“互聯網+”時代圖書館讀者服務創新模式研究

陳鳳娟 孫 雨

“互聯網+”時代圖書館讀者服務創新模式研究

陳鳳娟 孫 雨

隨著“互聯網+”概念的提出，并被提升為國家層級的戰略計劃，運用互聯網、物聯網等信息技術對傳統行業進行更新與變革已是大勢所趨。圖書館作為公共服務行業，亦應借此平臺，對傳統的讀者服務模式進行轉型升級。文章介紹了中國“互聯網+”行動計劃給圖書館傳統讀者服務模式變革帶來的啟示。同時，提出了創新的“互聯網+”讀者服務模式，并探討了該模式的優勢及面臨的難點。

互聯網+讀者服務公共圖書館

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2016.04.013

在2015年3月5日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，將“互聯網+”上升到國家的戰略高度。他提出當前互聯網業要制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融的健康發展[1]。由此引發了傳統行業利用互聯網+的技術、理念及思維向新興業態轉型的快速演進。

1 互聯網+”與公共圖書館

1.1 “互聯網+”的概念

“互聯網+”的概念，簡單說來就是“互聯網+傳統行業”[1]，讓傳統行業在互聯網的背景下得到創新與發展。但“互聯網+傳統行業”≠“傳統行業+互聯網”，“+”號前后的改變意味著主次關系的改變。以往“傳統行業+互聯網”，只是將互聯網作為傳統行業發展的工具，主題仍是各行業。而“互聯網+傳統行業”表達的是互聯網才是主體，傳統行業作為補充，加入到互聯網這個生態體系中。

1.2 “互聯網+”與公共圖書館

公共圖書館作為公眾服務行業，服務對象涵括了從兒童到成人的所有普通居民。作為政府財政支持的公共服務機構，公共圖書館在發展中應不斷思考如何為讀者提供更好的服務，而“互聯網+”的核心正是利用新興的信息技術，實現產業創新與升級，因此“互聯網+”與公共圖書館的融合發展是圖書館發展的必然趨勢。

在公共服務領域，“互聯網+”應概括為利用新一代信息技術（包括移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等），為用戶提供個性化、專業化、高效、便捷的服務。在這樣的技術背景下，公共圖書館應當思考如何運用此類信息技術實現讀者服務模式的創新與升級，面向讀者提供智慧服務。

2 公共圖書館讀者服務模式的變革

2.1 傳統服務模式

公共圖書館傳統的服務模式，即利用豐富的館藏資源為讀者提供服務。服務過程中的幾個概念，簡單來說分為資源、途徑、讀者、圖書館員。服務流程可以概括為：讀者通過檢索途徑對圖書館所提供的資源進行檢索，并獲取所需信息，而圖書館員通過解答讀者咨詢、幫助檢索文獻、加工整理資源、傳遞文獻及辦理借閱等手段來幫助讀者獲取資源的整個流程（見圖1）。

從圖1中可以看出，資源包括圖書、報刊、光盤等實體文獻，以及自建數據庫、外購數據庫、多媒體平臺等數字資源。途徑包括檢索途徑、獲取途徑。一般的檢索途徑為圖書館的OPAC檢索、數據庫搜索引擎檢索等，或者向圖書館員尋求檢索幫助。而獲取文獻途徑，就是至各閱覽室借閱實體文獻，或通過文獻傳遞、館內訪問等方式獲取數字資源。

2.2 傳統服務模式的問題

2.2.1 紙質文獻利用率低

大多公共圖書館根據不同的文獻載體，設置不同的閱覽區域。讀者查詢到需要不同類型的文獻時，往往需要至不同的閱覽區域進行借閱。而且，讀者還會遇到部分文獻因為不在館、孤本、破損等原因無法借出。這樣影響了讀者的使用，且降低了文獻的使用效率。

