社會危機事件各階段的網絡應對之策

邢海晶　閻鋼

〔摘要〕 現代社會發展中蘊含的風險與網絡傳播效應疊加，對當前政府的危機事件防控能力提出了嚴峻考驗。從社會危機事件發生的四個階段入手，政府對社會危機事件的防控可采取以下對策：在潛伏期，要充分發揮網絡的危機預警功能，降低危機發生機率及其潛在的負面影響；在突發期，要充分利用網絡的信息傳播優勢，保障公眾對社會危機事件的知情權；在持續期，要充分尊重網絡輿論傳播規律，引導網絡輿論的良性發展；在衰減期，要全面公開并科學評估社會危機事件，健全應對社會危機事件的長效機制。

〔關鍵詞〕 社會危機事件，政府，新聞媒體，社會輿論

〔中圖分類號〕D630 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1004-4175（2016）06-0059-05

社會危機事件是“對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其作出關鍵決策的事件” 〔1 〕58。網絡作為社會現代性在傳媒技術上的反映，在社會危機事件的發生、發酵和發展中起著重要作用。社會危機事件被置于網絡的裂變式傳播鏈時，網絡技術固有的風險和不斷積聚的社會風險共振共鳴，能夠使危機事件在網絡傳播中迅速發酵、失控而引發蝴蝶效應，瞬間形成輿論狂潮，沖擊社會的和諧穩定。從社會危機事件發生的潛伏期、突發期、持續期、衰減期四個階段入手，剖析其發生機制及破解節點，規避網絡在危機事件傳播中的負面作用，有助于將社會危機事件的消極影響降到最低甚至實現危機反轉。

一、潛伏期：充分發揮網絡的危機預警功能，降低危機發生機率及其潛在的負面影響

根據社會危機事件的定義可見其具有突發性、緊急性和不確定性特征，然而其背后卻是一個各種誘因逐漸堆積、從量變到質變的過程。尤其是在網絡時代，看似毫無相關的數字化信息共同編織著社會危機事件。正如海恩法則（Heinrichs Law）所言：“每一次嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆，而這些征兆背后又有1000個事故隱患?！雹俅藭r屬于借助網絡隱含社會危機的同質信息逐漸匯聚但還未達到和超過引起顯性社會性后果的臨界點階段，可稱為社會危機事件的潛伏期。在潛伏期，社會危機爆發的端倪往往比較隱蔽地以碎片化信息的形式散落于網絡海量信息之中而難于察覺，但并非不能發現。因為網絡視域下社會危機的爆發就是碎片化信息之間聯系逐漸加強所呈現的結果。政府部門若能通過網絡全面收集社會敏感和熱點事件的相關信息②并以敏銳的輿情洞察力及時發現碎片化信息之間的必然聯系，并識別其中潛在的社會危機，就能夠按照預設標準對危機事件發生的可能性及其危害程度進行科學預判，進而采取預防措施控制和消除可能引發危機的各種隱患，將危機化解在萌芽狀態，或是有效降低危機事件發生的突然性和意外性。此階段有關危機事件信息的檢索和鑒別工作強度大，但卻是危機防控收效最高的關鍵環節。政府部門此時掌握著危機處置的主動權，若能對潛在危機作出超前反饋、及時布控，則能夠有效降低社會危機事件的爆發風險。

“禁于未發謂之預”，將危機消除在萌芽狀態，乃是社會危機防控的最優選項。而要消除危機隱患，最主要的就是對反映社會熱點的碎片化信息之間的聯系進行梳理，進而找到危機源頭。網絡在信息傳播中的迅捷即時性決定了其在潛伏期社會危機預警中將扮演重要角色。潛伏階段的社會危機防控，在通過網絡數據庫對危機信息進行采集和分析的輿情監測過程中，重點應鎖定在查找引發社會危機事件的網絡輿情信息源頭，以掌控危機處置的主動權，消除危機源。這就需要政府部門充分發揮大數據思維和技術，結合自身所處的網絡傳播環境因素，從各類型的網絡數據中快速準確地挖掘預判社會危機的有價值信息。尤其要高度關注網絡中涉及人民生命財產安全等極易誘發危機的高敏感度輿論熱詞和數據，對輿情發展進行密切監測，通過相關信息的采集和分析，準確把握各種信息之間的內在聯系，確保信息的連貫性和研判的準確性；科學預測社會輿論動向，對可能發生的社會危機準確預警。

