社區電子商務平臺的物業服務行業轉型升級

文/魯楊

社區電子商務平臺的物業服務行業轉型升級

文/魯楊

隨著電子商務的發展，各行各業都滲透了電子商務的思維。物業服務作為傳統服務行業，近些年有了持續快速的發展，但是產業快速發展也帶來了新的問題，人力成本的逐年增加，利潤空間的降低，行業 待尋求能夠突破發展瓶頸的新思路，以促進行業的轉型升級。電子商務的發展能為行業帶來機遇，物業服務企業基于其天然的客戶資源優勢和合作商戶的優勢，積極開展社區電子商務，這將是物業服務行業轉型升級的重要途徑和手段。

一、社區電子商務促進物業服務行業轉型升級的重要性

首先，物業服務企業走社區電子商務之路有助于城市管理和社區治理水平的提升。目前杭州市的基層社區管理單位肩負著對上承接政府城市管理、市容市貌、數字城管、城市環境維護的職責，對下具體在轄區各物業服務區域內推行政府的一系列措施，從而提升城市管理水平，維護城市環境，提高居民素質，進而提升城市的整體形象。因此，借用社區物業管理渠道，利用“互聯網+”模式運營，一方面使社區對物業工作的指導更加便利，另一方面使業主的生活便利程度大大提高。社區電子商務概念的實現，將使人們生活、居住的社區變得智能化、電子化、商務化，變得更加充實、豐富多彩，服務也會因此而變得更加便捷高效。同時，通過平臺的互動、溝通，物業與社區居民的關系變得更加融洽，業主之間的關系也更加親密，物業和業主之間通過這一平臺可以建立一種相互聯系又互不相擾的和諧環境。

其次，社區電子商務的開展，直接創新并催生更多有效的贏利模式。目前的物業服務企業因為行業定位模糊不清，正在承擔越來越多的社會管理機構職能。因為物業費的定價關系到國計民生，而作為企業經營行為的社區增值項目收入如傳媒廣告由于法律法規的限制而無法納入企業運營收益，所以物業服務企業乃至整個物業管理行業的贏利模式創新迫在眉睫。社區電子商務依托物業管理社區服務職能，既是對日常管理活動及客戶服務的有效促進，又可以通過商務經營獲得理所當然的經濟回報。

最后，社區電子商務的開展，更利于企業打造強勢品牌，幫助企業做大做強，幫助企業從勞動密集型向技術密集型升級，從而促進行業的健康持續平穩發展。優秀的企業總會擁有一個更為優秀的品牌，擁有高美譽度的物業品牌將更有利于促進其管理社區的保值增值。社區電子商務無形中會通過社區網站、SNS互動、搜索引擎等互聯網方式，為企業帶來海量曝光、點擊，促進口碑傳播，促使企業品牌價值產生倍增效應。

二、社區電子商務促進物業服務企業轉型升級的可行性

（一）客戶資源優勢

物業服務企業接管項目，為小區提供基本的常規物業服務，掌握第一手的業主信息和資料，這是其他企業難以企及的。通過接管項目，與業主們長期接觸和交往，對于業主的基本信息、家庭狀況、消費喜好、消費能力、消費習慣、消費需求等都會有所了解。同時，結合接管項目本身的特點、所處的地理位置、周邊配套等，可以分析出業主潛在和現實的消費需求。

（二）合作商資源優勢

物業服務企業除了為業主提供常規的物業服務，還要根據業主的需求，為業主提供委托服務、特約服務和多種經營服務。這些服務中的一部分，物業服務企業可以自行開展，有些則需要與其他的商家合作。物業服務企業在合作項目中會注重選擇口碑好、信譽優、市場認可度高的合作單位和合作商家。在這個過程中，物業服務企業很容易了解到各個商家的產品和服務，并且能夠合理地對這些商家的資質、信用、所提供的產品和服務進行評價，從而更好地為業主服務。

