上海大學圖書館關鍵績效指標（KPI）管理實踐

彭飛，盛興軍

上海大學圖書館關鍵績效指標（KPI）管理實踐

彭飛，盛興軍

針對大學圖書館管理中存在的問題，為適應上海大學管理模式的變革，上海大學圖書館在學校KPI管理目標、原則和愿景的指導下，積極思考如何建立以關鍵績效指標（KPI）為指導思想的績效管理體系。文章通過對上海大學圖書館KPI管理實踐的研究，為高校圖書館探索校館、館內各部門、圖書館館員之間KPI管理體系的構建提供思路。

上海大學圖書館 關鍵績效指標 KPI 變革

0 引言

近年來，關鍵績效指標（Key Performance Indicator，KPI）管理越來越多地應用到非營利機構的管理和考評中。所謂KPI，是指管理者或管理機構通過對組織或機構內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，以此衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。基于KPI指標而實施的績效管理，強調在管理實踐中抓住關鍵環節，符合管理學中的“二八原理”，即抓住20%的關鍵行為對之進行統籌規劃、分步實施，從而實現對企業或機構的有效管理。正因為如此，KPI管理不僅成為現代企業績效管理的基礎，也是現代管理學中新興的重要管理方法之一［1］。通過KPI管理的實施，可以把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標從而進行項目管理。通過KPI項目確定和量化，可以使一個管理機構內部各部門主管和員工清晰地了解本部門的主要責任，并以此為基礎來明確本部門崗位人員的業績衡量指標。實踐證明，KPI在企業或機構的管理中具有關鍵意義，在提供決策依據、推動企業或機構戰略目標實現、調動員工工作積極性和創造性方面有著非常重要的作用［2］。

目前，基于KPI的大學圖書館管理，在國外及我國港澳地區圖書館界的應用較為廣泛。相關的研究主要集中在KPI指標體系的建立上，如Chim W對香港理工大學包玉剛圖書館引入關鍵績效指標為圖書館創建合理完善的評價體系［3］進行了系統的闡述。Fagan J C則將關鍵績效指標應用到圖書館網站管理的分析評價上［4］。Hunter D借助蘇格蘭政府的公共績效管理體系，對國家圖書館績效考核體系進行研究［5］。而大陸地區在這方面的研究和實踐尚屬于探索階段。基于此，本文利用KPI管理方法，從圖書館目標規劃與工作實踐等方面研討KPI管理理論與管理法則在圖書館的實際應用，探索如何利用KPI關鍵項目建立不同指標層級并進行逐級分解，即通過校級KPI管理項目的分解，到圖書館級的KPI項目管理與規劃，進而延伸到部門級和崗位（個人）對KPI項目的具體實施，從而形成“校級KPI——館級KPI——部門級和合作團隊KPI”三級管理模式。

1 上海大學圖書館KPI管理模式的實施背景

上海大學（以下簡稱“上大”）圖書館KPI管理模式的變革，是在當前大學圖書館績效管理存在突出問題和上大行政管理模式改革的基礎上開展起來的。眾所周知，高校圖書館行政管理與考核一直沿用的是“德、能、勤、績”的考核制度，這種考核模式不僅與圖書館實際工作相脫節，無法體現工作績效，而且也無法適應時代和社會發展需要，逐漸成為大學圖書館管理發展的阻滯因素。進入21世紀，許多人力資源管理專家及圖書館學、管理學方面的研究者在圖書館績效管理方面，試圖提出一些具有普適性及可行性的圖書館績效管理方法，也為此進行過理論研究。但是，這些研究和實踐不但沒有給圖書館管理帶來實質性的變化，而且還導致圖書館管理的整體績效滑坡［6］。因此，推進大學圖書館管理制度的變革和創新勢在必行。

