政工工作在新時期醫療信訪中的作用

文/易志平

政工工作在新時期醫療信訪中的作用

文/易志平

當前社會已經步入信息化時代，人們的思想呈現出多樣、多元、多變的特點。尤其是隨著改革發展的不斷深化，繼而帶來利益轉換，廣泛影響著患者及醫療信訪接待人員的思想情緒。大量的信訪工作實踐告訴我們，如果只就事論事，只注重解決一些具體問題，而忽視思想政治工作，那么具體問題也不可能全部解決好。所以，運用思想政治工作武裝醫療信訪接待人員，同時運用政工工作促進來訪患者及家屬的思想穩定，把影響穩定的問題解決在基層，把矛盾化解在初始狀態，對于維護醫院穩定，推進醫院的改革發展具有十分重大的現實意義。

一、政工工作與醫療信訪工作的關聯

醫患關系是一種特殊的民事法律關系，更需要政治思想工作參與調整；醫患雙方的法律地位平等，醫學信息不對稱；雙方是對立統一的，其中統一性應占主導地位。但醫患間也存在一定的對立性，首先就是理想化期待與非理想化現實之間的差距。醫患雙方的主觀愿望是美好和理想化的，但醫學發展總是滯后于社會總體發展水平，現代醫學仍然對很多疾病束手無策，例如惡性腫瘤，遺傳性疾病等仍嚴重威脅著人類的生命。醫護人員的能力有限，總會遇到難以解決的問題和無法避免的意外，必須正視這個事實。其次，醫患間情感距離正逐漸加大，甚至出現對立。一方面，醫生在辛勤勞動，付出健康、智慧和承擔高風險；另一方面，也出現了患者及家屬對醫生勞動的不理解和不尊重，甚至出現毆打醫務人員等惡性事件。給醫務人員不利的心理導向。根據醫患之間這種對立統一的特殊而又復雜的關系，醫療信訪人員在處理醫患關系中必須發揮思想政治工作的優勢，具體要求是做好以下幾方面的工作。

（1）醫療信訪接待人員必須是優秀的政工工作者，他們作為來訪患者值得信賴的傾訴對象，可以在第一時間知道來訪患者及家屬存在的問題，這是避免群體突發事件的第一道防線。

（2）醫療信訪接待人員有著豐富的思想教育、引導的專業知識，在發現問題的同時可以通過適當的方式化解并消除來訪患者及家屬的問題，將問題消滅在萌芽狀態，做到及時預防事態擴大。

（3）醫療信訪工作是宣傳基本政策的基地，政工工作者可利用這一優勢，結合來訪患者及家屬的問題特點開展宣傳工作，將法律法規、國家政策傳遞給來訪患者及家屬，同時將來訪患者及家屬提出的意見反饋給相關部門，這對于緩解醫療信訪工作壓力有著非常重要的作用。

二、政工工作在醫療信訪中的作用

（1）宣傳作用。政工工作是醫療信訪的主要宣傳陣地。政工宣傳工作的目的是為廣大來訪患者及家屬提供正確的主張權利的途徑。在實踐中我們看到，醫院醫療糾紛信訪接待部門對信訪宣傳的力度對上訪數量有著重要的影響。在信訪宣傳要做到“內緊外松”，要對醫院領導干部及臨床醫護人員大力宣傳“患者利益無小事”，樹立“提高醫療質量、用心服務患者”的觀念，使廣大醫護人員樹立服務患者、重視和處理患者及家屬反映問題的大局意識；通過各種途徑對法律、法規、患者權利義務、糾紛解決途徑進行宣傳，讓患者及家屬切實感受到自己的事情有人管、反映的問題能解決。實踐證明，超前教育、正確疏導為醫療糾紛解決奠定良好的基礎。

（2）教育引導作用。政工工作首先要加強對廣大醫療信訪干部自身的教育，提醒他們轉變思想觀念，克服急功近利思想，多為信訪患者及家屬解決實際問題。思想政治工作要教育和引導廣大信訪干部在工作中緊緊圍繞“接訪是基礎，督辦，是關鍵，落實是核心，解決是目的”的思路，幫助來訪患者及家屬解決問題；其次是政治思想工作者對來訪患者及家屬的教育引導，深入到患者中去，主動聽取患者意見，摸清患者的困難，對患者進行引導和教育。在日常的工作中，引導患者及患者家屬知道合法權益要用法律來保護，杜絕把患者及家屬推到對立面，簡單壓服患者及患者家屬的粗暴手段。