例如，政府面對2016年以來房地產市場價格大幅上漲而進行的預警和調控就是典型案例。2016年初，房地產市場價格大幅上漲在短時間內給市場和金融體系帶來了極大風險，大眾手中的存款在房價的持續走高中迅速縮水。人們為了降低資產貶值的風險，紛紛加入購房大軍，而其中更不乏為了購房的騙貸者和假離婚者。從以上現象描述可知這一事件是典型的社會危機事件。然而，此次房地產市場的價格大幅上漲只是集中出現于一線和個別省會城市，并且還未超出政府可調控范圍而釀成金融危機，所以只是處于危機潛伏期。而中央與地方政府正是通過網絡輿情監測到民眾的市場恐慌情緒，利用大數據工具對碎片化的房地產市場價格進行分析，從而成功預警房地產市場風險，并且針對危機源頭制定了調控政策，使房地產市場重回良性發展軌道，避免了社會危機的爆發。

在社會治理所要面對的諸多社會危機事件中，有些即使查找源頭也難以徹底消除，這就需要政府部門準確評估危機事件的強度和烈度。評估過高會導致應對危機預案設定級別過高，在危機事件的過度處置中造成社會資源浪費，而且在這種應急預案級別設定的暗示下危機極有可能擴大化；反之，則危機處置資源投入不足，危機將持續發酵惡化，甚至產生連鎖反應，引發新的危機事件。只有對其進行準確評估，才能選擇相應級別的應急預案，以保證危機向突發期、持續期、衰減期平穩過渡，最大程度地降低危機事件給社會穩定、人民生活帶來的負面影響。做到這一點，可以借助網絡數據庫將收集到的輿情信息按主題自動分類，根據新聞評論的數量、發言的密集度識別熱點話題，通過檢索引爆輿情的新聞及網絡民意中涉及危機事件的敏感詞匯進行分級，根據其性質類別和出現的熱度來評估事件的危機程度，以便及時確定事件的狀態和等級，從而選擇妥當的應急預案以降低危機事件的不良影響。

二、突發期：充分利用網絡的信息傳播優勢，保障公眾對社會危機事件的知情權

社會危機事件之所以具有極大的威脅性，除其本身具有極高的破壞力以外，更含有危機事件短時間內迅速發酵而蘊含的諸多不確定性給人們帶來的心理恐懼體驗，當心理恐懼體驗積累超過可承受的閾值時，危機就會爆發。所以，一旦危機爆發，全社會都會表現出對危機信息強烈的渴求欲。雖然網絡強大的信息供給能力基本上能夠滿足公眾對危機信息的需求，但是人類的有限理性決定了其難以處理網絡中的海量信息而極易產生“存在性焦慮”。社會危機事件的突發期能否平穩過渡則取決于平衡危機信息供給與需求之間的關系。西方管理學認為，危機溝通是“組織為了防止危機的發生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的通過一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態度、情感、價值觀的一系列活動” 〔2 〕，它是一種有效的解決方法，能夠在發揮網絡信息傳播優勢的同時保障公眾對社會危機事件的知情權。網絡視域下的危機處置更加凸顯了溝通的重要性。以“山東疫苗案”為例，本來該事件在2015年4月就已經查處，但由于未能進行充分的信息公開，媒體和公眾的知情權被漠視。面對網民的持續關注、熱議和圍觀，政府權威信息失語，各種謠言、流言順勢而起，公眾在檢索信息的過程中陷入恐慌，最終在2016年3月釀成了社會危機事件。直到國務院批準組織聯合調查組同時成立工作督查組，國家食品藥品監管總局、最高檢、國家衛生計生委、公安部在網絡中不斷釋放協同配合、嚴查重罰的信息，并及時與公眾溝通交流，才使得危機逐漸平息。綜觀這一社會危機事件，當地政府監管失職在先，過錯方對事件的善后處置不當，民眾的知情權被踐踏。在前網絡時代，以封堵負面信息的方式應對社會危機是控制危機升級的有效方法。但是，當網絡這一變量被引入后，社會危機事件的傳播就以幾何級數蔓延開來。而且，網絡的逆向動員能力③更加助推了社會危機事件的惡化。社會危機事件經由網絡發酵后投射到現實社會中，則極有可能激活民眾中潛在的負面情緒而引發嚴重的社會后果。