近年來，上大行政管理制度的改革為圖書館管理制度的創新提供了一個契機。上大自2013年開始試點實施基于KPI項目的績效管理制度，以行政、后勤等部門作為KPI首批試點單位。由于效果明顯，2014年開始在全校推廣。圖書館作為上大72個獨立的管理機構之一，在這次改革中，不僅作為學校教學、科研的支持平臺、也被定位為培育大學文化精神特質和支持校園公共服務的信息化平臺。為此，圖書館管理層在學校KPI管理目標、原則和愿景的指導下，積極思考如何在圖書館內建立以KPI為指導的績效管理體系。在規劃中，堅持“能量化的盡量量化，不能量化的盡量細化”的原則，強化頂層設計，制定圖書館戰略目標并分解成具體的、可操作的工作目標，分清各部門、崗位的主要責任，將KPI考核落實到每一位員工并以此為依據，決定員工崗位、津貼獎勵及個人發展方向，分層、逐級實現圖書館為讀者服務，為教學科研服務的目標。因此，2013年底，圖書館開始成立以館長為主體的KPI管理小組，從圖書館整體戰略規劃出發，建立具有前瞻性和核心競爭力的關鍵績效指標體系——上大圖書館2014年KPI項目。項目以圖書館四個二級部門、中層管理團隊和業務骨干為主要對象，制定了完善的績效管理實施流程和完整的KPI管理內容。

2 上海大學圖書館KPI戰略規劃的策劃、組織與實施步驟

2.1 KPI關鍵指標制定前的調查和宣傳

（1）制定目標愿景。上大圖書館2014年KPI的整體愿景是：以KPI管理思想為指導，以滿足師生信息需求為中心，推進圖書館文化、管理、服務的全面發展。結合該目標愿景，確定頂層設計的原則與方法，以構建新型大學圖書館文化空間、學習空間、信息空間、研究空間為內容，制定KPI行動方案，通過圖書館館務會議討論，形成2014年度上大圖書館KPI實施和執行計劃。

（2）專題調研，形成方案。首先，由館領導組織開展KPI專題調研，全面了解圖書館發展現狀，梳理圖書館未來發展方向，找準圖書館工作中的重點、難點。其次，召開黨政聯席會議，聚焦圖書館KPI管理思想，凝練圖書館KPI內涵，成立KPI工作小組。最后，撰寫會議紀要，形成文字材料提交下一次會議討論。

（3）宣傳發動。在圖書館中層干部會議上詳細解讀KPI目標、作用和意義，通過中層干部、館內會議、業務學習和其他內部宣傳方式，比如圖書館微博、BBS圖書館版、圖書館內張貼海報等途徑，對圖書館KPI管理內容進行宣傳。同時由辦公室組織編寫KPI手冊，征集KPI項目反饋意見和建議。

（4）會議推介。在宣傳發動的基礎上，由館領導親自召開推行KPI項目戰略規劃動員會，對全體員工宣講KPI規劃與實施。同時，以問卷的形式在中層及基層員工中開展調查，及時掌握和了解員工對KPI的認知和接受程度。

2.2 做好戰略規劃的頂層設計

2.2.1 上大圖書館館級KPI規劃設計

（1）愿景、目標。在前期規劃設計、調研和宣傳的基礎上，最終形成上海大學圖書館KPI發展愿景：在學校KPI管理精神的指導下，圖書館積極實施KPI管理戰略，以當代國際領先大學圖書館的空間、資源、管理和服務復合發展為指導，結合本館實際，提出以KPI為抓手，促進圖書館跨越式發展，為學校發展戰略提供信息保障。通過管理變革，使上大圖書館成為學校戰略發展中的關鍵公共服務支撐平臺，為學校的教學、科研、管理及服務提供信息保障，使大學圖書館成為具有國際化視野、數字化館藏和學科化服務的研究型大學圖書館。

（2）總的原則。依據KPI理論與實踐，結合圖書館發展現狀與目標，制定年度KPI目標：2014年圖書館根據學校要求實施KPI管理，以滿足師生信息獲取和服務需求為中心，推進圖書館文化、管理、服務等全面發展，構建現代大學圖書館文化空間、學習空間、信息空間、研究空間。

（3）KPI項目規劃。圖書館KPI工作小組結合學校發展定位、國內外大學圖書館的發展趨勢、上大圖書館發展目標，從戰略目標、行業發展趨勢、發展歷程、業務流程、未來成長分析等5個關鍵要素出發，最終確定上大圖書館2014年KPI戰略規劃指標為3類10項，包括圖書館管理和文化建設類3項；文獻信息和資源服務類2.5項；窗口服務（讀者、學科）類4.5項。

