互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游城市如何處理公關(guān)危機(jī)——以哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”事件為例

文/謝樹(shù)強(qiáng)　彭方方　袁　媛

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游城市如何處理公關(guān)危機(jī)——以哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”事件為例

文/謝樹(shù)強(qiáng)彭方方袁媛

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)事件的傳播速度加快、不良影響迅速擴(kuò)大，旅游城市進(jìn)行合理有效的危機(jī)公關(guān)，能夠降低危機(jī)事件帶來(lái)的不良影響。本文對(duì)“哈爾濱天價(jià)魚(yú)”事件進(jìn)行分析，總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)，并提出了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游城市處理公關(guān)危機(jī)的策略。政府部門(mén)和旅游相關(guān)企業(yè)必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)要第一時(shí)間開(kāi)誠(chéng)布公的發(fā)布事件詳情，而不是封鎖消息。

目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及以及手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端的廣泛使用，微信、微博等移動(dòng)媒體在旅游城市樹(shù)立良好的形象上起到了巨大的推動(dòng)作用。但同時(shí)，出現(xiàn)負(fù)面危機(jī)事件時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)也會(huì)起到催化劑的作用，加快其不良影響的傳播速度，使更多的公眾了解事件詳情，對(duì)旅游城市的形象造成極大的破壞。

因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游城市為了旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，減小負(fù)面事件帶來(lái)的不良影響，就不得不樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)應(yīng)用有效的公關(guān)手段轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷，將影響程度降到最低。

一、哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”事件

2016年2月12日，江蘇游客陳某發(fā)布微博稱，春節(jié)期間在哈爾濱市松北區(qū)“北岸野生漁村”吃飯時(shí)被宰，單價(jià)389元/斤的10.4斤鰉魚(yú)，結(jié)賬時(shí)成了14.4斤，兩桌飯花了1萬(wàn)多元。游客陳某“被宰萬(wàn)元”的事件引發(fā)網(wǎng)民熱議。后經(jīng)當(dāng)?shù)卣块T(mén)確認(rèn)，哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”是一起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件，存在把人工養(yǎng)殖鰉魚(yú)當(dāng)野生鰉魚(yú)售賣(mài)、《餐飲服務(wù)許可證》到期未按時(shí)申請(qǐng)延續(xù)、民警出警不規(guī)范等行為。這件事在網(wǎng)上的熱議使哈爾濱的良好城市形象和哈爾濱人民“熱情好客”的形象受到極大的損毀。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代公關(guān)危機(jī)的特點(diǎn)

1.傳播速度快，受眾群體大

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，危機(jī)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。公眾借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，在微博、微信等社交媒體上了解危機(jī)事件的同時(shí)會(huì)在夾雜上自己的觀點(diǎn)后進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)等操作對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行傳播，如果公眾的觀點(diǎn)過(guò)于主觀而沒(méi)有從客觀層面進(jìn)行點(diǎn)評(píng)時(shí)，就會(huì)造成危機(jī)事件不良影響的擴(kuò)大。如果轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)過(guò)多，公眾接觸的信息就會(huì)與實(shí)際信息產(chǎn)生較大的偏差，使得危機(jī)公關(guān)的難度加大。

2.發(fā)展難控性，處理緊迫性

危機(jī)事件一旦曝光，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，不良影響會(huì)急劇惡化。在此次天價(jià)魚(yú)事件中，因?yàn)樯碳覍?duì)事實(shí)真相一再隱瞞，沒(méi)有及時(shí)站出來(lái)進(jìn)行有效的危機(jī)公關(guān)，正視自己的錯(cuò)誤，而是企圖將事件責(zé)任都推脫到消費(fèi)者身上，所以最后造成了自身停業(yè)整頓，哈爾濱的良好形象受到打擊的不良影響。

3.具有破壞性，修復(fù)周期長(zhǎng)