三、政工工作在醫療信訪中的具體措施

（1）建立預警機制。及時發現、分析、解決問題并作出快速反應的機制就是建立思想政治工作預警機制。這套機制針對廣大患者的問題，分析主要矛盾和關鍵問題做好他們的思想工作，提前做好群體上訪、醫鬧等惡性事件的預判，做到防患于未然，將事后處理轉化成事前預防，變被動工作為主動出擊。

（2）規范醫療信訪接待工作，暢通接待流程。首先文明接待、化解矛盾。必須嚴格按照《信訪條例》、《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》等法律、法規、政策規定的程序。對每一封來信認真登記、仔細閱讀；對每一個來訪者都要熱情接待、耐心疏導，對信訪者反映的問題及時調查取證，弄清基本事實，依法答復和處理，做到“件件有著落，事事有回音”，防止矛盾激化、事態擴大。其次對轉辦、交辦給有關職能部門和下屬單位的信訪案件，抓好檢查、督促，提高信訪案件的辦結時效和質量。完善三級接待流程。當患者出現問題時首先由科主任進行接待，減少患者的時間和精力；當科主任無法解決時，由醫院專門負責處理糾紛的部門進行接待，協調臨床其他科室為患者解決信訪問題；最后要建立“院長接待日”制度，暢通患者信訪渠道，固定或不固定日期，進行“院長接待日”，由院領導和相關部門負責人集中接待患者來訪，搭建與患者面對面交流溝通的平臺，努力實現由“管理者”到“服務者”角色的轉變。

（3）做好醫務人員的思想教育工作。在當前醫患關系如此緊張的形勢下，要教育好自己的工作人員，通過不斷的思想教育，讓他們學會做人的思想政治工作的本領，讓他們必須認識到：我們整個醫療活動過程中，不能僅憑單一的醫療技術，思想政治工作同樣也是醫療活動過程中不可缺少的部分。要求我們的醫務人員在盡力做好、做細自己該做的醫療工作的同時，盡可能地用思想政治工作的有效方法，來對待或處理醫患關系，避免或減少醫患矛盾的發生；醫患間的“溝通技能”就是我們與患者及患者家屬做思想政治工作的重要表現之一，要想學會與病人及病人家屬的溝通技能，就要將思想政治工作的各種要素和方法在與患者及患者家屬溝通時得以充分地運用才會有效，才會大大消除患者及患者家屬的對醫療機構及醫務人員的對立情緒。事實證明，在醫療活動過程中，有效的醫患溝通是減少或避免醫患矛盾的重要手段之一。

（4）加強臨床醫護醫德醫風建設。醫院管理部門要根據本院實際情況，制定有關規定，建立醫務人員醫德醫風檔案，將醫德醫風與晉升職稱掛鉤，要堅持評選醫德醫風先進個人，加以表彰和獎勵，弘揚正氣，優化環境，要加強法律法規與規章制度的宣傳教育，積極營造依法治院、以德治院、依法行醫的氛圍。

（5）優化流程，提供全程優質服務。醫院必須以為患者提供全程優質服務為目標，緊緊圍繞“以人為本”的服務理念，嚴格實行首診負責制，提倡文明服務；全面推行“電話隨訪”制度，為患者及時提供愈后的健康指導；完善門診預約中心功能，簡化就醫手續，開展網上預約和電視、電話預約掛號服務；廣泛開展“愛心、耐心、細心”服務，為患者提供全方位的陪檢、護送服務，達到服務流程合理、就診環境溫馨、患者就醫便捷的優質服務標準，真正做到使患者滿意。

總之，思想政治工作在信訪工作中的作用是不可忽視的。要通過思想政治工作幫助人們樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，從而提高人們的思想道德水平和自我教育能力，積極主動地解決自身的思想問題，引導信訪者正確認識和行使信訪權利，激發他們的責任感、生活信心等。通過政工工作要求醫務人員在醫療活動中遵守國家法律，遵守有關的醫療法規制度和診療護理常規；注重提高自身專業技術水平，加強醫德醫風建設，改善服務態度，增進醫患間的溝通。保證醫療質量，減少醫療信訪案件的發生。只有這樣，才能使政工工作在新時期醫療信訪中發揮更深層次、更加廣泛的作用。

（作者單位：天津中醫藥大學第一附屬醫院）