高校圖書館微信公眾平臺移動信息服務體系構建及助推效應研究*

陶 靜

（黑龍江科技大學圖書館，黑龍江哈爾濱150022）

高校圖書館微信公眾平臺移動信息服務體系構建及助推效應研究*

陶 靜

（黑龍江科技大學圖書館，黑龍江哈爾濱150022）

利用微信公眾平臺為大學生讀者提供信息服務是互聯網時代高校圖書館服務模式的必然轉變。通過對高校圖書館微信公眾平臺應用情況的細致調查和研究，構建了基于微信公眾平臺的讀者需求數據分析基礎上的大學生讀者移動信息服務體系架構，為高校圖書館微信公眾平臺的搭建提供參考。

高校圖書館；微信公眾平臺；移動信息服務；服務體系構建

1 引言

騰訊公司的《2015年微信平臺數據研究報告》中表明：“微信社交平臺持續提高自身服務，保持創新，鞏固了它作為中國最受歡迎的社交應用的地位，一如既往地執行‘連接’策略，持續地為用戶提供優質的體驗，覆蓋90%以上的智能手機，并成為人們生活中不可或缺的日常使用工具。”[1]作為時下最熱門的移動社交平臺，微信正改變著人們的溝通方式和生活方式。借助微信公眾平臺為用戶提供訂制化和創新的服務體驗，用戶則可以通過微信體驗便捷的移動互聯網生活方式。高校圖書館可構建微信服務平臺，實時滿足用戶的多樣需求。

2 高校圖書館微信公眾平臺在移動信息服務中的功能展現

微信活躍賬戶于2015年底達6.97億，微信用戶平均年齡只有26歲，86.2%的用戶在18～36歲之間；微信用戶的職業分布比較集中，企業職員、自由職業者、學生、事業單位員工是比例最多的四類職業，上述四類微信用戶的比例總和達到九成，學生占19.7%。越來越多的微信用戶開始通過移動網絡上網，每月數據流量超過100M的用戶突破80%；每月流量超過400M的用戶超過40%，用戶開始擁抱移動網絡[2]。為了解大學生微信應用情況，筆者發放了100份問卷進行調查，結果表明有96.7%的學生在利用微信。微信公眾賬號是移動服務領域的開源應用平臺，高校圖書館可利用微信公眾平臺的便捷和第三方接口進行相關的讀者信息服務推送及拓展，以滿足大學生讀者群體的移動信息服務需求。

2.1 微信公眾平臺在圖書館中的使用情況

從學術層面看，中國知網（CNKI）數據庫是統計科研成果的好助手。筆者在CNKI中按“圖書情報和數字圖書館”學科領域檢索篇名含有“微信”的相關研究文獻，結果發現：2012年發表論文1篇，2013年有31篇，2014年有174篇，2015年有293篇，2016年有59篇（截至4月15日）。可以看出，微信相關論文數量呈逐年上升趨勢，在圖書館的應用也更加廣泛。

從具體實踐案例看，筆者通過主頁查詢和電話咨詢調查了50個不同高校圖書館的微信公眾平臺的建設和利用情況，68.15%的學校開通了微信平臺。使用手機登錄手機微信，點擊“搜索”圖標→“公眾號”，之后輸入具體的圖書館名稱，查找與這50個圖書館相關微信公眾賬號，對它們逐一加以關注，分析其微信平臺服務應用情況及存在的問題。

筆者從上述兩方面入手對高校圖書館微信應用情況進行了深入的分析、探討、研究和挖掘，發現高校圖書館注冊微信公眾平臺賬號是為了拓展圖書館服務的時間和空間，以提升讀者獲取信息的自由度。

2.2 高校圖書館微信公眾平臺實現的具體功能

從高校圖書館微信公眾平臺自定義菜單的基本情況及所提供的具體服務類型分析，發現這些高校圖書館微信自定義菜單基本涵蓋了圖書館的基本服務和一些重要的、特色的服務。微信公眾平臺能夠實現群發、自動答復、互動交流及各式應用接口服務，發布的方式可以是圖文消息、文字、網址鏈接、語音、視頻和二維碼等[3]。高校圖書館正是充分利用微信這些優勢，銜接微信接口嵌入圖書館的應用軟件，開展各種新穎的移動信息服務。

