基于Lib3.0的圖書館虛擬參考咨詢服務模式的創新與發展

朱純琳

摘要：將Lib3.0引入到圖書館虛擬參考咨詢服務，有利于提高非工作時段用戶滿意度、用戶自我搜索能力，改良用戶信息素養。Web3.0提供了咨詢服務創新發展的環境，政策環境引領了咨詢服務創新發展的方向，外界競爭形成咨詢服務創新發展的動力。本文從服務觀念、服務產品、服務技術手段 3個方面論述了基于Lib3.0的圖書館虛擬參考咨詢服務模式的創新內容，并探討了其未來的發展方向。

關鍵詞：Lib3.0；圖書館；虛擬參考咨詢；創新

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）05-0022-04

Innovation and Development of Library Virtual Reference Service Model Based on Lib3.0

ZHU Chun-lin

（Nanjing Library， Nanjing Jiangsu 210000， China）

Abstract： Introducing Lib3.0 into the library virtual reference service is beneficial to improving users satisfaction during unoccupied time， users self-searching ability and users information literacy. Lib3.0 can provide environment for the innovation and development of virtual reference service； policy environment can guide the direction of virtual reference service； outside competition can form the motivation of virtual reference service. This article discussed the innovative contents of library virtual reference service based on Lib3.0 from the aspects of service concept， service products， and service technological means， and finally probed into future development direction.

Key words： Lib3.0； library； virtual reference service； innovation

在互聯網Web3.0支持下，數字圖書館正由Lib2.0向Lib3.0全面跨越，基于數字圖書館的虛擬參考咨詢服務也在向著3.0方向穩步發展[1]。與Lib2.0相比，Lib3.0的核心特點在于實現了信息的高度整合和應用智能化，其在加強用戶體驗，提升搜索效率和改善服務針對性方面優勢明顯。本文分析了當前圖書館開展虛擬參考咨詢服務模式中存在

1 意義

1.1 有利于非工作時段用戶滿意度的提高

當前圖書館學科館員普遍實施每周工作5×8 h的工作制度，在正常上班時間內，用戶能夠迅速通過網絡、郵件、圖書館在線交流系統或者面談方式解決咨詢服務問題。但實際上，在工作日8 h以外的時段和周末時段，用戶的咨詢服務需求依然較大，對此時段的圖書館虛擬參考咨詢服務滿意度較差。據統計，超過90%的科研工作者有利用晚上或者周末加班的習慣，其在業余時間的工作也需要依賴圖書館參考咨詢服務。而基于Lib3.0的虛擬參考咨詢服務大力發展移動圖書館，能有效解決以上問題[2]。移動圖書館實質是依賴了Kindle、智能手機、平板電腦等終端，實現參考咨詢服務的訪問移動化。可見基于Lib3.0的虛擬參考咨詢服務能解決移動用戶學科服務中提出的問題，有利于完善非工作時段的服務需求。

1.2 有利于用戶自我搜索能力的提高

網絡智能化水平日趨上升，基于Lib3.0的虛擬參考咨詢服務的推廣將進一步提升用戶自我搜索能力。Web3.0時代的信息絕對數量急速膨脹，用戶獲取信息的方式也越來越多元化。微信、網頁、論壇、微博等均具有較強的普及度，再加上各大平臺和某些專業性組織，平民專家對話服務方式等，使得參考咨詢服務不再只限定于圖書館機構，極大地減小了讀者對圖書館員的依賴。基于Lib3.0的虛擬參考咨詢服務應該意識到用戶搜索水平提升后對服務質量的更高要求，必須具備強烈的危機意識，著手將服務職能從提供信息和信息參與，全面轉變為提供全面、系統、專業、主動的咨詢服務。Lib3.0形成了一種資源共享的開發平臺，基于此平臺的虛擬參考咨詢服務有利于用戶自我搜索能力的提高，降低對圖書館工作人員的客觀依賴。

1.3 有利于用戶信息素養的改良

信息素養主要是指信息技能與信息意識。其中，信息技能的內容由計算機技術和檢索水平組成，通常將信息技能掌控的平均水平當作信息素養的衡量參考標準。有學者對29所高校師生信息素養進行抽樣調查[3]，結果顯示，第一，“缺乏信息檢索知識”的人群在教師群體中占40%，在學生中比例占到54%；第二，超過40%的受訪師生不了解數據庫內容和檢索方法，對圖書館提供的虛擬參考咨詢服務不了解；基于Lib3.0的虛擬參考咨詢服務，能有效提升用戶的參與度，擴大二次用戶群，在培養信息意識方面形成良性的宣傳效應，同時也對用戶信息技能水平的提升有積極意義。

