淺談“員工幫助計劃”(EAP)運作下的企業管理新方法

李路軒

(南京航空航天大學 江蘇 南京 211106)

淺談“員工幫助計劃”(EAP)運作下的企業管理新方法

李路軒

(南京航空航天大學 江蘇 南京 211106)

本文將在介紹中西方EAP運作情況的基礎上，重點探討EAP進入中國企業管理領域的可行性和在本土化過程中可能遇到的困境，最后對EAP服務在中國未來的發展做出合理預測和建議。旨在為中國企業管理方法創新提供一些思路。

員工幫助計劃(EAP)；企業管理；中國/西方企業；企業社會工作

1 EAP在西方

1.1 作為企業社會工作實務的EAP

(1)EAP的內涵。EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計劃，是企業為員工提供的系統而長期的援助與福利項目。通過社會工作者對企業及員工進行診斷，提供專業指導、培訓和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，最終達到提高績效及改善企業氣氛和管理的目的。

(2)EAP的運作。作為一種在西方發展得比較成熟的企業社會工作實務，EAP的實際操作流程可以被分解為五個階段：前期調研、宣傳推廣、教育培訓、EAP服務、效果評估。

1.2 西方企業EAP的運作情況

歐美的企業、政府部門和軍隊已廣泛采用EAP。目前，全美有l/4以上的企業員工享受著EAP服務，并且這個數據還在不斷增長。到上世紀90年代末，世界財富500強中，有80%以上的企業為員工提供EAP服務。EAP已成為幫助組織成員緩解精神壓力、改善生活方式、促進身心健康，進而提高企業工作效率的一種重要方式。

2 EAP在中國

2.1 企業引進EAP的可行性

(1)彌補企業傳統管理方法的不足。計劃經濟時期，單位里沒有專業的企業社會工作者，職工出現的問題都由單位管理者憑奉獻精神，通過思想政治教育方式來解決。直到改革開放，許多國有企業仍然延續這種問題處理方法。

(2)契合現代企業管理新主張。EAP作為社工實務模式中的一種人本模式，堅持從員工需要出發，充分關注和尊重人的價值，幫助員工面對困難、開發潛能，保持身心健康。EAP是知識經濟時代下現代管理理論不斷發展的必然產物，這種極具人文色彩的管理方法契合了企業管理的新主張。

(3)適應快速轉型時期的員工需要。企業經營環境不斷變遷，導致員工出現緊張情緒，進而可能帶來其人際關系、社會適應、婚姻家庭等方面的問題。如何正確地引導員工適應這些變化，消除由此而來的壓力成為企業管理者必須考慮的問題。

另外，20世紀90年代出生的新生勞動力大量步入職場，職工隊伍發生結構性的變化。時代環境造就了“90后”勞動者的獨特人格特質：少子化、父母經濟收入增加、社會保障改善使他們的生存壓力降低，賺錢不再是勞動的唯一目標；接受過良好的教育，使他們已具有較強的維權意識和職業流動能力。企業傳統的管理模式與職工思想政治工作方式，受到了前所未有的挑戰。

2.2 中國企業EAP的運作情況

改革開放的深入使得越來越多的外資企業在中國投資、設立分支機構，同時帶來了包括EAP在內的各種現代企業管理理念和方法。為了保護員工的隱私，大多數企業采用的是由外部專業機構來提供EAP服務的模式，國外的EAP服務機構也因此進駐中國市場。

在中國境內接受EAP服務的對象絕大多數是中國的本地員工。由于文化差異，面向本地員工的EAP服務內容和方式需要進行必要的調整。因此，中國本土的EAP服務機構相繼出現。

3 EAP的本土化

3.1 EAP本土運作的困境

(1)中國企業對EAP服務不熟悉。無論是EAP還是社會工作在中國企業中都沒有得到廣泛的認可和運用，員工在遇到問題時更傾向于向企業上層、家中長輩、政府部門等尋找解決問題的辦法。企業領導對于EAP的認識程度非常淺顯，員工也不了解企業社會工作的概念和作用。

(2)評估EAP服務的績效比較困難。工作時間上，社工可能在正常的企業工作時間外仍繼續提供EAP服務；工作地點上，社工可能涉足員工所在家庭、社區，甚至當地政府等，并不局限于公司內部。另外，EAP的服務效果會滯后1—2年，而且很多是抽象的，表現為員工的個人問題得以解決或者能力得以提升，直接用工作績效或者是企業近年產值增加量等標準是難以評估的。

(3)企業與EAP服務的價值理念存在沖突。企業經營的目的是獲得利潤，會盡可能以最少的付出獲取最大的收益，但是EAP服務機構的目標在于解決企業員工的問題，最大化地提升其能力，以幫助適應社會生活。企業關注更多的是經濟效益，而EAP機構則強調個人和企業對社會的責任。

(4)企業社會工作的保密原則難以貫徹。因為隱私保護的特殊要求，EAP服務項目必須建立在服務機構、企業以及員工三方互信的基礎上。而現實中，服務機構會受到來自員工的質疑，懷疑社工是否能夠真正做到中立，確保他們的個人隱私，尤其是不受項目費用支付方，即企業的任何制約。一旦員工產生質疑，就會極大地影響員工接受服務，最終導致EAP服務項目的失敗。

3.2 EAP本土運作的未來

(1)重視預防機制的設計。中國本土化的EAP在運作時要避免陷入一個誤區，即認為EAP服務僅是針對已經出現問題的員工，事實上，所有的員工都應該是服務的對象。因此，中國模式的EAP服務在設計之初就應該采取預防和處理機制相結合的模式，至于兩種機制哪一個更主要，要視具體情況而定。

(2)發揮內部與外部EAP服務優勢。內部EAP是在企業內部設置專門人員為員工服務。優勢在于熟悉企業和員工情況，能及時發現并解決問題。弊端在于員工隱私無法保證；外部EAP是由企業與專門的EAP服務機構簽約，由機構安排社工負責操作。優勢在于更專業化，滿足員工的保密需求。弊端是前期調研工作耗時長，不能提供長期連貫的有效服務。

中國企業應該采取內外部EAP相結合的模式：內部EAP負責搜集信息，關注企業和員工動態，協助外部EAP完成企業結構調整、文化氛圍建設等事項，還要評估EAP實施的結果，并及時反饋；外部EAP最重要的職責在于提供專業化服務。

[1] 王思斌.社會工作概論[M].北京：高等教育出版社,2006.

[2] 王瑞華.國外的企業社會工作模式[J].公會論壇,2004(11).

[3] 黃德良.人本管理的價值內涵[J].社會科學,2002(4).

[4] 朱曉平.員工援助項目——企業對員工的人文關懷[J].中國勞動,2004(4).

李路軒(1993.01-)，女，漢族，江蘇南通人，南京航空航天大學人文與社會科學學院二年級社會工作專業碩士研究生，研究方向：社區社會工作。

F272.9

A

1672-5832(2016)11-0271-01