探討持續質量改進對健康體檢管理的意義及運用效果

韓瓊

溧水區人民醫院健康管理中心，江蘇南京211200

探討持續質量改進對健康體檢管理的意義及運用效果

韓瓊

溧水區人民醫院健康管理中心，江蘇南京211200

目的探討持續質量改進對健康體檢管理的意義及運用效果。方法隨機選取于2014年在該院行常規體檢者600例作為對照組，隨后于2015年在健康體檢管理工作中進行持續質量改進，并在其中隨機選取600例體檢者作為觀察組，觀察改進前后兩組體檢中存在的問題，比較兩組體檢效果和體檢滿意度。結果觀察組體檢存在問題明顯減少，平均備單時間、平均抽血時間、出報告時間等指標均有顯著改善，其體檢滿意度達到了98.5%，遠高于對照組的86.8%，兩組間比較差異有統計學意義（P＜0.05）。結論持續質量改進可有效提高健康體檢管理工作質量，提高體檢滿意度，有較高的臨床推廣價值。

持續質量改進；健康體檢管理；運用效果

隨著社會經濟的進步，人類生活水平不斷提升，更多的人們開始關注自身的健康問題，定期到醫院接受常規體檢［1］。由于體檢時科室比較分散、體檢項目多且流程復雜，與其他部門相比，體檢中心工作量大、節奏快、人流密集，體檢人員及工作人員均極易產生焦躁情緒，導致體檢報告收集不全、服務態度不佳、突發事件處理不當等情況的發生，極易引起醫患糾紛問題，因此在健康體檢管理工作中持續質量改進極為必要［2］，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取2014年1—12月于該院行常規體檢者600例作為對照組，其中男性324例，女性276例；年齡21～74歲，平均年齡（54.8±8.3）歲；選取2015年1—12月持續質量改進后于該院體檢者600例作為觀察組，其中男性316例，女性284例；年齡24～78歲，平均年齡（55.2± 7.8）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

對照組給予常規體檢，按該院已存健康體檢模式進行CT、血壓、心肺聽診、血常規、肝功能等項目檢查，統計體檢過程中存在的問題，觀察并記錄備單時間、抽血時間、出報告時間、二次錄入造成的失誤情況、每天接待體檢人數等指標。

觀察組在對照組的基礎上進行持續質量改進，具體改進內容如下:①完善管理體制。將該院健康管理團隊分為三層，即核心組、專項小組負責人、專崗負責人，實施層層管理，入組人員需做到各司其職，于每周五召開總結會議，針對體檢過程中出現的信息資料不全、排隊插隊現象、報告收集不全、突發事件處理不當等問題進行探討分析，不斷改進健康管理體制［3］。②組織培訓。每周二、四采用輪班制對體檢中心工作人員進行培訓，主要培訓內容為體檢過程中如何進行監督管理、如何進行持續質量改進等，并根據上周情況對各組制定詳細的崗位職責和工作流程，各組間明確分工，會議上積極討論交流，發現問題并提出解決方案［4］。③優化服務質量。體檢工作人員需態度溫和，言談有禮，熱情接待體檢者，對其進行健康教育時要有耐心，虛心接受體檢人員所提取的意見，溝通時態度要誠懇，與體檢者間建立互相信任的關系，使其體會到家人般的溫暖；并提供健康咨詢、體檢流程指引、就診幫助、應急處理等一體化服務，優化服務質量［5］。④優化服務環境。在體檢中心大廳設立分布示意圖和體檢流程圖，同時設有排式座椅，供待體檢人員休息使用；安裝電視機，免費提供報紙等供體檢者使用；免費提供一次性紙杯，安裝飲水裝置；通道內設置箭頭標示，方便體檢者找尋各科室，同時各科室門前應設有明顯標識并注明體檢須知；醫務工作人員注意用手衛生，勤洗手，嚴格遵守“六步洗手法”，將固體肥皂全部替換成消毒洗手液，合理安放洗手設施，重點部門全部更換成非手觸式水龍頭，并在洗手池門口配備風干裝置［6］。⑤優化體檢流程。醫務人員在打印體檢指引單以及檢查等操作時，要認真核對體檢者的姓名、年齡、性別、體檢項目等基本信息，防止出現信息資料不符情況；合理安排當天體檢項目數和體檢人數，若有突發情況，醫務人員及時采取有效措施做好解釋工作，安撫體檢者焦躁的情緒；體檢時醫務工作者認真核對體檢單，防止出現項目漏做、結果漏錄的情況；最后要檢查體檢材料是否收集齊全，若又丟失情況，及時查找或向上級報告，并對體檢人員做好解釋工作；若檢查結果出現特殊異常情況，及時通知體檢人員并示以結果，及時安排好后續診療工作，“異常通知單”做到醫院和受檢人員手里各得一份，預防醫患糾紛的發生。⑥保護體檢者隱私。未經體檢者同意，不得將其血液樣本用作血液傳播性疾病檢測及醫學研究，若查出艾滋病、梅毒或其他傳染性疾病，需將檢查結果密封給受檢人員，不得私自透露給他人。觀察并記錄備單時間、抽血時間、出報告時間、二次錄入造成的失誤情況、每天接待體檢人數等指標。