2.2.2 文獻檢索途徑繁瑣

現有的公共圖書館中，基本實現了館藏書目聯合檢索，但仍無法做到對圖書館資源的統一檢索。如讀者檢索某一知識點時，除了利用書目檢索系統檢索相關書目信息外，還需要通過不同數據庫的不同檢索引擎，經過多次檢索才能獲取此知識點相關的完整文獻信息。

2.2.3 文獻獲取途徑單一

讀者在利用互聯網檢索到所需的文獻后，紙質文獻必須親自到指定館藏閱覽室進行借閱。甚至一部分數字資源也需要在圖書館內利用固定IP地址訪問，才可以獲取。獲取方式的單一性，使得一些到不了圖書館的讀者無法使用圖書館的資源。

2.3 “互聯網+”讀者服務模式

物聯網、移動互聯網等信息技術發展催生的“互聯網+”行動計劃，給圖書館讀者服務模式的創新提供了良好的機遇。基于此，筆者嘗試提出“互聯網+”讀者服務模式。

由圖2可以看出，“互聯網+”讀者服務模式依然由“資源、途徑、讀者、圖書館員”四大要素組成。但由于信息技術的介入，“互聯網+”讀者服務模式與傳統的讀者服務模式相比，除了讀者及其需求無法改變以外，其余各要素皆有不同。

2.3.1 文獻資源智慧化整合與利用

圖書館可以整合所有信息資源，包括各種載體的文獻、各類數據庫中的元數據等，并以統一的數據標準來賦予其“身份信息”。同時，利用物聯網技術，如RFID、二維碼等，讓讀者可以“感知”資源信息，來決定是否需要此類資源。這樣資源信息與讀者信息之間的互聯互通，便能實現讀者利用資源的智慧化。

圖書館資源整合，首先要對原有紙質文獻資源的數字化加工，如書籍電子化、期刊數字化、光盤映像加工等。傳統的圖書館雖然越來越重視數字化資源的開發，但現階段，實體資源仍然占據著館藏資源中較大的比例，讀者利用圖書館時，以借閱紙質圖書、期刊等為主。其次，將此類數字化信息與已有的各類數字資源進行整合，形成公共圖書館完整的數字化資源庫。這樣，資源庫中每一個基礎數據都有其特定信息，如一本書、一份報刊、一張光盤、一條音頻、一篇論文等，都有各自的元數據信息，并且這些元數據之間都建立了對應的關聯關系。讀者不僅可以實現跨庫檢索，還可以實現跨載體、跨平臺的知識檢索。同時，讀者利用移動終端或PC端即可實現對圖書館中每一條資源信息的讀取，并瀏覽信息進行選擇性獲取。

2.3.2 提供多種文獻檢索、獲取途徑

傳統的檢索途徑，是讀者登錄圖書館的書目檢索系統或數據庫搜索引擎來進行文獻檢索。而在“互聯網+”讀者服務模式下，圖書館建立統一的知識檢索平臺。讀者可以通過PC端、移動終端來訪問知識檢索平臺進行文獻檢索。只需一次檢索，讀者就可以獲知自己所需的相關類型文獻，免去多次檢索。另外，開發圖書館的移動APP程序，讓讀者實現對資源的方便快捷地檢索、獲取。

文獻獲取方面，由于對紙質、非紙質載體文獻進行數字化，大部分資源都可以通過PC、移動終端直接在線閱覽或下載。鑒于移動終端如手機、PAD等與PC終端的閱讀方式不同，需要對數字化文獻格式進行自適應加工，讓讀者不論通過哪種方式瀏覽資源，都能得到最佳化體驗。同時，RFID等物聯網技術的運用，對于紙質資源有所需求的讀者，也可以自助查找自己所需文獻，并進行自助借還。而部分無法到達圖書館的讀者，還可以通過申請物流遞送等方式借閱館藏文獻。

