攜程在手，說走為什么走不了？

陽娜 魯暢 蔡馨逸

一篇來自原創公眾號2016年1月10日發布的《攜程在手，說走就走不了》日前迅速引起微信朋友圈甚至公眾的廣泛關注，文中投訴事件也激起眾多網民的聲聲共鳴，涉及互聯網平臺的消費者權益保護問題再次得到熱議。在線票務公司為何頻頻出現紕漏？在消費日益互聯網化的時代，消費者的合法權益如何得到有效保護？記者對此進行了調查采訪。

攜程網被曝出售違規票

在文章被網絡迅速傳播的第一時間，記者找到文中的主人公傅先生。傅先生告訴記者，在攜程網順利購買了2016年1月7日由東京飛往北京的機票。然而，其在1月7日到達羽田機場值機時卻被告知機票無效。由于當時攜程網上顯示該機票一切正常，傅先生隨即聯系日本航空駐中國公司，得到的回復卻是“該機票是用英國航空公司的里程兌換的，而非日本航空出售，且在我值機前該機票被取消了。”

在聯系攜程客服之后，對方又提供了一張用名為石垣（ISHIGAKI）的人的積分兌換的機票，并要求他假裝石垣的親屬以憑借積分乘機。無奈之下，傅先生只能重新買了張機票。

為此，傅先生被航空公司懷疑盜用他人積分。“此事不僅影響我的信譽，也可能讓我留下不良記錄。”傅先生對此很氣憤地說。

攜程網發表聲明稱，本次事件是由于供應商違規操作造成，攜程已與該票臺停止合作，對票臺做出了相應的處罰，并提出對傅先生進行三倍補償。

中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙占領分析指出，事件中消費者與攜程網等互聯網平臺之間是委托訂票的直接合同關系。攜程網必須按照合同約定出具機票并保證機票真實有效，一旦出現問題攜程網必須承擔相應責任。機票代理商與消費者之間實際上不存在合同關系，如果涉及機票代理商的問題，需要由攜程網去追究其責任。

積分兌票向來是灰色地帶

文章發出后引發了網民的熱烈討論和“吐槽”，眾多消費者表示文中現象并非個案，除攜程網以外，其他互聯網平臺企業也出現類似情況。各種“鬧心”遭遇已讓消費者們對互聯網平臺“累覺不愛”。

為何各大在線票務公司頻頻出現紕漏，讓消費者“說走就走不了”？

攜程網公關方面人士告訴記者，由于技術原因，部分供應商從航空公司獲得的特殊運價機票，并不需要錄入GDS全球機票分銷系統，因此攜程無法實時監控到這些機票的票號狀況。攜程此前是通過人工抽查的方式，核驗票號狀況。因為不是每個票號都會抽查，給一些供應商出售違規機票提供了可乘之機。

業內人士表示，越來越多供應商的加入加大了平臺監管難度，同時其管理體系也存在一些問題。通常，平臺只能通過后臺工作人員進行查驗，否則很難發現積分票等“問題票”。而靠人工逐一查驗的成本非常高，會大大削減利潤，除非銷售過程中出現問題，否則平臺很難有動力去做到100%人工檢查。

此次涉事供應商，上海樂冉航空服務有限公司的負責人黃傳兵則表示，傅先生的機票確實是他們通過非正常積分兌換手段獲得并出售的。

一位熟悉積分兌票業務的票務代理告訴記者，積分兌票向來都是灰色地帶。為了降低成本，票代通過航空公司或酒店的常旅客計劃或積分促銷獲得積分，甚至直接購買積分。同時，即使有些航空公司規定積分兌票只能會員本人或其親友使用，但實際上“親友”身份難以界定，這就出現了牟利空間。

記者從票代提供的一個關于常旅客和積分計劃的論壇看到，論壇貼出了很多航空公司或酒店的積分促銷計劃，以及航空公司之間或航空公司與酒店之間進行積分里程兌換的合作，甚至“美國航空里程販賣”帖中直接貼出了購買里程數與對應折扣的明細表以及網址鏈接。

盡管供應商存在諸多違規操作的情況，但是毫無疑問，作為直接對消費者負責的攜程網也承擔著監管、約束供應商以保證消費者合法權益的義務。

應加強多方監管以約束相關主體

趙占領認為，基于目前法律對于航空積分兌換的管理沒有明確規定，如果出現倒賣積分的情況，只能依據航空公司與用戶簽訂的合同進行處理。一旦出現問題，航空公司可以根據合同約定追究轉讓積分兌換權的用戶的責任，而購買到積分票的乘客如果直接通過票代購買則可追究票代責任，如果通過第三方平臺購買則可追究平臺責任。

“實際上，攜程等第三方平臺有責任和義務對供應商進行資質審核，出現問題時也要直接對乘客承擔法律責任。”趙占領說。

不管是互聯網旅游還是互聯網與其他領域傳統企業的合作過程中，互聯網的優勢是技術，傳統企業的優勢在業務本身。艾瑞咨詢分析師李超指出，在實際操作過程中，互聯網企業的業務流程可能同時涉及線上和線下的不同監管體系，而各監管規定只針對線上或線下某一環節，反而會導致監管缺位，對于互聯網企業的整個業務流程并沒有具體、有針對性的監管規定可以進行約束管理。

對此，趙占領、李超等業內專家表示，在具有很明確的監管條文的情況下，實體企業在與互聯網企業合作時需要達成充分明確的協議和協商，以杜絕任何一方私下出現違規行為。在沒有明確的監管條文的情況下，互聯網企業應積極向監管部門備案，核心在于企業自律。