實力來自于品牌華氏大藥房有限公司總經理沈天珉和他的經營理念

文/華 氏

實力來自于品牌華氏大藥房有限公司總經理沈天珉和他的經營理念

文/華 氏

華氏大藥房有限公司成立于1998年4月，是上海醫藥股份有限公司投資的藥品零售連鎖企業。立足于做大做強，立足于在發展中規范提高，迄今有近200家門店，市內近100家直營門店和控股27家門店分布在本市各主要街道和社區，另外在安徽黃山、貴陽、重慶、臨沂、六安等地有51家控股門店，全部經營商品達5000多種。

前不久，有一位顧客來上海華氏北區大藥店里買咳嗽藥，負責接待的店長萬天鳳不是急于將藥賣給他，而是詢問他是否有痰，再詢問他是否有糖尿病，然后按照實際情況配給他適合吃的藥。

不管是哪種情況的顧客，上海華氏北區大藥店都要仔細詢問，碰到年紀大的顧客，一下子說不清自己的癥狀的，更要耐心地聽他們描述自己的癥狀，而不是給顧客盲目配藥，草草了事。

以誠信服務樹品牌

華氏的實力來自于華氏的品牌，來自于華氏鑄就的“把信賴交給我，把健康送給您”服務承諾。

公司每年在員工中開展星級營業員的評選活動，涌現出了一批服務態度優、專業技能強的星級營業員。比如上海華氏北區大藥房國貨店的殳嫣毅充分發揮自己執業藥師的職能，真正做到小病當醫生，大病當參謀。有位顧客來替家里的老人代買手推助行器，但希望能送貨上門，憑著為顧客利益出發的目的，她一口答應下來了；等貨到后，她冒著高溫，提著分量頗重的助行器，走進客戶的家里。

這一切都與華氏掌門人——上海醫藥分銷控股有限公司總經理助理，上海華氏大藥房有限公司總經理沈天珉息息相關。

2014年12月，沈天珉接任上海華氏大藥房總經理。在商業流通領域擁有豐富的經驗的他，給華氏帶來了清風， 注入了新的血液。他帶領華氏大藥房堅持做專業化的服務，堅持將與大健康相關聯的品類作為藥店經營和銷售的主方向，致力于創新企業制度和現代企業運作機制的改革，致力于在實踐中探索和提升連鎖管理水平，先后投資600多萬元實施了內部計算機網絡管理；堅持“六統一“的經營模式：統一華氏標識，統一經營理念、統一服務規范、統一采購配送、統一質量管理、統一財務結算。

率先在全行業向社會提出“讓市民稱心、放心、高興，塑造良好企業形象”的倡議，并作出了藥品質量、規范經營、優質服務的三大承諾，向市民推出華氏大藥房——您身邊的健康服務站的承諾，贏得了良好的社會反響和老百姓的推崇。

以便捷服務贏口碑

近年來，沈天珉一直堅持便捷化服務顧客的經營宗旨。他堅信未來零售藥店在互聯網的應用下，必然會走向O2O，藥店將為消費者提供更加快速、便捷的服務。他經常到門店進行實地考察、分析，將“服務為榮”的理念常樹每一位職工心頭，將“專業化服務、規范化服務、便利化服務、社區化服務、人性化服務”作為服務核心，堅持為客戶提供高質量的滿意服務。例如在上海的地鐵站內和華氏的非醫保店門口擺放自動售藥機，為市民提供便利等。公司的宗旨，將從“為病人服務”提升到“為消費者的健康服務”上。

沈天珉認為，藥店是要為顧客提供專業的藥學服務的，所以必須提高藥店的專業性，店員在藥品銷售過程中需要給顧客提供正確的薦藥服務，提醒相關的用藥須知。

目前，華氏每個直營門店都配有至少一個執業藥師。目標客戶包括糖尿病患者、心腦血管疾病患者等，同時也強化新特藥、特殊病的DTP管理，并提供送藥上門等服務。

以專業服務奪市場

藥店本色是專業，離開專業什么都走不遠。在藥店銷售品類方面，沈天珉更加注重藥食同源的品種，堅持與大健康相關聯的品類才是藥店應該銷售和經營的。他看到許多連鎖藥店將改善經營質量作為重要的戰略工作，他對照了國內外零售藥房和便利店功能特點的區分，堅持藥房只要做好專業化的服務才最為正確，他通過藥房的經營品類或者經營模式來展現出華氏藥房的獨有之處。

他認為，在當下的逐利時代，更加需要提高服務質量，遵從一切從消費者需求出發的原則。他直言，堅持做好專業化的服務，才是最終的根本。

以互聯網+求發展

時下，互聯網對傳統產業的影響已經日漸深遠，人們言必談此。對此，沈天珉結合行業的發展做了分析：整個醫藥產業正由單純的“以產品為中心”模式發展至“以健康結果”為導向的創新性模式，“產品加服務”的運營方式已經是大勢所趨。“藥品零售行業是個特殊的行業，關乎人民群眾的生命安全，是專業化程度高、壟斷性高的領域，藥品的銷售需要專業的醫師、藥師的指導，與其他電商涉及零售業有比較大的差異，必須是安全第一，規范第一。”

目前，華氏正積極進行O2O模式的探索，2015年與京東到家、美團等線上平臺進行合作，探索送藥上門服務。

華氏大藥房與平安健康、阿里健康等進行合作過程中需要營業員能夠熟悉智能手機、平板電腦的操作，利用互聯網的新技術手段為顧客提供便捷的服務。因此他要求員工不斷提高自身的學習能力，快速適應互聯網時代的要求。

近年來，華氏大藥房先后榮獲“全國藥品質量示范單位”光榮稱號；獲準國家藥品監督管理局“首批跨省市藥品連鎖經營企業”；獲得上海市守合同重信用“AAA”企業；中國商業聯合會“全國商業服務業安全放心消費場所”；“國家級誠信企業”、“中國商業名牌企業”、上海市著名商標、上海市名牌企業等稱號。

面對榮譽，沈天珉表示，華氏大藥房將抓住各種發展機遇，堅持走品牌發展的道路，不斷創新、探索，立志發展成為服務手段最創新、管理最規范、顧客最信賴、市場份額最大、經營理念最超前的全國醫藥零售跨省市連鎖的大型企業集團。