2.3.3 轉變圖書館員的服務方式

傳統的讀者服務模式中，圖書館員除了承擔信息服務外，還需要解答讀者咨詢、幫助讀者查找具體圖書擺放位置、并且進行圖書報刊的借還等工作。而“互聯網+”服務模式將物聯網技術中“RFID”運用到紙質文獻的信息收集中，讀者可以利用無線射頻設備自助查找所需圖書位置，并且自助借還。這樣，圖書館員將大大減少簡單借還的工作量，提高了工作效率。同時，可以將精力用來服務于讀者的專業咨詢，參與精、專、深的智慧服務中去。

2.3.4 收集讀者信息進行大數據分析

除了圖書館各類資源信息需要整合，讀者個體行為信息（如借閱歷史、參與活動情況、檢索方向等）的收集也非常重要。讀者的閱讀服務的需求、模式、習慣和愛好等信息，是圖書館讀者信息大數據構建的依據和有效評估標準[2]。因此在讀者首次到圖書館辦理讀者證時，在法律允許的范圍將讀者的個人信息、興趣愛好、閱讀需求等存儲于讀者個人信息檔案內。后期館員就可以了解該讀者的各類信息，根據讀者的個人閱讀特征，進行文獻推薦、參考咨詢等服務。

3 互聯網+”服務模式創新帶來的優點

3.1 服務形式更多樣

“互聯網+”服務模式，就是圖書館整合多種類型資源，提供多種獲取途徑，向讀者提供多樣化、多類型的服務。讀者除了可以像傳統模式一樣借閱實體文獻、獲取數字資源外，還可以通過不同的信息終端，在線獲取資源。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2015年1月發布的第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告中指出：截至2014年12月，我國手機網民規模達5.57億，較2013年增加5672萬人[3]。由此可以預測，今后移動互聯網將是用戶的首要選擇。在讀者服務過程中，融入移動互聯技術，讓讀者通過手機終端即可獲取圖書館的服務。不僅給讀者提供了更加高效、便捷、靈活的使用方式，同時也使圖書館服務形式更加多樣化。例如，上海圖書館在2015年4月份，將圖書館服務納入到由螞蟻金融服務集團、阿里巴巴集團和新浪微博啟動的“互聯網＋城市服務”體系中。讀者在使用支付寶錢包手機客戶端、淘寶手機客戶端以及新浪微博手機客戶端的同時，就可以方便無跳轉地直接從“城市服務入口”查詢全市255個圖書館的館藏信息[4]。

圖書館還可利用二維碼技術將紙質圖書的數字化內容獲取鏈接制作為唯一的二維碼，讀者只需用移動終端掃描二維碼，即可在線閱讀電子版圖書內容?？梢灶A見，隨著信息技術的發展，讀者接受信息的途徑越來越多樣化，那么圖書館的“互聯網+”服務模式也會為讀者提供更加多樣化的閱讀方式。

3.2 服務推廣更具個性

傳統的服務模式過程，讀者需要對圖書館的資源信息有所了解，而圖書館對讀者的信息采集卻不夠全面。在“互聯網+”服務模式中，除了傳統的面向大多數讀者的共性服務以外，圖書館還可以通過對用戶信息的收集，利用云計算技術對大量信息進行處理，對讀者的借閱習慣、愛好、信息需求甚至社交方式等進行數據分析，提供針對性強、個性化的智慧服務。

例如，簡單的閱讀推廣，大多數圖書館都提供“新書推薦”“新刊先睹”等類似報刊的宣傳和推廣。雖然，利用網頁、公告、海報的形式向讀者宣傳時覆蓋面較大，但缺乏個性化。如果對讀者的閱讀習慣、愛好等信息進行處理分析，就可以有針對性地向讀者推送其感興趣的圖書，不同信息類別的讀者便會接收到更加個性化的書目信息。除了圖書推薦以外，對讀者信息的收集分析，還便于圖書館開展不同主題的講座、展覽等，使這些活動更具有針對性。

