找準切入點 發現問題本質

李忠秋

分析、解決問題是一門科學，因為它擁有經過驗證的科學步驟和方法；同時，它又是一種藝術，其中每個問題都有獨特性，如果只照搬固定模式和工具是不夠的，要根據問題的特點，靈活選擇方法并加以組合。因此，改變固有的思維模式，客觀、系統、結構地思考，才是分析問題的必殺技。

分析問題本質，是指找到隱藏在問題背后的根本原因，若只關注表面現象，就不會發現導致問題的關鍵。這就好比醫生在診斷時需要根據癥狀做一系列檢查，才能確定病因，治好頑疾。分析的過程就是將問題的現象層層撥開，直到露出問題的核心面貌為止。

關鍵：說清楚問題

我們每天都被各種問題包圍，小到“今天出門穿什么鞋”，大到蘇格拉底關于“我是誰，我從哪里來，我要到哪里去”的著名人生三問。盡管這兩類問題的迫切性和重要性千差萬別，但都有一個共同點——必須找到解決策略并實施解決。美國著名的教育家約翰·杜威（John Dewey）說過：“把問題說清楚，就等于解決了一半。”因此，在真正開始尋找解決方案之前，需要確定并描述清楚問題是什么。

所謂“問題”，就本質而言，是指現狀和期望或者現狀和目標之間的差距（見圖表1），描述問題也要從現狀和期望兩個維度展開。比如，某企業希望提升銷售額，這表明該公司目前銷售額的完成率并未達到預期的標準。因此，在提到問題時，提出者要很理智地問自己：“我想要達到的期望值究竟是什么？這樣的期望值是否合理？”同時，期望值的合理性也決定了問題是否有存在的必要。

找準切入點

分析問題從確定問題本質開始，要想發現本質，就要關注整體，客觀地運用系統和結構的新認知方式。從認知角度來說，我們看待事物都要經歷從“理解—重構—呈現”的過程，分析問題也不例外，但通常在界定清楚要解決的問題之后，對于復雜問題還是會無從下手。這便需要根據前期數據的分析，把節點聚焦到少數1～2個切入點上，并建立合理的假設。

抓住本質問題，要從大處著眼，小處著手。所謂大處著眼，是要考慮問題的整體；小處著手，即要找關鍵點，需經過前端的分析，將問題聚焦到某些切入點上。我們可以通過以下兩種方法，尋找問題本質。

合理運用框架選擇切入點

如何將問題層層分解，找到關鍵點？前人經過多年實踐，總結出很多成熟的“框架”，我們只需找到問題所對應的框架套用即可。在討論企業經營問題時，運用最多的框架有：分析業務戰略的3C模型、行業分析的五力模型、組織分析策略的7S模型、擬定營銷策略的4P模型，以及有關利潤的模型等。

比如，A是一家經營小商品的店鋪，座落于旅游一條街上，和同地區的類似店鋪相比，A的銷售額中等偏上，但幾乎沒有利潤，由于員工獎勵是和利潤掛鉤的，所以員工的士氣不高，流失率很高。

在這個例子中，問題引發的現象有三個：銷售額尚可但利潤低，員工士氣低，員工流失率高。首先來看三個現象之間的關聯性：員工離職和員工士氣低都是由激勵差造成的，激勵差是由店鋪無利潤造成的，因此三個現象都可歸為無利潤這一點，問題可確定為“如何提高利潤”。

接下來要討論利潤的構成，可借鑒利潤的模型：利潤=銷售額-成本。跟同行業對標后發現，銷售額并不是本店最大的問題，要想提升利潤就要從削減成本入手。成本由固定成本和可變成本組成，需要列出所有成本科目，判斷其中哪些可控，哪些不可控，再從可控的成本項中選出占總成本比例較大的科目進行分析，從而選擇一個作為切入點。分析到這里，問題便成功完成了轉化，將“如何提高利潤”的問題變為“如何控制某項成本”。

分解到此程度也未必足夠，分析越是深入透徹，接觸到核心問題的可能性就越大。所以，為找到切入點，適當了解、參照一些常用模型提升成效是很有必要的。

使用MECE方法構建框架

對于沒有現成框架可借鑒的問題，需要利用MECE工具進行分解，“將事物進行分解，用結構去理解全體”正是MECE方法的思考精髓。

運用MECE方法搭建的框架可分為三種。第一種是流程框架，即把事物按照發展脈絡的先后順序進行分解；第二種是邏輯框架，將分析對象按邏輯進行分解；第三種是二維矩陣框架，即使用縱軸和橫軸，將分類后的兩個獨立變量搭建成矩陣，如做性格測試時使用的DISC和PDP方法，都是采用二維矩陣框架去分析的。

在沒有框架的問題中，使用流程框架的問題占較大比例。比如，某企業的項目審批進度總是超預期，如何改進流程、加快審批進度成為了亟待解決的問題。首先，我們要列出流程，用MECE的標準衡量是否有步驟出現了重復或嵌套的情況；再列出每個流程的耗費時間，判斷哪些步驟是可控步驟，哪些不可控；然后，在可控步驟中選出占時最長的環節，該環節正是選定改變的切入點。

要注意，框架是為解決問題而服務的，千萬不能“為了框架而框架”，有些問題看似可以借用框架，但在分析之后會發現并非如此。例如，一家生產原材料的企業試圖進入一個新市場，需要預測市場的容量和前景。這似乎是一個關于市場進入的問題，很容易想到應用“五力”模型去分析整個行業，但事實上，我們不需要運用“五力”模型，只需考慮原材料制成的終端產品市場大小即可。因此，在確定問題時要清楚每一種框架的定位，只靠分析問題的工具不足以解決問題，藝術性地運用科學的方法才是解決問題的真諦。