2 必要條件

Lib3.0應用于圖書館虛擬參考咨詢服務的必要條件分析可從3個角度闡述，依次為創新發展的環境、方向及動力。

2.1 Web3.0提供了咨詢服務創新發展的環境

伴隨著計算機學科的迅速發展，人們日常生活中獲取信息的途徑、方式和速度都有了質的改變。在Web3.0環境下的咨詢服務創新發展有著顯著的時代特征，軟件硬件使用更加頻繁、高效，在解決用戶問題過程中所需要的智力支持也更多。事實上，虛擬參考咨詢服務的軟硬件系統、服務模式與服務手段、服務資源等更與計算機網絡技術緊密相聯。在信息海量增速的現實需求下，用戶在信息搜索中的新障礙也開始顯現，如心理層面的焦慮、技術水平的滯后，以及新興互聯網手段的過快商用帶來的不適等。而以Web3.0發展為基礎的Lib3.0圖書館虛擬參考咨詢服務能夠從技術革新中得到解決上述問題的智力支撐。

2.2 政策環境引領了咨詢服務創新發展的方向

中國現代化建設的一個重要戰略決策是建設創新型國家。而創新型國家的建設核心就是如何利用現有技術優勢增強自主創新能力。政府倡導的理論創新、制度創新、科技創新均是中國特色社會主義事業的重要基石，基于Lib3.0的圖書館虛擬咨詢服務也不例外。圖書館的公益功能決定了其作為國家信息保障體系的重要一環需要不斷創新和發展。很多圖書館也積極投身創新浪潮，如中國科學院的“建設科技支撐體系，全面提升科技自主創新能力”，自發從內之外的建設系統的創新戰略規劃，建立健全創新性虛擬參考咨詢服務體系。

2.3 外界競爭形成咨詢服務創新發展的動力

傳統圖書館參考服務具有一定的受眾局限性，在競爭上具備一定半壟斷優勢，因而其對外界競爭的影響不敏感。但在開放的網絡環境下，眾多競爭者的急速現身和快速擴張，使得圖書館的虛擬參考服務面臨前所未有的挑戰。目前外界主要的競爭有2種：其一是以廣泛參考獲得用戶群的免費形式；其二是以盈利為目的的純商業模式。表現的市場形式為專業咨詢公司、搜索類引擎及其附屬的非盈利性參考服務，如百度“知道”版塊、新浪“愛問”版塊等。這些開放性虛擬參考咨詢便是對圖書館相關功能的最直接挑戰。因此基于Lib3.0的圖書館虛擬咨詢服務應該在競爭中保持激情，勇于變革，將外界壓力轉化為動力。

3 創新內容

3.1 服務觀念創新：以用戶中心，擴充服務外延

傳統圖書館服務是圖書館能提供什么，讀者就接受什么，處于被動地位。但在Lib3.0中，更多則要求讀者需要什么，圖書館便努力提供什么。以往所提的“以用戶為中心，讀者第一”多流于口號化，Lib3.0卻再次將“以用戶為中心”上升到服務理念創新的高度。在評價服務效果時，不再以單位時間的咨詢量以及咨詢時間的長短來評判，轉而采用用戶滿意度來評估。以用戶為中心，努力做到擴充服務外延，提升用戶體驗的直接感受，積累用戶參與服務過程的滿意度，提升服務質量和競爭力。基于Lib3.0的圖書館虛擬參考咨詢服務服務模式必須以用戶為中心來進行建構，發揮用戶主體地位的指引作用，不斷實現服務外延的擴充[4]。

3.2 服務產品創新：優化形式，深化內容

在Web3.0環境下，信息服務的新技術和手段呈現多元化，新的技術優越性為虛擬參考咨詢服務的普及提供了基礎。如Question Point已經推出的Chat和IM手段結合的界面服務，就實現了在形式和內容上的雙重創新[5]。新的參考咨詢服務形式也可結合原有方式，如電子郵件作為虛擬參考咨詢服務的主流方式，其雖具有很高的個性化程度，但是通過微信、微博等社交媒體的推廣，官網鏈接的形式也可得到大眾化利用，進而在圖書館咨詢服務客戶端與圖書館管理人員間實現信息互通。

服務產品的創新集中體現在優化形式，深化內容的角度，由提供參考咨詢服務轉變為提供研究性咨詢服務。圖書館的最主要用戶依舊為廣大科研人員及師生群體，其對圖書館咨詢服務的需求越來越多地體現在研究性咨詢服務上。研究咨詢一般在形式上表現為普通型和高級型2類。內容上看，普通研究咨詢即是在進行學期論文撰寫或者初級學術項目研究時，圖書館所提供給用戶的服務。而高級研究咨詢則是針對高端科研人群提供的服務，如學科專家、教授等，在某一方面的專業性問題需要解決時形成的個人預約服務。不論是普通研究咨詢，還是高級研究咨詢，提供服務的圖書館服務人員實現產品創新，均離不開優化形式、深化內容。

