淺談圖書館人性化服務

摘 要：隨著經濟的發展和社會的進步，人們對圖書館的要求也越來越高。圖書館作為社會公共服務的重要部門，近年提出實行“人性化服務”的口號。人性化服務是目前公共圖書館工作中積極推行的重要手段，也是圖書館發展的大趨勢。本文通過對圖書館人性化服務概念和內容的闡述，結合美國圖書館的實例提出一些合理化建議，希望為圖書館人性化服務發展帶來一些啟示。

關鍵詞：圖書館；人性化服務；建議

1 引言

圖書館作為一個社會公益性的服務機構，用戶及用戶的信息資源的需求是圖書館所有服務的一個基本出發點，也是最終的歸宿。也因此，圖書館的服務是一定要以人性化為主要的內容。隨著經濟的發展和社會的不斷進步，人性化服務也逐漸成為了新時代的圖書館事業發展的一個方向。“以人為本”是構建學習型和諧社會的基礎，圖書館管理只有以“讀者第一、服務至上”為宗旨，處處體現人文關懷，才能更好的發揮社會職能，推進全民閱讀，建設書香社會。

2 人性化的基本涵義

對于圖書館的人性化的涵義，有三大觀點：

2.1 人性論

“人性論”主要是“圖書館的人性化服務”，“圖書館服務的人化”，“圖書館人性化服務理念”等，認為“圖書館服務工作的人性化就是賦予圖書館工作以人性，從而使圖書館的工作變得通人情、有理性”。

2.2 人本論

“人本論”主要是“以人為本的圖書館服務”，“圖書館以人為本的服務理念”等，認為圖書館以人為本的觀念“就是要以讀者至上，以滿足人的 需求，實現人的價值，追求人的發展，體現人文的關懷，最大的限度滿足讀者的需求為出發點和歸宿”。

2.3 人文論

“人文論”表述為“圖書館服務的人文精神”等，認為信息服務中的人文精神“就是以讀者為本，尊重，理解，關心，幫助他們，一切從滿足、方便讀者出發，去思考我們服務與工作”。

3 體現的方式

3.1 服務理念人性化

理念作為行動指引，具有重要的指導作用。“為人找書，為書找人”不僅是關于人性化服務理念的比較精辟的表述，而且體現了圖書館的職業精神。“為人找書，為書找人”強調的是“為人”和“找人”，體現了圖書館一切服務工作的原始動力和最終目標。因此，圖書館應該從形象識別、概念識別等多個方面體現這種圖書館人性化服務理念。

美國紐約公共圖書館有90英里長的書架，館藏了數以百萬計的文獻。這里采用大開間布局，整齊有序的進行圖書擺放；在高矮之分的書架下，布設了腳凳或腳梯，以方便讀者到高處取書；靠墻處設單個桌椅，配備了臺燈、風扇；有的座位還備有電腦，讀者可以免費使用電腦上網服務。新技術廣泛應用，為了便于學者研究，還特裝設無嗓音干擾的隔音玻璃閱覽室。

3.2 服務制度人性化

長久以來的圖書館服務制度存在的非人性化還是現象不少的，懲戒制度，警示語，用戶區別對待等一些問題，都在一定程度上影響了圖書館的運營和社會公眾的形象，更是影響了圖書館的信息利用情況。所以，圖書館應該從“人性本善”的觀念和角度出發，制定圖書館相關的服務制度，充分尊重圖書館用戶人格，激發圖書館的用戶心靈真善美。

以紐約中國城的圖書館為例，一般都劃分為成人閱覽區、青少年閱覽區和兒童活動閱覽區，各個區的設計和服務都非常人性化。兒童閱讀區設立了兒童部與嬰幼兒室，配備適合該年齡段兒童的書刊，擺放低矮書架，布置充滿童趣，為兒童提供益智游戲。為老年讀者也設立了特殊的閱讀區，供老年讀者展開閱讀。紐約州薩福克縣的社區圖書館除提供常規借閱、計算機等服務外， 為了吸引更多的民眾，還開設了瑜伽課、編織課，提供職業輔導、家教服務、作業輔導等各種免費的學習服務。