（4）KPI項目上報和具體分解。項目規劃確定后，圖書館再次召開館長辦公會議，最終確定校級KPI，與校領導簽訂KPI管理考核協議書。同時，召開館內業務工作會議，圍繞圖書館2014年度KPI指標，深入討論，制定實施方案，將KPI內容科學分解，KPI條目具體到責任部門與責任人。

2.2.2 上大圖書館館級KPI項目分解

KPI項目確定后，通過進一步細化，形成具有可操作性的10個項目。具體為：圖書館管理和文化建設類3項：

（1）KPI1：館員自身建設和圖書館學術研究的開展。以“群眾路線教育實踐活動整改落實方案的實施”為核心，提升圖書館管理能級和館員政治、專業素養。

（2）KPI2：注重圖書館環境文化的塑造，突出圖書館文化展示與宣傳功能。以講堂文化墻布置、圖書館資源推廣、兩季一日、讀書月、優質服務月等方面的宣傳活動為核心項目。

（3）KPI3：國際化戰略。更新圖書館內雙語導引標志；發揮圖書館英文網站作用；配合學校國際文化節，做好國際生讀者服務推廣。

文獻信息和資源建設服務類、空間再造與讀者服務（讀者、學科）類共7項：

（1）KPI4：資源建設。建設和引進多媒體教學、藝術類數字資源；中外文書刊資源保障率達到90%以上；建設和引進小語種文獻資源新增1000件。

（2）KPI5：資源服務。文獻資源使用量增加10%；入館讀者人次數增加5%。

（3）KPI6：數字化建設。上大文庫和機構知識庫正式上線；上大文庫收集不少于1000件作品；機構知識庫完成不少于1萬條數據（以期刊論文為主）收集、錄入和展示。

（4）KPI7：移動圖書館服務。實現APP方式的館藏目錄查詢、圖書預約和續借、電子書閱讀、文獻傳遞等功能。

（5）KPI8：圖書館資源利用大數據統計分析。

（6）KPI9：學科化服務。組建學科服務團隊，構建學科服務平臺；實施對2個院系學科化跟蹤服務。

所謂理答是指教師對學生的回答所作出的反應。這種反應，應該是對學生應答的評價、補充、修正、拓展、提示本質等。但部分教師在理答時，往往只是簡單對學生進行簡短的評價，如“你回答的很好”或是只簡單地關心結果的正確與不正確，如“同學們，你看他回答的對不對？”“對，請大家以后要注意這樣做,不對，那正確的是什么？”以上這些話，表面上看，這個教師的理答非常好，但實際上，作為教師的理答，理應有一個更高的層次，就是不僅要指出學生的對與錯，而且更重要的是要對問題的本質進行闡述，通過對問題的拓展、延伸，使學生對這一問題得到升華與深化，使學生知道知識遷移以及融會貫通，為學生分析問題、解決問題打下基礎。

（7）KPI10：圖書館空間再造與服務創新。提升圖書館空間功能，建設完成借閱一體化、學術研習空間和音樂共享空間。

2.2.3 基于KPI，做好部門級和崗位（個人）KPI項目的具體實施

（1）部門級KPI的確定。將頂層設計的KPI項目有效分解到各部門及具體崗位是KPI管理中最關鍵的過程，項目確定是否合適有效，直接影響到管理的過程及最終的效果。KPI管理的核心是抓關鍵環節和團隊合作，共同推進。為了確保KPI項目順利實施，圖書館打破人力資源管理部、資源建設中心、信息服務中心和讀者服務中心四個部門之間的界限，結合KPI流程要求和部門的職責確定獨立的或聯合的部門級KPI項目。

（2）崗位（個人）KPI的確定。崗位KPI來源于崗位職責及對部門KPI的分解。圖書館因人而異，因需而變，每個項目均具體到一個團隊的每一個人。也就是說，從中層干部到基層員工，他們或者在某一個具體的KPI項目，或者幾個KPI項目中充當不同的角色。員工在承擔具體的項目中，不受崗位、部門限制，人員在KPI項目中是交叉的，是流動的。他們的責任和目標具體而明確。這樣，通過崗位KPI的層層分解，使每個員工都承擔了相應的管理責任。