3.3 服務內容更專業

“互聯網+”服務模式中，圖書館員參與的是資源的加工處理，而資源的檢索及獲取環節，都將由讀者自助完成，圖書館員不用參與瑣碎的文獻借還、架位整理，這樣大大地減少了圖書館員的工作負擔。將圖書館員從簡單的服務中解放出來，從事為讀者提供專業的參考咨詢服務。正如柯平教授所言:“圖書館服務的發展是在不斷提升的，有三個臺階。一是文獻服務，二是信息服務，三是知識服務?！盵5]現如今隨著“互聯網+”概念和技術的不斷深入發展，智慧服務將是未來圖書館服務的主要方式。這也正應了黃幼菲在《基于公共智慧服務的知識服務創新發展研究》中所提出的觀念：圖書情報組織應該并必須將其核心價值重新定位為“轉知成慧”，即“轉知（知識）成識（見識）”“轉識（見識）成智（智能）”“轉智（智能）成慧（智慧）”，盡快由信息服務、知識服務向公共智慧服務轉變[6]。

3.4 服務過程更加高效、便捷

“互聯網+”服務模式本質在于利用移動互聯、大數據、云計算、物聯網等信息技術，將傳統的服務模式中的每一個環節進行優化，減少讀者獲取服務的操作步驟，提高了服務效率。如將讀者信息集成在身份證件中，讀者辦理讀者證時不再需要領取額外的卡片，僅需攜帶自己的身份證件，即可享受圖書館的資源服務?；蛘邔⒆x者信息通過二維碼方式提供電子證件，讀者利用移動終端生成屬于自己的二維碼，圖書館通過對二維碼的識別，即可獲取讀者信息。當然，為了杜絕證件的可復制性，二維碼的生成也是動態的、隨機的。另外，圖書館通過移動互聯技術，讓讀者通過手機、PAD等移動互聯網終端設備，就可查詢獲取圖書館的公共文獻資源。通過統一知識檢索平臺，讀者便可以只做一次操作，即可對圖書館的各類型資源進行查詢，減少讀者的操作難度及復雜度。

4 服務模式創新帶來的挑戰

4.1 保障讀者信息安全

大數據時代，讀者行為數據采集的數量、價值密度、準確性和可用性決定了圖書館對讀者行為大數據庫資源處理、分析的有效性和決策的科學性[7]。“互聯網+”時代，不論哪個行業都面臨一個非常重要而又很難永久解決的信息安全問題。在面向讀者這個用戶群體時，圖書館需要收集眾多的個人行為信息進行處理，來完成個性化的服務方式，也由此帶來了一系列的讀者隱私數據的安全防范問題。因此做好讀者信息安全保障工作，將是“互聯網+”環境下圖書館需要解決的一個重要難題。

4.2 制定資源信息標準

新的服務模式，需要對圖書館的所有資源進行整合。同時，對資源中的每一條單元信息，賦予特殊的信息標識，類似唯一標識符系統，方便讀者進行統一檢索，這樣需要對資源的信息數據制定相應的標準。每一條單元信息，需要涵括固定的字段信息，并且按照相應標準對每個文獻或數字資源進行加工，形成完整的數據資源庫。在制定標準時，需要考慮到不同文獻類型、載體的不同區別，在實現資源庫文獻類型多樣化的同時保證資源數據加工有標準可依。

4.3 軟硬件開發與經費投入

物聯網、云計算等技術的運用，離不開軟件的開發和硬件的建設，這也需要大量的經費投入。如在物聯網的運用方面，感知層的設備價格昂貴；在通信技術方面，無線網絡的覆蓋、蜂窩通信技術的使用都需要大量資金；同時，圖書館對技術的開發也需要人力物力的投資[8]。圖書館作為公眾服務單位，是由各級政府的財政支持。由于經濟狀況、文化事業重視程度等區別，各地政府對于圖書館事業的投入程度也有所不同。資金匱乏將會成為物聯網在圖書館應用的障礙，如何能申請到充分的經費支持，也是公共圖書館考慮的重要問題。

