知、能、德三位一體化的空乘職業道德培養

蘇海花

知、能、德三位一體化的空乘職業道德培養

蘇海花

空乘人員不但要具備服務禮儀、醫療救護和外語能力等各方面的專業知識和實際技能，還應當具備樂觀的人生態度、良好的親和力、較強的語言表達能力和溝通能力、良好的合作精神和工作責任心和良好的心理素質。本文從知、能、德三方面探討空乘職業素養培養。

知 能 德 空乘 培養

職業道德培養在人的成長過程中具有重要的作用。隨著中國民航業的迅猛發展，空中乘務人員的需求量呈幾何量增加。空乘人員的需求量增加，航空公司對空乘人員的職業素養也提出了更高的要求。在日益激烈的航空市場競爭中，空乘的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象與尊嚴。空乘服務質量的優劣，也將直接影響著航空公司的利益。

一、“知識”型素質培養

（一）豐富的業務知識

作為一名空乘人員，在飛機上除了端茶倒水，刻苦學習業務知識是必不可少的。比如：我們的航班今天是飛往美國，那么空姐首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理、政治、經濟、航線都飛越了哪些國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備，緊急情況的處置，飛行中的服務工作程序以及服務技巧和服務理愈，不但要有漂亮的外在美，更要具備豐富的內在美。

（二）合理的課程設置

課程設置密切關系到學生在學校學到的知識。空乘專業的課程設置要跟市場緊密貼切，為了培養學生的高雅氣質和得體的舉止，社交禮儀、化妝技巧、藝術氣質、形體訓練、音樂欣賞、美學、插花茶藝、體能訓練、服務心理學、酒水飲料知識、普通話等課程都得設置。

二、“能力”型素質培養

根據空乘職業素質需求，空乘專業學生在校期間應提升四個層次的職業素養：身體素質、心理素質、職業素質、職業技能。身體素質主要是能夠適應惡劣的高空環境；心理素質包括情緒控制能力、溝通協調能力、應變創造能力、語言表達能力等；職業素質主要包括：規范意識、職業審美、親和力、良好的服務意識、觀察力等；職業技能主要是服務能力等。

（一）人際交往能力

人際交往就是空乘人員與乘客之間的溝通與傾聽能力。培養這方面的能力要求學生必須熟悉乘務工作語言的表達，掌握一定的語言技巧，了解交談禮節和禁忌以及重視中西方文化差異，只有這樣才能做到及時的溝通提高服務質量，提高乘客的滿意度。

（二）應急和受挫能力。

在空乘人員的工作中，經常會面臨很多突發情況，如面對“航班延誤而遭遇旅客的質疑”“如何安撫情緒激動的乘客”等都需要空乘人員具備一定的應急處理能力和受挫能力，從而以良好的心理素質和機智的應變能力去完成工作。

（三）組織協調和團隊合作能力

團隊精神日前越來越成為企業文化因素的重要組成部分，它能夠對團隊個體行為產生約束和影響，逐漸形成隊員的行為及規范。空乘人員必須在服務和遇到突發情況時具備相互協調和團隊合作能力，才能更好的為乘客服務。

三、“道德”型素質培養

職業道德是職業素質培養中的最重要的組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用。

（一）樹立空乘服務意識，培養行業及專業興趣

乘客中心意識是空乘專業學生首先要樹立的基本職業意識，根據空乘行業“一切以乘客為中心”的特征，空乘專業學生要求對“為他人提供服務”的理念牢記心中，并把為他人提供優質服務作為自己的使命與責任。將“安全第一、優質服務”的民航職業意識貫穿于人才培養的全過程。作為空乘專業的學生，首先要樹立空乘的服務意識，熱愛自己的本職工作。要做到一如既往地主動、熱情、周到，對乘客彬彬有禮。勤勤懇懇、任勞任怨地做好各項工作，無論面對什么誘惑，都要堅守崗位。

（二）有較強的服務理念和服務能力

在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練逐漸形成的，意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

四、結論

職業素養養成教育是空乘專業人才培養工作的一項重要內容，它既是技能培養的一個重要方面，也是德育工作的一個重要部分，是學生全面發展的基礎工程。我們將繼續對空乘專業職業素養養成教育進行探索與創新，不斷發現新問題、探索新思路、尋求新方法、解決新問題，只有不斷完善空乘專業職業素養養成教育，才能實現該專業的長遠發展。

[1]歐陽輝等.空乘專業大學生的人格特征與職業素養分析[J].沈陽航空工業學報,2001(12).

[2]李欣,郝金玲.淺談空乘專業素養養成教育[J].科學時代,2012(3).

（作者單位：長沙民政學院外語學院）

蘇海花（1968-），女，湖南婁底人，長沙民政學院外語學院副教授，研究方向：應用語言學和口語教學。