（3）KPI項目實施時間節點。KPI管理的典型特征就是對KPI項目實施過程中時間節點控制。因此，制定各KPI實施的時間節點十分重要。2014年度上大圖書館KPI項目的時間節點如下：一是前期策劃與宣傳。2013底館務會議制定方案并在館內各層級宣傳發動。二是2014年開學伊始即對KPI項目進行分解與分配，將上述KPI項目及時分解到部門并由部門再分解給工作人員后正式實施。三是中期檢查與調整。2014年暑假前進行KPI戰略實施中期交流與考核，了解KPI進展動態，總結KPI管理經驗，動態調整KPI實施策略。四是后期總結與考核。寒假前，對各部門年度KPI工作進行考核與總結，形成全館年度KPI總結報告，并參加學校KPI考核與交流會。

3 KPI項目的組織與實施

3.1 組織實施

KPI管理對圖書館來說是一項全新的實踐，KPI項目制管理，不僅打破了傳統部門之間的隔閡，而且有利于推進KPI目標的順利實現。2014年新學期伊始，上大圖書館正式開始實施以KPI為核心的績效管理模式并取得了一定的實績，主要項目概要如下：

3.2 KPI核心項目實施成果

3.2.1 空間再造

2014年暑期，上大圖書館對三校區館舍空間進行了借閱一體化改造，尤其是對校本部圖書館流通書庫和閱覽室進行了整體改造，全面實施一門式管理，對原有空間按照功能進行分割，新開設多類型“研究空間”，實行在線預約；同時，將利用率較低的底樓密庫改為低利用率文獻高密度存儲空間，實現低利用率文獻集約化管理。改造后的圖書館空間新增400多個閱覽座位，打破傳統圖書館借閱的隔閡，形成人書合一的書香空間，進一步提升圖書館空間功能。該項目舉全館之力，較好地體現了KPI管理團隊協作精神，取得了良好效果。圖書館空間再造的成果還被評為2014年上大十大新聞之一。

3.2.2 數字化營銷

為適應數字化發展需求，圖書館先后開通微博、微信公眾服務號，推進數字化營銷策略，利用微信實現“校園一卡通綁定”“圖書借閱信息查詢”“圖書借閱違規信息查詢”“閱覽座位信息查詢”等功能；新增三臺電子書自助借閱機、三臺電子期刊自助借閱機，供用戶借閱數字化資源，體驗數字化服務。

3.2.3 注重圖書館文化環境塑造，強化圖書館文化展示與宣傳功能

圍繞KPI中關于圖書館文化塑造項目，強化大學圖書館校園文化中心地位，打造圖書館文化空間，提升圖書館在大學校園中的文化地位。圖書館結合采取“走出去”和“請進來”的策略，改造和引進相關文化展示項目。

（1）創建上海大學圖書館講堂“文化墻”。位于圖書館二樓的講堂，是上大舉辦各類學術會議、學術報告和迎新季、畢業季、文藝演出等校園文化活動的主要場所。圖書館以此為契機，在講堂休息區回廊墻壁上以圖片展示形式構建了“文化墻”，并于2014年5月22日正式開通。“文化墻”圍繞校園文化主題，突出上大師生主體，精選講堂自2000年以來舉辦的各類重大會議、專家學者講座、音樂會、文藝活動等照片400余張，集中展示在講堂舉辦的各類大型文化活動，用圖片展示“上大人”在學校發展中走過的印跡。目前，“文化墻”與校史館一起，成為學校的文化展示亮點，接待來自海內外的參觀數百次，已成為打造上大校園文化品牌，傳承上大文化精神的重要名片。

（2）配合學校國際化戰略，營造校園國際化氛圍。為配合上大國際化戰略，圖書館加強了國際生服務。首先，完成了圖書館英文版主頁的創新設計與開發，完善了圖書館內中英文引導標志。其次，配合學校國際文化節活動的開展，圖書館舉辦“真人圖書館”活動，開展留學生“真人書”借閱，通過“線上線下”聯動模式提升對國際生的服務能力。最后，與國際交流學院協作，在圖書館研究室舉辦留學生課堂教學教研活動，將對外漢語教育引入圖書館服務。