4.4 加快智慧館員培養

在“互聯網+”讀者服務模式中，圖書館員的職責發生了相應的改變。圖書館員不再需要進行簡單地借還文獻、實體文獻的整理等工作，而相應的變為對館藏資源的數字化加工，及針對用戶知識提供參考咨詢服務。而這種參考咨詢服務也不再是簡單的文獻傳遞，而是需要利用數據挖掘、分析等知識技術對信息進行分析提煉，轉知成智的一種知識增值性開發。這就要求圖書館加緊對智慧館員的培養，將館員的工作技能、職業教育及業務培訓結合起來，全方位、多途徑地提高館員素質[9]。

4.5 物聯網技術可靠性

在“互聯網+”讀者服務模式中，部分實體文獻的檢索與獲取，依賴于物聯網技術的支持。而現有的物聯網技術的可靠性，依然是各圖書館需要解決的問題。如現在部分發達地區圖書館已普遍使用的自助借還機器，大多是基于文獻載體內的RFID芯片來完成。而實踐過程中，經常發現這些自助借還機存在各式各樣的問題：射頻干擾、機器穩定性、芯片被人為破壞等?，F在的物聯網還在發展階段，相信隨著技術的越來越成熟，穩定性也將更加可靠。

5 結語

移動互聯網、物聯網、大數據、云計算等技術的使用，使圖書館的服務模式由傳統的人工操作逐步發展為智慧化、個性化。設想一下未來圖書館的讀者服務模式：讀者進入圖書館，射頻設備自動識別讀者身份信息，并根據讀者的個人興趣，向讀者的手機發送推薦信息。讀者根據自己需求選擇文獻內容，電子版的文獻內容即可發送至手機屏幕。若需要查閱紙質書籍，手機終端也可指引讀者至相應的閱覽室及閱覽架位前，通過掃描書籍的二維碼，即可完成借閱，同時，還書日期的提醒也會出現在手機上。

雖然實現“互聯網+”讀者服務模式還需要解決信息安全、技術開發、人員素養等各方面的問題，但筆者相信隨著技術的不斷改進，“互聯網+”時代的智慧圖書館將會出現更多的創新服務模式。

[1]百度百科.互聯網+[EB/OL].[2015-07-01].http： baike. baidu.com/link?url=v9HcY9EaLp4Kaht2W5yxQe5yv6 O5BEmVEtumS0wssDVmbzWTRenOGwa5jQ4ryJBi_E 5k_0K_nm9vs_Xaah9Pqq.

[2]陳臣.圖書館個性化智慧服務體系的構建[J].圖書館建設，2014（11）：37-40，45.

[3]第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].中國互聯網絡信息中心，2015-02-03.

[4]施晨露，諸葛漪.上圖讀者可在支付寶錢包使用“書目查詢”[N].解放日報，2015-04-2（004）.

[5]梁光德.智慧服務：知識經濟時代圖書館服務新理念[J].圖書館學研究，2011（11）：88-92.

[6]黃幼菲.基于公共智慧服務的知識服務創新發展研究[J].情報科學，2014（8）：100-107.

[7]熊偉.建立面向與通往“智慧”的普通圖書館學科體系[J].圖書與情報，2012（1）：4-9.

[8]王瀅.基于物聯網的圖書館流通服務模式探析[J].現代情報，2015（3）：175-177.

[9]劉煦贊.我國智慧圖書館研究述評與思考[J].圖書館理論與實踐，2015（5）：32-36.

陳鳳娟金陵圖書館館員。江蘇南京，210019。

孫雨金陵圖書館助理館員。江蘇南京，210019。

Research on the Innovation Mode of Library Reader Service in“Internet+”

Chen Fengjuan，Sun Yu

With“Internet+”is proposed and promoted the strategic plan at the national level,using the Internet,networking and other information technology to traditional industries to update and change is an inevitable trend.Library as a public service industry,should take this platform to make the traditional reader service model transformation and upgrading.This paper introduces“Internet+”plan of action to change traditional library reader service model brings enlightenment.Same time,it put forward the innovative“Internet+”reader service model,and explores the advantages and difficulties of the model.

Internet+.Reader service.Public library.

G252

2015-08-21編校：劉明）