十堰電視臺《市長熱線》：一檔11年民生新聞欄目的堅守與創新

丁濤

內容提要 對于城市電視臺來說，以本土化節目為核心，致力于開發滿足本土觀眾現實需求的品牌欄目，是品牌構建的重中之重。十堰電視臺從2005年開始，與市長公開電話辦公室合作，打造了一檔民生欄目《市長熱線》，如今已走過11個年頭，本文是其回顧分析。

關鍵詞 市長熱線 民生新聞 十堰電視臺

一、恰逢其時的開創

“公民的政治參與和公眾表達，都需要講真話。在真誠參與、平等交流中，民眾會逐漸領悟到建設的艱辛、管理的繁雜和社會的多樣性。這對提升公民素質大有裨益”。

當12345這個號碼在各地開通時，市長公開電話辦公室一時成為百姓訴求的一個重要出口。相對于信訪部門，它具有途徑簡單、事無巨細的優勢。然而，海量信息的匯聚加上公開電話辦公室只有“報批、轉辦”的權力，大量的訴求最終只能石沉大海。這不僅不利于公眾表達，也有損政府的信譽。

而在當時，民生新聞風起云涌，備城市臺都在“民生”的路上四處沖鋒，尋找獨樹一幟，并符合本地實際的欄目以搶占更多的市場份額。

十堰電視臺敏銳地把握到時機，在十堰市市長公開電話開辦一年半，正在為信息處理頭疼的時候，向市政府提交了開辦《市長熱線》的申請：“借助媒體平臺，吸引更多的市民（觀眾）直接參與。通過市長與媒體、市長與市民的直接交流，樹立政府領導的公仆形象和親民形象；通過政府職能部門與市民的現場解答咨詢，釋疑解惑；通過欄目與觀眾的電視互動，拉近距離，擴大欄目的社會影響力。從而形成政府與市民、政府與媒體、媒體與觀眾的良性互動。”

申請提交后，一周后就得到市長的回復。兩個月后，欄目正式運行。

二、探索，在角色轉換中完成

2007年，在湖南長沙召開的全國市長公開電話工作年會上，十堰電視臺《市長熱線》欄目被確定為全國首創。

“首創”就意味探索。作為和政府合辦的民生欄目，看似“背靠大樹”，卻必然在一定程度上受到體制的制約。“度”如何把握尤顯重要：既要做“傳聲筒”，更要發揮媒體獨立的輿論力量。欄目把“聽民聲、解民憂、促政風”作為宣傳語，并在內容設置上力求如此。

（一）把電話打到12345的人，所反映的問題絕大多數與自身權益息息相關。而這些人又大多是弱勢群體。依據勞動和社會保障部專家何平的定義，主要包括四種人：下崗職工、“體制外”的人、進城農民工、較早退休的“體制內”人員。他們缺乏話語表達的平臺，亟須制度性保障。這些人把情況反映到市長公開電話，或為尋求事情解決的路徑，或為不滿情緒的表達。雖不是大民生，卻不可被漠視。《宋史》中說“賢路當廣而不當狹，言路當開而不當塞”。欄目在此時的角色就是做個“傳聲筒”：開辦《熱線反映》板塊，在每天打給12345的三四百個電話中，梳理出8到10條不具代表性但迫切需要解決，且公開電話辦已轉辦責任單位的來電，在節目中發布。既給來電人一個交代，同時對責任單位也是一種輿論督促，以此促進事情解決。

（二）對于群眾來電反映中具有代表性或影響較大的事件，欄目就由被動傳播轉變為主動參與，充當“調查員”的角色，發揮輿論監督的作用。欄目用十分鐘的時段開辟“熱線追蹤”板塊，對此類問題進行層層深入的調查。在此時，欄目處于與公開電話辦若即若離的關系：線索由公開電話辦提供，調查卻獨立進行。畢竟，公開電話辦還處于“體制內”，總免不了行政的壓力或抹不開的情面。

有一次，十堰市張灣區鳳凰山村的農民反映，村里把16戶村民的退耕還林款轉成了修公路的集資款，未補償給村民。《市長熱線》欄目得知情況后，次日報道出來，第三天，張灣區林業局主動與欄目組聯系，表示已要求村里如數把退耕還林款退給村民。在此過程中，張灣區林業局也找到公開電話辦，但欄目頂住壓力，促成問題的解決。

不過，類似調查也并不是完全撇開公開電話辦來進行，在很多時候，欄目需和公開電話辦形成互動，也可以說是借助其“威勢”：鄖縣葉大鄉農民工在山西挖煤，因塌方死亡2人，但賠償問題一直得不到解決，《市長熱線》接到線索后，與公開辦聯合，督促勞動、公安、安檢等部門組成“赴山西臨汾協調工作小組”，欄目組派記者與協調工作小組一同前往，長途跋涉，夜以繼日，終于為農民兄弟爭取到了一百多萬元的賠償款。

