《客戶關系管理》課程的實踐與研究

曾玲

摘 要：隨著電子商務行業的迅猛發展，行業對電子商務應用型人才的需求與日俱增。然而，人才供需存在的結構性矛盾比較突出，企業招不到應用型電子商務人才，另一方面學生找不到適合的崗位。本文通過探討體驗式教學的應用，提升學生的學習興趣，以期為社會培養更多優秀的電子商務專業人才。

關鍵詞：體驗式教學；客戶關系管理；電子商務

《客戶關系管理》是電子商務專業的核心課程，在“以客戶為核心”的經營理念轉變的大潮中，如何進行教學改革，突出課程的實踐性和應用性，以便學生能很好適應崗位的需要，一直是各高校教師關注的問題。本文以《客戶關系管理》為例，嘗試用體驗導向的教學方式讓學生產生學習的興趣，提升學生的職業技能和職業素養，能夠更好適應社會。

一、體驗式的教學模式

在教育學的范疇內，“體驗”一詞包含兩方面的詞性：作為動詞，可以表示一種活動過程，表示學生通過身處一定的情境去感知某一概念、方法或技術；作為名詞，可以表示一種活動結果，表示學生從其親歷中所獲得的相關認知結果和情感體驗。體驗式教學強調的是充分發揮學生的主觀能動性，根據學生的認知規律，結合課程的特點，設置或者創造某一情境，學生通過置身于此情境中，達到親身感知并構建知識、主動思考并鍛爍能力、最終形成自身獨特見解的教學過程。

二、《客戶關系管理》課程介紹

《客戶關系管理》是電子商務的核心課程。面向商貿企業客戶服務崗位，引導學生全面掌握客戶關系管理的知識內容，培養熟練掌握客戶開發技巧、熟悉客戶分級分類管理、擅長客戶維護的技能型人才；培養學生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業和良好的團隊合作精神。

三、在《客戶關系管理》中開展體驗式教學的作用

1.可充分提升學生學習興趣

體驗式教學方法打破了之前“講授式”教學法那種“填鴨式”的上課方式帶來的沉悶課堂氣氛。教師的角色發生了巨大變化，他們的主要任務之一就是根據教學內容巧妙設計教學情境，將一個個知識點、技能點有機串聯了起來引導學生在情境中去體驗、感知、領悟需要掌握的知識技能。在整個教學體驗的過程中，學生成為了課堂主體，學習的求知欲被充分調動了起來，在教師的引導下完成一個個教學任務從而獲得新知。

2.解決學以致用的問題

學生通過體驗式學習，在教師引導下完成“角色扮演”、“CRM仿真系統”的學習，能夠將之前學到的知識點串聯起來，做到溫故而知新。并在體驗式學習檢驗中，快速發現自己學習過程中存在的問題，從而提高自己解決問題的能力體驗式教學的優勢就在于為學生提供了一個學習新知到解決實際問題的平臺，學生能夠體驗到解決問題的樂趣，增強了對客服崗位的認識，縮短了學校教育與社會需求的距離。

3.促進綜合素質的提高

體驗式教學注重培養學生的社會責任感和良好的職業道德，讓他們在學習期間養成良好的職業操守，塑造過硬的職業技能，強調親歷性，通過“潤物細無聲”的方式讓學生學有所得。

四、體驗式教學的三種常見形式及實施過程

1.在《客戶關系管理》中體驗式教學的三種基本方式

（1）第一種情境在教師引導下的案例教學

有別于傳統教學的地方是：教師課前精選企業行業中的案例視頻，激發學生對學習內容的熱情和興趣。在案例教學的實際操作中，教師扮演的是引導者角色，學生是體驗、分享、反思的主體。學生在教師的引導下，逐步體會案例給自己帶來的啟發。在學生通讀完案例之后，由小組進行匯報、教師點評。通過這一環節，讓學生學會獨立思考，能理論與實踐有機地結合起來，提升對知識點的理解。通過多媒體的方式，能夠讓學生身臨其境地感受案例帶來的啟示。