縱觀高校圖書館提供的微信平臺功能模塊，所提供的服務主要集中于一般類、個性化和自主類信息服務，如資源推薦類、通知公告類、讀者自主薦購、自助支持類等一些服務。具體表現在以下三個方面：（1）動態信息的發布。內容種類有最新消息、問卷調查、電影觀摩、專題檢索講座、專題書目、公開課、讀書日活動、數據庫開通試用及訂購、注冊課程、客戶端軟件升級、教學培訓、學術活動、文獻展及繪畫展預告、畢業季活動、假休通知等[4]。（2）資源的查詢、搜索和瀏覽。包含館藏查詢、新書上架、云閱讀、愛讀報、新刊熱文等內容。（3）服務的咨詢、解答和自助。涉及我的圖書館、閱讀推廣、存包柜預約、自習區座位預約和分配、研討室預約、信息助手自動回復、講座預約、讀者薦購、無線網絡室預訂、讀者卡綁定和解綁、信息資源推送、微書評、常見問題等業務范圍。

可以看出，高校圖書館微信公眾平臺提供的服務類型和內容豐富多樣，實時性和動態性也強，各個高校圖書館根據自己的實際業務運行情況，選取基礎、典型和主打的服務在微信公眾平臺上展現，體現了各個館的服務特色，極大地方便了讀者，同時也提高了圖書館的讀者服務水平。

3 微信公眾平臺移動信息服務體系構建及助推效應映現

微信公眾平臺提供了豐富的各式接口，有基礎支持—獲取接口、接收—驗證消息接口、接收語音識別接口、客服接口、群發接口、模板消息接口、用戶分組管理接口、自定義菜單接口、素材管理接口、JS－SDK分享接口、圖像接口、音頻接口、智能接口等[5]，它們為高校圖書館技術研發人員提供了一種新的移動服務信息處理方式，為研發者提供了與讀者進行移動信息響應、交互和推送的能力，這有利于高校圖書館使用微信公眾平臺將各類資源與服務推送至讀者的移動信息環境中，從而達到滿足讀者多樣需求的目的。

3.1 構建思路雛形

隨著移動互聯網的快速發展，高校圖書館秉承的核心理念也在發生著變化和轉型，推崇讀者思維下的個性化服務、信息獲取和交互方式，帶來了圖書館服務創新的新開端。基于微信公眾平臺的圖書館移動服務體系的構建設計和最終得以實現，會使得圖書館的移動信息服務模式更具有時空性，更加強化了服務的個性、人性和互動交融的特點。

利用微信平臺提供的接口，運用HTTP服務后臺語言，如計算機編程語言（PHP/JAVA）、數據庫（OR-ACLE/MySQL）、網頁開發(HTML/CSS/JAVASCRIPT)等技術[6]，將在學校中應用廣泛的一卡通查詢、成績查詢、選課報名、校歷查詢系統和圖書館中業務信息集成管理系統、座位管理系統、義務館員管理系統、積分管理系統、捐書管理系統、書評模塊、圖書館門戶網站、電子資源數據庫及自助讀者證綁定和解綁模塊等中的各項服務斟酌考量后整合到微信平臺中，讀者可通過關注微信公眾平臺便捷地使用圖書館資源和服務，增強讀者體驗，擴展服務渠道，提高移動信息服務水平。

3.2 構建細節確認

高校圖書館引入微信公眾平臺來提升讀者移動信息服務空間是圖書館戰略轉型的趨勢，利用微信公眾平臺進行服務空間拓展與服務融合，應從讀者需求、用戶體驗度、業務發展水平、追求實踐效果滿意程度四個維度切入，把對微信公眾平臺的應用和高校圖書館的發展有機地結合起來，促進新一代圖書館移動服務體系的合理構建，把微信融入讀者的服務、學習和生活中，以實現新時期高校圖書館的服務創新和體現圖書館的社會價值。