（三）宣傳手段優勢

物業服務企業在接管項目上，可以使用許多免費的宣傳推廣渠道，如社區的公告欄、電子顯示屏、平面廣告欄、海報易拉寶等，也可在每月收繳相關費用或者派發社區免費服務產品（環保垃圾袋等）時向業主進行宣傳和推廣，或者在社區的活動廣場進行免費的宣傳推廣。除了廣告制作成本之外，這些推廣渠道都能以現有資源免費利用，很大程度上避免了很多電子商務企業存在的前期費用、宣傳成本過高的問題。

（四）良好的信任優勢

物業服務企業通過項目上的物業服務中心或者物業客服中心面向業主開展服務，通過長期、近距離、高效、溫 地提供服務，能夠獲得業主們的充分信賴，同時，為了提高業主對物業服務企業的認可度和滿意度，物業服務企業也希望通過電子商務的平臺實現服務品質的提升，獲得業主的認可，在商家的選擇上，也會就商家的信譽、價格和品質等為業主進行篩選，避免網購存在的信任危機，避免產品質量 疵或者交易欺詐可能給業主帶來的風險和損失。

三、物業服務行業電子商務平臺建設的途徑

要真正實現物業服務行業的轉型升級，從傳統的人工成本居高的勞動密集型產業，轉變為富有活力和生機的新的服務產業，成為新的經濟增長點，必須通過社區電子商務平臺，開展多元化的業務，最終形成社區電子商務服務平臺。具體來說，要打造以下三個電子商務平臺的子系統，實現行業和企業的轉型升級。

（一）系統一：建立面向社區業主服務的電子商務網絡和平臺，打造“最后一公里”微商圈

物業服務企業首先建立起自己的電子商務網站和平臺，結合接管項目所涉業主的需求，在各個接管項目上依托業主資源和優勢，開展符合業主要求的在線服務項目，包括快遞代收代寄、車輛租賃、保險代購、便利小超市、房產中介、快餐凈菜配送、家居維修、家政服務、充值及各種日常生活繳費等金融服務，同時在項目上配套合作的實體店鋪，借用互聯網在全國范圍內整合社區業主客戶資源，統一實施社區物業服務及電子商務服務的數字化社區門戶網站。未來業主將通過多條渠道與物業服務人員進行聯系，提供全方位“一站式”的多元化服務。2012年綠城物業整合專業電子商務公司、物業管理軟件公司共同構建綜合型電子商務平臺——綠城園區生活服務網，面向綠城16萬業戶提供社區電子商務服務。

（二）系統二：建立面向物業服務企業的統一的信息化平臺

目前物業服務企業內部都建有便于溝通和管理的信息化平臺，可在這一平臺的基礎上，增加呼叫中心、客戶關系管理系統、數字化社區系統，打造全方位的數字化電子商務平臺，幫助物業服務企業充分利用社區和客戶資源，提高經營效益。2008年，由思源軟件承建的基于SNS社會性網絡營銷理念的深 百利行物業中信紅樹灣E社區正式上線。中信紅樹灣E社區在“物業服務+呼叫中心”為主營業務的數字化社區服務模式的基礎上，成功引入基于家庭網站、商家店鋪等的全新SNS社區電子商務模式，為全體業戶提供“300米社區經濟生活圈”B2C服務。

（三）系統三：面向生產企業（服務供應商）建立電子商務交易系統

基于信息化平臺，收集整理業主的生活需求，引進能夠滿足業主特定需求的服務和產品類目，并在這些產品和服務的供應商中，選擇信譽良好、產品優質、服務高端的品牌生產商和服務供應商。在將供應商和服務商引進社區后，協助其進行品牌維護和宣傳，促使其產品和服務快速進入流通領域，并提供店鋪資源整合后的社區物流、鋪貨陳列、產品維護、品牌影響等服務，成為生產商的快速流通渠道，滿足業主的多元化需求，提供和綜合性電子商務平臺不一樣的電子商務交易體系。2013年底，南都地產服務集團整合旗下各項優勢資源，開始打造自己的多元化社區服務綜合性平臺——“悅嘉家”，通過這一平臺，全面整合目前提供的有償、無償多元化服務，引入大量外部合作商，致力于為業主搭建一個生活便捷、居家無憂的生活平臺。

（杭州萬向職業技術學院）