以此觀之，突發期社會危機事件處置的重點在溝通，而溝通的關鍵在速度，以阻斷社會危機的網絡發酵。正如里杰斯特指出的，速度是危機溝通中最重要的要件之一。網絡中信息把關人的虛化使得每個網絡終端的個人都可能成為信息發布者，信源呈多元化趨勢。“浩如煙海的信息如果不能及時清除泡沫，結果就是魚龍混雜、真偽難辨；眾聲喧嘩的表達如果不經過理性沉淀，很可能變成人云亦云、三人成虎” 〔3 〕，而受危機事件影響的網民在情緒化認知的裹挾下難以對海量信息進行理性辨析。認知心理學“首因效應”（Primacy Effect）已經證實，最初接觸到的信息直接影響人們對之后所接收信息的解讀、判斷和評價。有鑒于此，政府部門須謹遵危機防控“黃金一小時原則”，在第一時間主動公開危機事件真相，從而成為危機信息的首要界定者（Primacy Definers）。在第一時間公開危機信息的同時，政府部門實際上就已經掌握了輿論主導權，從而為有效遏制網絡謠言的發酵傳播、防止網絡謠言倒逼式的被動回應、消除網絡輿論“蝴蝶效應”，以及后續滾動式和縱深式的危機信息發布與解讀，直至危機化解甚至反轉創造了條件。

在權威信息發布過程中，政府部門還要注意信息供給的一致性。從系統控制論來看，社會危機防控本身是政府多個相關部門協同合作的巨系統。而“危機媒體公關中一個最大的障礙就是各部門各說各話，發出互相矛盾的聲音。建立新聞發言人制度，一致對外，可以避免信息混亂” 〔4 〕65。因此，政府部門應健全和完善新聞發言人制度，培養和選拔優秀的新聞發言人，在危機的網絡信息公開中統一口徑，以特殊的職業化身份贏得社會對于信息權威性和公信力的認同，以防陷入危機輿論的“塔西佗陷阱”。

同時，新聞發言人在網絡信息公開的技術性危機公關過程中， 還要對大眾尤其是危機事件受害者充滿情緒關照和人性關懷。新聞發言人通過網絡公布的危機信息是客觀的，但其表達方式卻是有溫度的。此階段危機事件仍然在調查中，雖然能夠在第一時間公開危機信息，但是卻難以做到全信息公開，面對社會上負面情緒的不斷膨脹，優秀的新聞發言人要放低姿態，善于通過網絡互動以富有同情心和親和力的誠懇表達凝聚共識，闡明政府處理危機事件的基本態度以安撫網民激動的情緒。新聞發言人要充分利用網絡的互動交流優勢，累積邊際信用，以真誠的態度彌合網民對政府的質疑與公信力期待之間的裂痕，爭取公眾對政府危機處理的輿論支持與措施認同，促進危機事件向良性方向發展。