（3）采取“請進來”方式，提升學術研究氛圍。圍繞建設研究型大學圖書館戰略，積極推進圖書館學術研究，先后邀請徐雁、秦健、徐佳等專家學者來館開設學術講座；2014年，舉辦了“大數據與圖書館發展”和“現代圖書館情報信息服務發展戰略”兩場學術研討會，吸引了來自高校、企業、科學院等不同系統和部門的數百位代表參加研討會，擴大了上大圖書館的學術影響力。

（4）利用圖書館空間，實現圖書館“文化展覽”常態化。為營造圖書館空間的文化氛圍，創建“上海大學圖書館文博展覽空間”，定期舉辦文化展覽。2014年，在上海大學圖書館內平均每月舉辦一次文化展覽，其中“光明”在這里誕生——上海益民食品一廠歷史展示館高校巡展、國際事務處與捷克領事館“捷克城堡”展、上海大學20周年校慶展覽活動、上海大學文學院（1978-1994）師生記憶展、陳云文物展、上海大學國際化成果展、“光影中的上大微生活——新上大成立20周年攝影圖片展”等大型文化展覽活動以及上海大學校史繪畫作品展、雷鋒精神展、波蘭招貼畫展等藝術展，受到師生的好評。這些定期的文化展覽使圖書館展廳成為上大最受歡迎的文化展示與交流的文化空間之一。

4 實踐效果

4.1 KPI項目的完成、驗收與考核

2014年上大圖書館管理與服務工作，主要圍繞KPI項目展開的。2015年1月，上大KPI項目管理部門對圖書館2014年KPI績效管理項目進行了綜合評估，肯定了圖書館一年多的成績，認為圖書館2014年KPI項目的實施體現了創新管理的要求，基本完成了初期的設想，達到了預期效果。之后，圖書館組成專門的考核小組，實施了KPI績效考核。根據之前圖書館館級KPI和各部門級KPI目標，結合績效完成實際情況，部門主管和圖書館考核小組共同確定部門及員工績效標準。圖書館黨政領導在2014年KPI管理的基礎上，結合日常管理工作，進一步完善以KPI為基礎的管理體系，通過不斷修訂和完善管理制度，以保證KPI管理體系的有效運行。

4.2 實踐效果與啟示

4.2.1 圖書館2014年校級KPI項目完成情況

經過一年的實踐，上大圖書館在管理、服務與文化建設方面取得了較好成績，圖書館不僅圓滿完成了年初KPI計劃，而且還通過KPI的組織實施，進一步強化了圖書館各部門之間、員工之間的團隊合作精神，增強了圖書館凝聚力和館員的歸屬感，為圖書館的管理變革與服務創新奠定了基礎。2014年，校級KPI在上大圖書館完成情況見表1。

表1 2014年上海大學圖書館校級KPI整體完成情況

4.2.2 圖書館2014年部門級KPI項目完成情況

根據2014年KPI項目規劃，圖書館黨政領導對三大類10項館級KPI內容進一步量化、分解，最終形成40項具有可操作性內容的“部門級KPI”，以部門或團隊協作小組的形式向全館發布。每個部門或協作小組以KPI項目為依托，通過項目式管理形式，發動部門員工，協同合作，逐項實施。經過一年的努力，各部門級KPI細化項目基本完成。館級KPI與部門級KPI，其對應關系見表2。

表2 館級KPI與部門級KPI項目及完成情況

（續表2）

4.2.3 KPI管理的啟示

經過一年來的KPI管理實踐，為圖書館的管理變革與服務創新奠定了基礎。通過領導重視、部門協同、全員參與的動力機制構建，取得了預期的效果。主要經驗如下：

一是解放思想。KPI管理是一項具有挑戰性的實踐，迫切需要解放思想，突破傳統禁錮，敢于創新，敢于嘗試。如通過KPI實施項目制管理，不僅打破了傳統部門之間的隔閡，而且有利于推進KPI目標的實現。

二是領導重視。領導是KPI管理的核心，不僅需要在理念上重視，更要在實踐中積極參與、全程跟進，及時把握KPI項目進展動態，分析和解決員工在實踐中遇到的問題，推進KPI管理順暢有序運行。