這個角色的轉變，目的就是要成為有效輿論的擔當者、推動者、引領者。以達到弘揚社會正義，促進社會公平的目的。而這，也才能符合欄目的定位。

（三）社會的復雜性與管理的繁雜導致一些群眾的訴求被拖延甚至被“束之高閣”。盡管有“熱線反映”“熱線調查”形成一定的輿論壓力，但并不意味事情能夠解決或必須有進展。不過，隨著國家法制化進程的推進，黨風政風的改進，在讓百姓感受到清新之氣的同時，也讓欄目有了更多底氣。欄目每天對“反映”“調查”進行跟蹤回訪，在節目中設立“紅黑榜”：對群眾反映問題積極溝通解決，并能得到反映人理解和贊許的為紅榜；對反映情況敷衍拖沓處理的上黑榜。“紅黑榜”每日發布，次日送公開辦報市政府秘書長，“紅黑榜”的信息作為市政府對部門年度考核的依據。至此，“促政風”真正落到實處。在此過程中，欄目基于節目而獨立發布出評價，角色也就轉換為了“評論員”。

三種角色的轉換，是在長達十年的探索中逐步形成，這與政府信息公開的進步息息相關。也因為有了這三種角色，化解了社會矛盾，拉近了市長與市民、政府與媒體、欄目與觀眾的距離。欄目才能生存并發展為日播15分鐘，收視率長期位居全臺前三的‘‘湖北省十佳電視欄目”。

三、新形勢下《市長熱線》民生表達的突破

“隨著數字媒介技術的普及與應用，社會媒介資源極大豐富，開放的媒介平臺在構建各種各樣快捷傳播渠道的同時，消解了傳統媒體對媒介力的控制。社會由此進入一個泛媒介力的輿論時代”。

雖然，12345現在每天仍有三四百個電話打進，這意味著《市長熱線》的選題來源足夠充分。但是仔細分析，這些信息較以往更為瑣碎，來源更多集中在偏遠的山區農村，城區和近郊的來電日益減少。而在雙微和本地網站上，類似的投訴卻在大量增加。如何在新形勢下做好積極的輿論引導，做到“替政府分憂，幫百姓解難”，成為《市長熱線》面臨的新問題。

積極走出去。欄目連續兩年開展“社區行”，一個個社區地走訪調查，看老百姓需要解決哪些民生問題？歸納梳理后，聯系市長公開電話辦公室協調問題所涉及的各職能部門，一同去現場協調，能解決的現場解決，不能解決的上報。走出去后才發現，就在我們身邊，還有著很多以前未知的百姓疾苦：東風輪胎集團所轄社區在企業改制后處于管理真空狀態，一個小區里八十多幢老居民樓底部常年積水浸泡，小區里環境十分糟糕。盡管以前有過反映，但由于涉及面廣，資金缺口巨大而被擱置，而這卻涉及一萬多人的利益。“社區行”對此進行連續七期的深入報道，引起巨大反響。最終該集團三個社區改造被列為市政府2016十件實事之一。2016年三月，投資近兩億的北山小區改造已經開始。半年“社區行”的開展，彰顯了欄目的宗旨，進一步擴大了欄目影響力。也讓編輯記者改變過去單純依靠熱線的思路，更加貼近群眾、貼近生活。

積極融進去。欄目開通幾年后，影響力較大，也漸有“唯我獨大”的心理。雖然公開電話辦在本地網站開設了網絡版《市長熱線》，但由于各自所屬媒體處于競爭態勢，加之后者影響力較弱，同一出口的“倆兄弟”鮮有交集。但近幾年媒體融合的大潮來襲，地市級電視媒體民生欄目已無法置身事外。欄目清醒認識到固步自封只會帶來自身的衰減，主動與網站溝通，每日節目在網站推介，網友評論在節目中出現。這樣雙方形成良眭互動，形成雙贏局面。

同時，欄目積極謀求雙微平臺的建設，但由于相關規定的限制，平臺的建沒長路漫漫。欄目不等不靠，“搭載”著本臺另一名牌欄目《直播十堰》的快車（《直播十堰》官方微博和微信的用戶累計達到6.5萬；其中新浪微博@直播十堰的“傳播力”和“活躍度”在湖北省電視媒體中排名前十），先積累人脈，鍛煉隊伍。在2015年經過不懈爭取，“市民熱線”微信平臺終于開通。有了人脈、經驗，“市民熱線”微信平臺出世后就引起廣泛關注。很多市民以前爆料只能打電話，現在可以通過微信發送圖片、視頻，欄目原有的“熱線反映”一改往日字幕加解說的單一形式，利用圖片和視頻播發，熒幕形象大為改觀。另外，微信評論加上網友的評論也使節目互動性大大增加。

開放的輿論口徑，寬松的制度環境，勇于擔當的媒體精神，與時俱進的開拓意識，使《市長熱線》在十年間播發1800余篇作品，作品的背后卻是為百姓解決了上千個難題。欄目真正做到了“聽民聲、解民隴、促政風”。（作者是十堰廣播電視臺社會新聞中心副主任）