由于危機(jī)常具有突發(fā)性的特點(diǎn)，所以無(wú)論事件傳播速度的快慢與否以及波及范圍的大小，都必然不同程度地給旅游城市造成破壞。借助互聯(lián)網(wǎng)的傳播途徑，每一次旅游城市的危機(jī)爆發(fā)都會(huì)將旅游城市推到風(fēng)口浪尖，公眾會(huì)習(xí)慣性地偏袒消費(fèi)者這一弱勢(shì)群體，無(wú)論事件最終的處理結(jié)果如何，都會(huì)給旅游城市的形象帶來(lái)不可逆轉(zhuǎn)的破壞。旅游城市為了盡快消除危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響不得不加大對(duì)城市良好形象的宣傳，這樣一方面會(huì)增加財(cái)政支出，另一方面，城市形象修復(fù)是一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代旅游城市處理公關(guān)危機(jī)的策略

1.危機(jī)準(zhǔn)備階段

（1）樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí)，建立公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，旅游城市應(yīng)具有危機(jī)防范意識(shí)，平時(shí)應(yīng)關(guān)注大眾媒體的輿論走向，重視消費(fèi)者在旅游城市的感受體驗(yàn)，對(duì)于消費(fèi)者提出的不滿意的地方進(jìn)行及時(shí)的檢查，如有類(lèi)似情況及時(shí)處理，以免造成不良影響的擴(kuò)大。建立公關(guān)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于可能出現(xiàn)的危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)，并制定一套完備的處理方案，避免危機(jī)發(fā)生后手足無(wú)措，陷入一種被動(dòng)狀態(tài)。

（2）成立公關(guān)危機(jī)小組，應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)

公關(guān)危機(jī)小組平時(shí)起到預(yù)防維護(hù)的作用，在旅游城市良好形象的樹(shù)立過(guò)程中維護(hù)同媒體和消費(fèi)者之間的關(guān)系，并對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)事件提前做好防范和控制。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，發(fā)揮其機(jī)動(dòng)靈活性，處理要迅速，針對(duì)不同原因引起的不同危機(jī)采取不同的應(yīng)對(duì)措施。通過(guò)有效的危機(jī)公關(guān)來(lái)抵消危機(jī)事件帶來(lái)的不利影響，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

（3）政府部門(mén)成立聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，及時(shí)高效地應(yīng)對(duì)危機(jī)

政府應(yīng)協(xié)調(diào)旅游局、物價(jià)局、公安和行政執(zhí)法等部門(mén)之間的職責(zé)，明確權(quán)利范圍，避免消費(fèi)者在權(quán)益受到侵害時(shí)，投訴無(wú)門(mén)，被各部門(mén)推來(lái)推去。當(dāng)危機(jī)發(fā)生后各部門(mén)要加強(qiáng)合作，使危機(jī)事件在短時(shí)間內(nèi)得到解決，最大限度的降低危機(jī)事件帶來(lái)的不良影響。哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”事件中就存在公安部門(mén)出警不規(guī)范，物價(jià)局偏袒商家等行為，充分暴露出部門(mén)間的消極怠慢情緒，沒(méi)有主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題的態(tài)度。

（4）加強(qiáng)對(duì)相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高旅游服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)

旅游城市的服務(wù)業(yè)作為對(duì)外窗口最能體現(xiàn)出一個(gè)城市的形象，所以應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)。完善旅游相關(guān)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，淘汰不符合標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。建立和完善旅游從業(yè)人員的薪酬機(jī)制、保障機(jī)制，穩(wěn)定人才隊(duì)伍。對(duì)于哈爾濱天價(jià)魚(yú)事件的中的商家，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)早就發(fā)現(xiàn)其存在欺騙消費(fèi)者、《餐飲服務(wù)許可證》到期等問(wèn)題，責(zé)令其進(jìn)行整改，而不應(yīng)該等到危機(jī)發(fā)生才進(jìn)行查處。

2.危機(jī)處理階段

（1）及時(shí)通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)等形式進(jìn)行信息公開(kāi)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播速度加快，媒體輿論往往能夠引導(dǎo)公眾的心理。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，要第一時(shí)間與新聞媒體合作，及時(shí)發(fā)布危機(jī)信息的詳情。針對(duì)公眾想要了解的情況給予真實(shí)的回復(fù)，危機(jī)小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑。同時(shí)要利用媒體將政府部門(mén)的危機(jī)處理態(tài)度對(duì)外傳達(dá)，表達(dá)出積極解決問(wèn)題的決心，避免采取地方保護(hù)主義，樹(shù)立一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的政府形象。