三是部門協同。KPI管理的具體實施有時需要幾個部門協作才能完成。因此，采取聯合與協同的方式，形成分工明確的合作與協作團隊是十分重要的。如以圖書館人力資源部門、督查室為核心的“館員自身建設與學術能力建設小組”；以讀者服務中心為核心的“空間變革與服務創新小組”；以資源建設中心為核心的“資源建設與服務小組”；以信息服務中心為核心的“學科化服務、大數據分析小組”等。這些合作團隊承擔的KPI項目，只有采取通力合作的方式才能實現。如“空間變革與服務創新小組”，在2014年圖書館空間變革中，僅僅依靠讀者中心是無法完成的，不僅需要圖書館黨政領導參與空間變革方案的設計，也需要與資源建設中心、信息服務中心人員一起對文獻館藏地的選址、書庫書架的搬遷、家具的重新配置、讀者開放時間的調整等協作完成。

5 結語

毫無疑問，高校圖書館管理變革是一項復雜的系統工程，在高校圖書館實施績效管理是大勢所趨，基于KPI的大學圖書館管理變革也只是該系統工程中的環節之一。本文以上大圖書館在這方面的實踐為例，通過圖書館戰略核心目標的導向和凝聚作用，實現圖書館領導機構、圖書館各部門和圖書館員三者目標的有機聯系，進而通過量化的KPI實現對組織整體績效的考核。在具體的實施過程中，筆者發現，KPI體系構建是一個動態的過程，一方面，KPI的構建必須隨著考核實踐的反饋而作出適時的調整與優化；另一方面，KPI體系也會隨著所在學校的戰略目標、圖書館戰略規劃的變動而變化。KPI體系制定后，更為詳細、更為復雜的相關指標體系，比如日常追蹤、記錄、反饋等，同樣是績效考核工作的重點。績效考核的實質是針對人的管理，如何最大程度地激發館員的工作積極性、主動性和創造性，提高圖書館整體績效，才是績效管理的靈魂所在。毫不諱言，以KPI為核心的績效管理體系構建，在大學圖書館領域尚屬理論初探階段，如何通過開展更加深入的理論研究和豐富的實踐試驗，從而建立起完整的、有效的指標體系，仍需要圖書館界專家學者的積極探索和高校圖書館的不懈努力。

［1］KPI理論基礎知識［EB/OL］.［2016-03-11］.http：// baike.baidu.com/link？url=wu1mtX6jx2BNNcCflBZTI7 yn0eCmdBZ6n0CGwmQXYu1c-xjfFgJu1J48viJSqE-bIldCuPMdIiLx9DbqLfwrwoq.

［2］李紅衛，徐時紅.績效考核的方法及關鍵績效指標的確定［J］.經濟師，2002（5）：152-153.

［3］Chim W.The quest for excellence：one library’s experience［J］.Library management，2007，28（6/7）：323-336.

［4］Fagan J C.The suitability of web analytics key performance indicatorsin the academic library environment［J］. TheJournalofAcademicLibrarianship，2014，40（1）：25-34.

［5］Hunter D.Development ofstrategic performance informationattheNationalLibraryof Scotland［J］.Performance MeasurementandMetrics，2009，10（2）：142-150.

［6］張楠，于冬梅.圖書館員工績效評價體系中存在的問題及對策［J］.圖書館學研究，2007（7）：28-30.

（責任編輯：鄺玥）

Key Performance Indicator（KPI）Management in Shanghai University Library

PENG Fei，SHENG Xing-jun

In view of the problems existing in university library management currently，and in order to adapt to the management model reform of Shanghai University（SHU），SHU library actively explores how to set up the performance management system guided by Key Performance Indicators（KPI）according to the university’s KPI management objectives，principles and visions.The KPI management practice in SHU library provides new ideas for other universities libraries to construct KPI management systems for libraries，library departments and library staff.

Shanghai University Library；key performance indicator；KPI；reform

格式 彭飛，盛興軍.上海大學圖書館關鍵績效指標（KPI）管理實踐［J］.圖書館論壇，2016（11）：76-83.

彭飛，女，上海大學圖書情報檔案系碩士研究生；盛興軍，男，上海大學圖書館副研究館員，碩士生導師。

2016-01-29