微信信息傳播快速，廣泛覆蓋不同領域，深層滲透不同人群。高校圖書館應不遺余力地建設自己的官方微信平臺。借鑒圖書館行業的經典成功案例和總結其中不足之處的經驗，圖書館技術應用研發部門開發人員與“任務創意學生助館”共同創建公眾服務平臺，將適合圖書館和讀者感興趣的一些常用業務、應用、話題和流行元素延伸到微作服務平臺上，從而開創出個性化的功能以向關注者提供個性化的服務。“任務創意學生助館”是圖書館專門招收來的完成特定任務的學生，由圖書館技術應用研發人員引領和教授學習，協助圖書館開展用戶調查、反饋上呈、圖文處理、網頁設計和開發、應用程序研發、共同管理平臺等實體工作。這樣的共創方式不僅在信息組織、揭示方法上，而且在溝通頻率、方式、思維吻合方面都符合大學生讀者的習慣和喜好[7]，更利于微信服務的開展和推廣。

3.3 構建體系完成

圖書館開通微信公眾號的主要目的是為媒體、圖書館和讀者提供一種新的信息傳播方式，構建與讀者之間更好的溝通互動與管理體驗模式。那么針對大學生讀者需求和新媒體時代高校圖書館發展情境下如何構建移動服務體系，采取什么樣的策略推動微信移動服務的發展，是高校圖書館必須面對和迫切需要解決的問題。經過對大量高校圖書館實體微信公眾平臺的關注、應用和對CNKI中發文內容的分析，高校圖書館在微信移動信息服務體系構建上應該充分調研和分析大學生讀者的需求，針對讀者需求規劃平臺建設方向和內容；要保證和控制好微信群發消息數量，規范好微信群發頻率，保持住讀者對平臺的高關注度；要運用傳遞信息的多種載體形式、生動顯現的圖文并茂模式、60秒內的短語音和文字互動自動回復模式、二維碼長按識別模式、網頁擴展和手機版主頁無縫掛接更多內容展現模式。這些豐富的內容表現形式能夠吸引住大學生讀者的眼球，只要是感興趣和需要的內容就點取，讀者自主控制對信息的處理，是擴展還是忽略，最終根據讀者對信息結點的選取結果對大學生進行分類，從而達到按需推送不同種類的信息和服務內容。

依據高校圖書館移動信息服務的目的、內容、方式與過程，本文構建了基于微信公眾平臺的讀者需求數據分析基礎上的高校圖書館大學生讀者移動信息服務體系架構[8]，如圖1所示：“用戶創意助館”協助圖書館在讀者中發放和收集紙質問卷，同時號召他們的朋友、同學、老鄉等幫忙填寫網上問卷，把紙質問卷數字化后導入到網頁數據調查分析模塊后臺，進行匯總、分析和決策，來定位微信服務公眾平臺構建方向；按照這個導引進行移動信息服務推送內容上的選擇和實施；當用戶發消息給公眾號，微信公眾平臺服務器會使用http請求對接入的網址進行消息推送，第三方服務器可通過響應包回復特定結構，從而達到回復消息的目的[9]；讀者接收消息，同時與第三方服務器應用產生互動，用戶行為管理與分析系統接收到第三方服務器應用系統發送來的動作信息，對讀者需求進行深度挖掘和分析，根據用戶行為剖析服務層次和內容，對用戶進行分組，根據用戶組別不同主動推送用戶所需求的“業務管理系統”中的不同的個性化需求。