（2）實(shí)事求是，不避重就輕

在進(jìn)行危機(jī)處理以及事件調(diào)查時(shí)要實(shí)事求是，不能為了推卸責(zé)任而隱瞞事件真相。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社會(huì)各主體緊密聯(lián)系在一起，形成一個(gè)有機(jī)整體，任何企圖隱瞞事件真相的行為都經(jīng)不起媒體輿論的推敲，最終一定會(huì)水落石出。針對(duì)哈爾濱“天價(jià)魚(yú)”事件，相關(guān)行政部門(mén)在對(duì)外發(fā)布調(diào)查結(jié)果時(shí)可謂是一波三折，最初企圖隱瞞事件真相，在媒體的追問(wèn)下不得不一點(diǎn)一點(diǎn)道出事件真相，這一行為使得哈爾濱的政府形象和哈爾濱的城市形象受到了極大的打擊。

3.重塑旅游城市形象階段

（1）樹(shù)立高效負(fù)責(zé)任的政府形象

政府在增強(qiáng)行政能力的同時(shí)要建立健全責(zé)任制度，樹(shù)立一個(gè)高效負(fù)責(zé)任的政府形象。不斷提升處理危機(jī)事件的能力，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，爭(zhēng)取主動(dòng)地位，避免被社會(huì)輿論牽著走，遵循權(quán)責(zé)一致的原則，不逃避責(zé)任。事件處理結(jié)束后及時(shí)總結(jié)交流，為以后積累更多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在每一次危機(jī)事件過(guò)后要對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行追責(zé)，以此來(lái)警示政府工作人員要有責(zé)任意識(shí)，作為為人民服務(wù)的部門(mén)，要以人民的利益為重，站在人民群眾的立場(chǎng)上，切實(shí)維護(hù)人民群眾的利益。這樣才能樹(shù)立一個(gè)親民的政府形象。

（2）重塑旅游城市形象

危機(jī)事件發(fā)生后，政府部門(mén)應(yīng)該及時(shí)重塑旅游城市良好的形象。哈爾濱政府當(dāng)局應(yīng)著重針對(duì)冰城哈爾濱的冰雪旅游文化進(jìn)行包裝與宣傳，突出景觀的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)冰城哈爾濱人民的熱情的宣傳。通過(guò)電視網(wǎng)絡(luò)等媒體將哈爾濱的旅游形象進(jìn)行整合傳播。同時(shí)通過(guò)組織具有冰雪特色的旅游系列主題活動(dòng)或大型賽事，吸引更多的旅游人群。通過(guò)實(shí)物、文化以及活動(dòng)參與三方面共同作用，提升哈爾濱的冰雪旅游形象以及哈爾濱人民的熱情好客形象。

四、結(jié)束語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)事件的傳播速度和波及范圍會(huì)迅速擴(kuò)大，如果不能有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，會(huì)給旅游城市的形象帶來(lái)不可逆轉(zhuǎn)的打擊。因此，政府部門(mén)和旅游相關(guān)企業(yè)必須樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)要第一時(shí)間開(kāi)誠(chéng)布公地發(fā)布事件詳情，而不能封鎖消息。政府的作為決定了能否獲得民眾的支持與信任，也決定了最終能否維護(hù)良好的旅游城市的形象。

［1］劉肖梅.旅游公共關(guān)系（2011）［M］.青島：中國(guó)海洋大學(xué)出版社，2011.

［2］胡百精.危機(jī)傳播管理（第三版）［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2014.

謝樹(shù)強(qiáng)（東北農(nóng)業(yè)大學(xué)，經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江省，哈爾濱，150030）；彭方方（東北農(nóng)業(yè)大學(xué)，經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江省，哈爾濱，150030）；袁 媛（東北農(nóng)業(yè)大學(xué)，經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，黑龍江省，哈爾濱，150030）