3.3 服務技術手段創新：手段多樣化，方式系統化

Lib3.0環境下虛擬參考咨詢服務的服務技術手段創新需從2個方面闡述：其一是服務手段的多樣化。以常見問題解答方式為例，Lib3.0關注了如何在這一版塊下實現無縫連接，使得各類圖文、音頻視頻資源快速集中至用戶界面，并且可留言評論，對后續用戶起到參考作用。將常見問題解答升級擴充，利用在線培訓、用戶指南，服務須知等手段呈現。關于用戶解答的方式創新，發揮知識共享的群體效應，提供公眾平臺，利用其他用戶經驗對某些用戶提問解答。提供智能機器人在線回答系統，用戶習慣于傾向自助型智能搜索系統，只有在自己不能解決時才會求助于人工服務。在3.0環境下咨詢人員的服務方式上也有所變化，表現為更明顯的主動性、專業性、協同性；其二，在3.0環境下至關重要的一點是實現服務系統化。一般采用對用戶需求的級別劃分。初級需求為一般的、具有普遍性的需求和期望，對初級需求系統化是以“常見問題解答”的各種渠道來提供的。中級需求為個性化的、符合規范的提問，對中級需求系統化多采用智能回答系統來實現。高級需求是較為復雜的個別需求或問題，此時系統化主要依賴人的綜合思維解答，具體以用戶間提問或咨詢人員作答來實現。

4 發展方向

在已有的發展創新基礎上，基于Lib3.0的圖書館虛擬參考咨詢服務模式未來發展應該重點解決圖書館館員建設、知識庫建設以及用戶體驗建設3個方面。

4.1 加強參考咨詢館員隊伍的建設，努力推動“館員3.0”發展

“館員3.0”指的是基于Lib3.0背景下，圖書館學科館員在虛擬參考咨詢服務中，以嵌入式服務形式實現深層次的知識導航服務。“館員3.0”能夠有效提高用戶對信息需求的獲得效率，且對高層次的科研問題的搜索滿意度提升有利[6]。“館員3.0”能夠結合其服務具體內容與用戶在科研學習過程中的需求，進而對論文撰寫及發表、創新性成果論證、課題的選擇和策劃、成果的評估和應用等方面提供更全面的服務。Lib3.0背景下的嵌入式服務將使得服務人員深入用戶待解決課題研究的細致內容中，全面了解其知識需求和欠缺所在，幫助用戶實現需求的準確表達，對潛在的未來需求給予專業性建議，將虛擬參考咨詢服務的主動性發揮出更大功效。

4.2 大力建設參考信息源，促進知識庫的“信息3.0”建設

Lib3.0時代提供智能化的虛擬參考咨詢服務使得咨詢用戶不再受制于地域、時間限制。而智能信息庫的解答需要系統全面的知識庫建設為基礎，沒有大量有效的參考信息源，知識庫的智能化程度必然較低。因此，實現知識庫的“信息3.0”建設，使得用戶在使用中能夠利用知識庫中的已有信息，進行一系列語意分析，信息3.0的建設將會直接改善用戶在Web3.0時代中搜索信息的智能化、準確化、個性化程度。

4.3 加強用戶信息素養培訓，積極推進用戶“體驗3.0”實施

Lib3.0時代用戶的個性化信息服務，對用戶信息素養有著明顯的依賴：一方面，要求用戶能夠在任何一臺智能化終端實現對自我問題的歸納總結，以及將問題順利反饋至圖書館虛擬參考咨詢服務系統中，能夠規范描述問題的詳細內容；另一方面，用戶需要依賴自身信息搜索能力在智能化非人工服務中搜索解決問題，當確定不能解決時，能否對虛擬服務系統實現順利轉接，并配合服務人員做好咨詢服務的各項流程。所以，提高用戶信息素養是基于Lib3.0的圖書館虛擬參考咨詢服務的重要發展方向。

5 結語

當下互聯網已經全面步入Web3.0時代，作為建立在網絡基礎上的圖書館核心服務內容——虛擬參考咨詢服務勢必受其影響而需進行創新變革。基于Lib3.0的圖書館虛擬參考咨詢服務模式，只要不斷沿著“館員3.0”“信息3.0”及“體驗3.0”前進，緊跟時代發展腳步，積極轉化和學習新的信息技術和網絡應用技術，一定能持續不斷地推動圖書館事業的進步。

參考文獻

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[4] 張建國.現代圖書館虛擬參考服務模式與問題探析[J].科技創新與應用，2016（7）：40-41.

[5] 侯冰香.淺析我國公共圖書館在管理方面的創新[J].科技風， 2016（2）：222.

[6] 柯平，劉莉.虛擬圖書館員——Lib3.0環境下的新型館員[J].大學圖書館學報，2012（3）：24-29.

（收稿日期：2016-07-27）

（修回日期：2016-08-08；編輯：魏民）