（2）第二種方式是角色扮演

一種有效的方式是讓學生模擬教學中的內容，進行“客戶”、“客服”的模擬訓練。以“如何接待客戶投訴”為例，課程學習的目的是讓學生“如何用CLEAR法接待客戶投訴”。CLEAR是控制、傾聽、建立、道歉、解決五個英文單詞首字母的縮寫。在課堂上，可由學生分角色扮演客戶、客服，由其他同學點評“客服”接待“客戶”的過程是否規范。通過這一過程，可以讓學生對接待客戶投訴的五個步驟記憶深刻，同時也可以讓教師掌握學生掌握知識點、熟練知識點的情況。

（3）第三種方式是讓學生深入社會體驗或者進行崗位頂崗實習

比如：在講解“優質客戶體驗”這一知識點時，可以讓學生撥打網絡上的客服電話或者去一些企業，實地感受一下優質的或者糟糕的客戶體驗，在上課的時候分享一下自己的體會，抓住“優質”、“糟糕”的客戶體驗從哪些方面體現出來，從而強化自己的服務意識，引導自己如何做好一個客服。

還可以引導學生看淘寶詳情頁的寶貝詳情描述，看這些優秀的賣家如何提煉、展示商品的賣點，同時讓學生真實購物，實地感受下經典的“淘寶售前溝通七步法“的精髓。

除了讓學生深入社會體驗外，頂崗實習是加深體驗的一種重要環節。我們學校電子商務專業每年選擇的到長沙御泥坊參加“雙十一”實踐活動。他們從事的崗位是網絡客服，主要任務是接待客戶咨詢、幫助客戶推薦適合產品等，讓學生們通過真實的體驗來實實在在檢驗自己的學習效果，查找自己存在的不足。

2.建立教學評價

根據“以能力為中心的”原則制定考核標準，充分體現了技能的重要性。本課程采用過程性考核和期末考試相結合的方式，即課程的總成績由平時學習過程中的參與情況以及期末考試兩部分形成。這種考核方式有利于學生知識體系的建構和動手能力的培訓。

（1）平時成績考核辦法：結合平時作業和課堂表現評定成績。以量化為準，具體衡量指標為平時作業的完成態度、次數和質量，在項目教學中的表現等。

（2）期末成績考核辦法：以卷面成績為準，所考內容以課程為中心，以上課所講和所要求的內容為主，綜合考查學生對知識點的掌握程度。

課程總成績由三部分組成：平時成績（30%）+期末成績（30%）+實訓成績（40%）。其中，平時成績主要6次作業和出勤率來評定，平時成績取決于平時作業的加權平均數，每缺一次勤扣0.5分；實訓成績主要考查三部分：實訓內容（80%）+實訓態度（15%）+出勤率（5%）。

五、教學反思

《客戶關系管理》是門需要理論講授和實踐操作相結合的課程，比較適合采用體驗法的教學方式。我們通過課堂實施，發現學生對這種教學方法很感興趣，也提出一些很好的建議：

1.豐富案例。學生認為案例教學能夠幫助他們深入淺出地理解問題，但是有的案例雖然比較經典，但是畢竟有些陳舊，他們希望教師多引入些貼近生活、他們能夠感知的案例。另外，他們希望老師在案例教學時，能夠加強引導，充分挖掘案例帶來的啟示。他們還希望充分利用“世界大學城”空間，添加“參考資料”或者“案例分析”這個欄目，以便他們業余時間可以學習、欣賞精彩案例。當他們今后工作遇到類似的問題，處理起來會得心應手、游刃有余。

2.增加課程實踐。他們覺得接觸社會，會讓他們更直觀感知、領會知識點和技能點。他們希望我們多與當地的企業，如：御泥坊、夢潔家紡、忘不了服飾等聯系，希望在頂崗實踐過程中強化對知識點的理解，培養自己的動手能力，在實踐中檢測自己的應用能力。另外，在實踐結束之后，老師會組織專題討論，讓大家充分分享自己的社會體驗。

六、結束語

《客戶關系管理》是一門與市場密切相關的課程，體驗式教學方法的有效采用和多媒體教學手段的全面施行必將會對該課程的發展起到良好的推進作用。除此之外，教師應該注重市場調研，弄清楚社會需要，然后精心進行教學設計，不斷更新教學內容，才能為社會培養合格的實用人才。

參考文獻：

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