3.3 服務方式人性化

圖書館應采取人性化服務方式，如開架閱覽的方式，館藏的信息資源可采用藏借閱一體化的布局，使得讀者能夠了解圖書館的館藏，數量以及圖書的詳細信息，并且要保證圖書館的開館時間和長度，可以根據假期的來臨適當的更改營業時間。數字化時代的到來，因特網技術的使用，讓廣大讀者都渴望得到圖書館的數字化拓展服務。在各種傳統的公共圖書館社會活動中，也越來越多地強調使用網絡、計算機、數字資源等現代化信息技術來優化服務。

目前，美國很多圖書館都普遍重視數字化服務，應用web2.0技術，開通了圖書館的網站運營，設置了覆蓋面相當廣，較完善的服務系統，這正是滿足用戶信息需求吸引用戶參與圖書館建設的關鍵因素。讓用戶根據自已的信息需求定制圖書館資源，如：Twitter、Facebook、Pinterest、Tripadvisor這些熱門的網絡平臺都可以為讀者提供更多的人性化服務。

3.4 服務環境人性化

營造人性化的圖書館服務環境主要是體現在圖書館的服務人性化重要方式。營造人性化服務環境的主要有圖書館外部環境的人性化，圖書館內部環境的人性化，圖書館的家具和設施的人性化。為讀者營造一個安靜舒服的環境，是人性化服務中的重要內容。

美國洛杉磯公立圖書館的園廳是建筑設計和裝修藝術的巧妙結合，色彩絢麗的壁畫和美輪美奐的吊燈相互輝映，成為洛杉磯著名的觀光之景；國會圖書館更是一座富麗堂皇，浸透著高雅藝術風格的建筑。大廳寬敞明亮，以溫馨寧靜為主旋律來進行室內裝飾，墻上掛著激勵讀者求知欲的名人警句。閱覽室選用適度的燈光，避免“自然采光刺激眼睛，影響讀者的視力”。圖書館每個樓層都設有自動飲水機，備有傳真機、復印機、打印機可供讀者使用。國外多數圖書館都有咖啡屋可以讓讀者小憩，為讀者的提供各種食物；有些館還設有購物商店，店內有精美的文具、書籍和禮品，可以說將讀者的需求考慮得面面俱到，為讀者提供最大的便利。

3.5 服務群體人性化

當前，全世界都比較關注弱勢群體，要構建和諧的社會，弱勢群體是一個重要的關注群體，對他們的服務更是能體現圖書館強烈的人性化服務方式。所以，在圖書館的人性化服務當中，要堅持平等服務的理念，大力弘揚公益性原則，為弱勢群體提供切實有效的服務。對這些老、弱、病、殘讀者，圖書館可以采取各種服務形式。如實行送書上門服務；提供免費咨詢幫助；為失業者、殘疾人、老年人提供有針對性的服務，為他們排憂解難。

美國的弗吉尼亞大學圖書館和俄亥俄大學圖書館對特殊群體的服務做得都非常到位，他們將殘疾人作為專門服務對象之一，在建筑設計上開辟殘疾人專用通道和標識；在服務設施上專門設有殘疾人服務處，為他們提供特殊服務；在資源建設上提供盲文書籍供殘疾人閱讀；在服務方式上提供諸如針對視障讀者的文字放大服務，面對面的朗讀服務以及代取，代寫等服務。充分體現圖書館的平等意識和關愛讀者的精神。

4 結論

圖書館的人性化服務用鮮明的特色，展現出了圖書館的魅力與活力，會受到大眾讀者的好評，人性化服務是貫穿圖書館整個發展的一條主線，也是圖書館服務的一個核心價值觀。想要做好圖書館的人性化服務，就要牢牢樹立“以人為本”的觀念，把讀者需求作為服務的中心，及時主動的調研和分析，開展具有針對性和靈活性的活動，突顯圖書館的人文氛圍，延伸圖書館的教育職能。

參考文獻

1.王 磊.數字時代高校圖書館人性化 服務品質的提升. 浙江高校圖書情報工 作，2009（03）

2.馮 志.淺議高校圖書館的人性化服 務.中國校外教育，2009（11）

3.程雪艷.圖書館兩大要素的平衡與博 弈.圖書館學刊，2009（11）

4.周惠平.專業圖書館知識服務的創新. 圖書館界，2009（04）

5.丁美華.論高校圖書館之人性化服務.東 南大學學報（哲學社會科學版），2008（06）

6.董繼紅.社區圖書館全程個性化服務模式探究.圖書館工作與研究，2011（02）

作者簡介

宋海靜，福建省福鼎市，漢族，本科，福鼎市圖書館。