三、持續期：充分尊重網絡輿論傳播規律，引導危機事件網絡輿論的良性發展

持續期是社會危機事件的高潮期，也是社會危機控制過程中引導網絡輿論發展的核心環節。此階段，漣漪效應（也稱為“模仿效應”）作用下的危機事件經由網絡傳播的力度、廣度和深度不斷升級，此階段網絡民意呈井噴式釋放，與危機事件相關的網絡輿論愈演愈烈，不斷爆料的延伸性信息隨時隨刻改變著輿論方向，傳播范圍開始突破原有邊界。此時若處置不當就會引起原有社會危機的變異以致衍生出多個與之相關乃至無關的輿情新熱點，進而演變成多元次生危機事件而難以收場。

在持續期，社會危機事件在網絡的影響下之所以面臨衍生多級次生危機事件的風險，關鍵原因是危機溝通不力。但此階段危機溝通的重點已經由突發期的信息公開轉向了互動中的輿論引導。網絡輿論本就是在平等、開放、匿名的虛擬互動中逐漸形成的。然而，個別政府部門往往將現實危機管理中養成的掌控信息與被動回應的習慣帶入危機事件的網絡輿論防控中。由此形成單向傳播的信息公開根本無法形成信息反饋的回路，也就無法對輿情熱點進行精準定位，其結果是危機處置失當，失控風險增加。

與此同時，網絡民意中從事件開始就已存在的某些偏激的個體意見卻經由網絡互動交流而形成比較一致的極端觀點。這種群體極化效應無形中強化著網民的極端心理和偏執心態，其傳染的威力甚大，不但能迫使個人接受某些意見，而且能讓他接受一些感情模式 〔5 〕105，并以感性的宣泄取代理性的思考，使社會危機事件在偏激輿論的綁架之下惡化升級，無形中增加了政府的危機管理壓力與處置難度。

為了有效應對風險，降低社會危機事件的負面影響，疏導緩釋網絡非理性輿論，推動其向衰減期平穩過渡，政府部門需要遵循價值求同準則，尊重網絡輿論傳播規律，引導危機事件發生后網絡輿論的良性發展。所謂價值求同，是指在危機管理者積極介入和干預下，網絡個體在網絡交流互動中形成的，為實現降低、消除危機事件負面影響的共同目標而自覺接受、自愿遵守的共識性社會價值規范的態度。要在價值求同中引領輿論方向，統籌各方力量以應對危機，政府部門需要在規避破窗效應、設置網絡議程、培養意見領袖等方面下工夫。

在持續期，社會危機事件在網絡傳播中容易裂變衍生新的輿情熱點，其中不乏隱匿的“造謠者”“煽情者”肆意投放的負面和惡意信息以及誹謗性詛咒性評論。對于由此類不良信息形成的攻擊性輿論，要及時果斷地切割，以規避破窗效應，引導危機事件發生后網絡輿論的良性發展。當然，這種切割并非無原則的推卸責任，而是要從網絡傳播的信源中過濾掉社會危機事件相關信息中夾雜的輿論噪音，同時切斷有害信息的傳播渠道，以修復政府與網民之間在信息公開和反饋的互動交流中形成的社會信任鏈條。

同時，政府部門要充分發揮意見領袖在網絡議程設置和引導輿論發展過程中的積極作用。網絡中的意見領袖是富集媒介源和信息源，具有較強的信息獲取、解讀和傳播力，并通過與受眾頻繁的試探性交流互動而逐漸贏得網民信任，進而引導輿論走向的群體。他們本身兼具信息傳播者和信息把關人的雙重角色，以其為核心而形成的各類網絡圈群對社會公共議題往往表現出“抱團”傾向。在對意見領袖的“贊同性反饋”中，各個網絡圈群逐漸形成群體極化的政治傾向和利益訴求。這正是意見領袖以自身的價值判斷設置網絡議程而影響網絡民意走向的發生機制。政府在處置網絡輿論危機過程中，可以充分利用這一發生機制，選拔并培養一批政治素質過硬、理論功底深厚、網絡技術純熟、深諳輿論傳播的網絡“大V”。通過他們的信息推送滿足公眾的信息需求，以他們的價值判斷溝通政府與網民之間的良性互動，協助政府控制危機事態，引導網絡輿論回歸理性、客觀、公正，并朝著有利于危機化解的方向發展，最終實現整個危機處理的“軟著陸”。

