如人身傷害、個人信息泄露、信息“轟炸”、收到挽聯靈位等奇葩物品，“差評報復”讓消費者哀嘆“差評權”得不到保障。很多時候對商品或服務不滿意，買家為避免麻煩上身，只得忍氣吞聲。對此，商家也委屈滿腹。商品和服務本身并無問題，但一些消費者利用他們對差評的恐懼，以差評要挾，提出返現、超時退換貨等無理要求。由此可見，為保障雙方正當權益，現行的信用評價機制亟須優化升級。

其實，我國于2014年3月份開始實行的網絡交易管理辦法中有對差評的規定：以虛構交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業信譽；以交易達成后違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業信譽等不正當競爭行為，處1萬元以上3萬元以下的罰款。該辦法主要針對專業差評師和商家刷信用等交易行為，對于消費者客觀中肯給出差評遭遇報復，和消費者以差評敲詐威脅的情形沒有作出規定。

但是，這并不是說保障消費者權益無法可依。業內人士表示，消費者遇到商家惡意報復行為，應及時向電商平臺反映，根據消費者權益保護法，買賣雙方的購物糾紛，平臺具有調解義務。平臺無法提供商家的身份信息聯系方式時，消費者投訴無門，平臺應承擔相應責任。同時，如果商家的報復行為嚴重影響買家的正常生活或威脅人身安全時，一定要及時報警。

如何才能保障消費者合法正當的“差評權”呢？杭州市去年出臺了網絡交易管理暫行辦法，明確規定“網絡交易者騷擾或者威脅消費者，迫使其違背意愿作出、修改商品或者服務評價的，責令改正，并處以2000元以上2萬元以下罰款”。這種制度性保護舉措，值得更多地方借鑒，同時要把現實生活中更多情形考慮在內。

除了政府層面的努力，電商平臺更要以身作則，細化優化評價機制。美國的一個叫車軟件，構建乘客和司機雙向匿名評價的信用機制，大大優化了平臺上司機的服務質量，同時手機號碼的雙向屏蔽，也降低了供需雙方投訴后被騷擾的可能性。國內的電商平臺不妨多學習借鑒，并結合實際進行創新，如進行匿名差評，只有平臺掌握差評者身份信息，核實檢查后，差評客觀中肯則追究商家責任。如屬于惡意差評，則對買家進行注銷賬戶等處罰。

（文/韓家慧據新華網）