3.4 對移動信息服務助推效應映現

圖1 高校圖書館大學生讀者移動信息服務體系

據中國互聯網絡信息中心調查數據顯示，微信用戶添加好友具有主動性，77.46%是QQ好友，60.15%是手機通訊錄中的聯系人，當收到朋友驗證請求時，61.77%的微信用戶會接受，體現了用戶資源的情感黏性和感性意識較強，基于這兩種關系的微信朋友之間的強關系鏈，更合適著力于點對點的溝通、信息的分享，這種便利可以用來進行圖書館公眾號的宣傳[10]。微信中基于LBS功能插件“查看附近的人”可以根據自己的地理位置查找到周圍的微信用戶。如果圖書館微信管理員在學生流最多的地方后臺運行微信，就有很好的機會為微信公眾平臺吸收關注用戶，這是加載讀者可用的、不錯的選擇方式，使公眾號成為高校圖書館拓展服務的重要渠道。只要控制好信息發送頻次與內容質量，用戶是能夠接受并最終轉化成忠誠的關注用戶。微信公眾平臺可以實現用戶分組、地域控制在內的精準消息強制推送，微信公眾賬號群發的每一條信息都能完整無誤地發送到目標用戶的終端手機，隨時提醒用戶收到未閱讀的信息，信息的到達率是100%，可以更加精準地將圖書館消息、資源、服務推送給目標讀者，完全可以做真正滿足需求和個性化的內容推送，利于開展移動信息服務工作，也易達到可預見的效果。

微信是時下最熱門的移動應用和社會化溝通工具，微信公眾平臺的推出又讓高校圖書館掀起了開展微信服務的熱潮。公眾號是讀者主動訂閱的，信息也是主動獲取，高校圖書館通過微信拓寬了其服務范圍，提高了其服務質量。移動終端的便利性使讀者能夠隨時把握和獲取微信公眾平臺中的移動信息，這給高校圖書館和讀者都帶來了極大的方便，對目標讀者可進行有效的管理和控制，同時把潛在的讀者進行發掘吸收，這是高校圖書館微信公眾平臺服務的核心價值所在。

[1]騰訊公布2015年第四季度及全年業績.[EB/OL].[2016-03-17].http://www.tencent.com/zh-cn/content/at/2016/attachments/ 20160317.pdf.

[2]2016最新微信用戶數據報告解讀[EB/OL].[2016-01-08].http://www.heleasy.com/News/567-6.html.

[3]曹紅院.211高校圖書館微信公眾平臺自定義菜單調查及分析[J].大學圖書情報學刊,2015,33(6):22-25.

[4]陳雨雪.985高校圖書館微信服務平臺使用現狀調查與分析[J].圖書館學研究,2014(16):88-93.

[5]倪懿.SoLoMo模式下基于微信公眾平臺構建圖書館移動服務系統的研究[J].情報科學,2016,34(1):77-80.

[6]陳作新,王玉香,劉大鵬.高校圖書館微信公眾平臺設計與實現[J].情報探索,2016,219(1):73-79.

[7]史梅,翟曉娟.高校圖書館官方微信經營策略研究[J].大學圖書館學報,2014(5):79-85,116.

[8]靳佳麗,王一華.我國高校圖書館微信服務評價[J].圖書館學研究,2015(10):56-61,78.

[9]李鋒,魏紅,龍若蘭.移動互聯網時代圖書館微信公眾平臺使用現狀和策略研究[J].高校圖書館工作,2014,34(6):58-60.

[10]CNNIC:2016年中國社交用戶行為研究[EB/OL].[2016-04-11].http://www.199it.com/archi-ves/461288.html.

（編發：章忠平）

The Construction of Mobile Information Service System of WeChat Public Platform in the University Library

TAO Jing
(Library of Heilongjiang University of Science and Technology,Harbin 150022,China)

Using WeChat public platform to provide information service for university students is the inevitable transformation of service mode of the university library in the internet age.Through the detailed investigation and research on the application of the WeChat public platform in the university library,this paper constructs the university student reader's mobile information service system on the base of the analysis of the need of the reader and the public platform of WeChat,which can provide

for the construction of the WeChat public platform of the university library.

university library;WeChat public platform;mobile information service;service system construction

G252

G252

A

2095-5197（2016）05-0076-04

陶靜（1973-），女，副研究館員，碩士，研究方向：讀者移動服務、圖書館自動化、數字化和網絡化。

2016-07-18

* 本文系黑龍江省高校圖工委項目“微信與圖書館移動服務體系的整合研究”( 編號: 2015-13-119) 研究成果之一。