四、衰減期：全面公開并科學評估社會危機事件，健全應對社會危機事件的長效機制

社會危機事件衰減期是指在沒有外力作用下，危機事件基本得到解決，其在網絡中的輿論熱度逐漸下降并趨于平息，民眾對社會危機事件的認識重新回歸理性。但是，進入衰減期并非意味著危機事件的徹底終結。如果此階段信息公開與輿論疏導不到位，則很有可能燃爆新的輿論熱點而將政府再次拉入輿論漩渦并對政府執政的公信力造成永久性創傷。震驚全國的“呼格案”的主角在時隔16年后終于平反。網民對于國家平反冤假錯案方面表示肯定，網絡輿情本已趨于平息。然而，后期的賠償以及追責結果卻再度引發公眾不滿，在極具煽動性的哄客效應下，網絡輿情危機被重新點燃，一系列類似誤判案件甚至再次被媒介挖掘出來進行盤詰和審判，使公檢法部門遭遇了前所未有的輿論和信任危機。所以，面對衰減期危機事件中可能被強化以致泛化的風險因子，政府工作的重點在于全面公開并科學評估社會危機事件，健全社會危機事件應對的長效措施。

在衰減期之前，社會危機事件的相關信息呈碎片化狀態。而在衰減期，政府則可以借助網絡即時、迅捷、廣聯的優勢，全方位地公布危機事件發生的前因后果以及應對處置的具體措施，并對危機事件發生和解決過程中的經驗教訓進行全面總結與公開，通告危機遺留問題的善后處理方法。同時，通過網絡邀請全社會參與到對社會危機事件的處置評價中，積極疏導負面輿情，積累放大輿論正能量，提升政府在社會中的公信力，增強公眾對執政者積極發展的信心，有效防止危機漂移和輿論余震發生。

諾曼·R.奧古斯丁認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子 〔6 〕。同理，每次突發事件所帶來的危機都是對政府社會治理能力的考驗與提升。而衰減期正是科學評估危機事件、健全長效機制的黃金時段。政府可以聘請第三方評估機構對典型性危機事件進行評估，從縱向、橫向等方面對危機事件的性質、成因進行完整的總結分析，通過加權賦值法對相關各職能部門的應對處置措施進行評價，找到問題的關鍵，形成有價值的分析報告，對未來發生類似危機事件的可能性進行預測，并提出和完善針對性的危機防控措施。同時，社會危機事件及防控對策應上報國家危機事件數據庫，借助大數據分析方法，宏觀掌控社會各個領域面臨的潛在危機與輿論生態，對未來社會危機和輿情發展變化趨勢作科學預測，確保今后危機發生的事前科學預防、事中有效處置、事后迅速恢復。

政府在健全自身社會危機事件防控長效措施的同時，也要提升網絡媒體、網民的法治觀念和媒介素養。在網絡條件下，信息的絕對數量可以說是無限的，但真正有價值的新聞仍然是稀缺資源。一些市場化網絡媒體出于利益考慮往往在跟蹤常規性社會事件的過程中對其進行深度加工、包裝甚至夸大以增強新聞事件附加值，因而常規性社會事件由此被炮制成社會危機事件。從受眾角度而言，隨著同質類的常規性社會新聞推動數量的增加，其對于大眾的新聞價值呈邊際效用遞減趨勢。而當社會危機事件投放于網絡中，則會極大地刺激大眾的獵奇心理，并形成網絡哄客和圍觀效應，而這又進一步加劇了社會危機事件的發展程度甚至致其升級。要扭轉這種網絡新聞市場的畸形供求關系，依法治理是效用最好的選擇。一方面，要完善《互聯網信息服務管理辦法》《全國人民代表大會常務委員會關于維護互聯網安全的決定》《信息網絡傳播權保護條例》等法律法規，保障網絡言論與行動規范的法律制度供給，引導全社會自主形成“互聯網新聞信息服務自律公約”“中國互聯網行業自律公約”等自律性制度規范，建立符合社會主流價值標準的網絡法律法規體系；另一方面，在依法規范與引導網絡媒體和網民的言論及行動過程中，國家教育、精神文明建設、網絡管理等相關部門應協同聯動，幫助網絡媒體和網民樹立法治觀念，培養廣大網民以法律為基準的邏輯思維習慣，提升全社會的媒介素養。法律制度外在規范與道德自律內在約束相配套才是健全應對危機事件長效機制的必然趨勢。媒介素養提升的重點在于塑造大眾的公共理性精神，將法律規范和社會核心價值內化為大眾自身的社會責任感和行動目標，增強網民的媒體責任感和風險防范意識，共守網絡輿論傳播的“七條底線”④，為社會危機事件防控營造良好的網絡環境。

在數字媒體高速發展的時代，網絡作為傳播媒介嵌入社會危機事件，將信息的“生成—傳播—反饋”過程限制在可控范圍內，成為社會危機防控的新常態。面對網絡傳播新格局，政府部門遵循危機事件的網絡傳播規律，發揮網絡的信息監測與收集、傳遞與溝通、輿情的引導與化解功能，同時輔以有效的制度規范和公眾媒介素養提升，成為應對網絡視域下社會危機事件的根本對策。

注 釋：

①海恩法則是德國飛機渦輪機的發明者德國人帕布斯·海恩提出的一個在航空界關于安全飛行的法則。海恩法則指出， 每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。法則強調兩點：一是事故的發生是量的積累的結果；二是再好的技術、再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。參見百度百科：http：//baike.baidu.com/view/1561089.htm。

②《2015年互聯網輿情分析報告》顯示，2015年1月1日至2015年10月31日500件社會熱點事件的統計表明，其中44.4%的事件由互聯網披露而引發公眾關注；可以明確源發于“兩微一端”的有64件，占12.8%。熱點輿情事件排行榜中有一半以上是社會危機事件。所以，通過網絡檢索社會敏感和熱點事件已成為發現、鑒別社會危機事件的重要線索和標準。

③網絡傳播的動員能力有兩個向度：一是促進經濟社會和諧穩定、健康發展的動員能力，即正向動員能力；二是引發或加重社會危機、嚴重威脅社會穩定的動員能力，即逆向動員能力。

④“七條底線”是在國家互聯網信息辦公室2013年8月10日舉辦的“網絡名人社會責任論壇”上由網絡名人達成共識，提出網友應該遵守的七條原則，具體為法律法規底線、社會主義制度底線、國家利益底線、公民合法權益底線、社會公共秩序底線、道德風尚底線及信息真實性底線。

參考文獻：

〔1〕Uriel Rosenthal，Michael T.Charles，Paul T.Hart.Coping with crises：the management of disasters，riots and terrorism〔M〕.Springfield：CharlesC.Thomas， 1989.

〔2〕Slovic P. Perception of risk〔J〕.Science，1987（17）.

〔3〕范正偉.主流媒體要發揮“穩壓功能”〔N〕.人民日報，2012-02-27.

〔4〕鄒建華.突發事件輿論引導策略——政府媒體危機公關案例回放與點評〔M〕.北京：中共中央黨校出版社，2009.

〔5〕古斯塔夫·勒龐.烏合之眾——大眾心理研究〔M〕.馮克利，譯.北京：中央編譯出版社，2005.

〔6〕王 革，閻耀軍.公共危機管理研究述評〔J〕.理論與現代化，2011 （3）.

責任編輯 周 榮