體檢完成后以方法調查問卷的形式對客戶的體檢滿意度進行調查，最后由專業人員進行統計、匯總，記錄體檢滿意度情況。

1.3觀察指標

采用調查問卷的方式對醫務人員操作技術、服務態度、環境衛生、健康教育等方面進行評分，最后將統計結果分為非常滿意、滿意、不滿意三個級別，體檢滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%。

1.4統計方法

對所得數據應用SPSS 20.0軟件進行統計學分析，計數資料用百分數表示，采用χ2檢驗，P＜0.05時，差異有統計學意義。

2　結果

在健康體檢管理工作中持續質量改進前體檢信息資料不符、服務態度投訴、突發事件處理不當等情況均有不同程度的發生，改進后體檢信息資料不符、插隊或排隊過長投訴、體檢報告收集不全、突發事件處理不當等情況明顯減少，無服務態度投訴、傳播性疾病無單獨密封、特殊異常結果未及時通知等狀況發生，改進前后比較差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1　持續質量改進前后體檢存在問題比較

與持續質量改進前相比，改進后平均備單時間、平均抽血時間以及出報告時間均明顯變短，且改進后二次錄入造成的失誤率為0，每天接待體檢人數明顯增加，提高了體檢效率，差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。

表2　持續質量改進前后效果比較

兩組體檢滿意度情況比較結果發現，對照組非常滿意、滿意、不滿意例數分別為325例（54.2%）、196例（32.6%）、79例（13.2%），體檢滿意度為86.8%，而觀察組非常滿意408例，占68.0%，滿意183例，占30.5%，不滿意9例，僅占1.5%，體檢滿意度達到了98.5%，兩組比較差異有統計學意義（P＜0.05），詳見表3。

表3　兩組體檢滿意度情況比較［n（%）］

3　討論

隨著社會科技的進步和人類生活水平的提高，人們開始越來越重視自身健康狀況的發展，對醫療水平和護理水平的需求也在日益增加，質量管理是健康體檢的核心工作，同時也是護理工作的重中之重，因此，持續質量改進對健康體檢管理有著重要的意義。體檢過程中，由于各崗位均屬于手工操作，且網絡信息系統的建立不夠完善，導致工作效率低下、風險較大，可能造成二次錄入時失誤率增加、健康檔案丟失等狀況的發生，此外，由于每天體檢人數較多，醫務人員工作量較大，極易出現部分項目漏檢的情況，且可能因為排隊過長或有插隊現象，而引起體檢者情緒起伏較大，暴躁不安，從而引發醫患糾紛問題，降低體檢者對護理服務的滿意度［7-8］。為了更好地解決體檢過程中出現的一系列問題，需在健康體檢管理過程中持續改進質量管理，從而提高體檢滿意度。

影響體檢質量控制的因素有很多，包括參檢人員的差異性、體檢設備的特異性、體檢項目選擇的多樣性、體檢流程的科學性以及體檢質量的時效性等，為了對體檢質量進行控制，可采取以下對策:①加強體檢中心規范化建設；②強化質量管理的意識；③健全體檢質量組織結構；④規范體檢質量培訓制度；⑤健立體檢質量監督體系；⑥持續改進體檢流程等［9］。

對健康體檢管理持續質量改進過程中，需對現有的體檢管理制度進行完善，使醫務人員熟練掌握每個項目的工作流程，提升醫護人員整體素質，優化服務環境，建立合理、有效的體檢管理模式。持續質量改進是指在原有健康體檢管理模式的基礎上，不斷完善體檢管理的制度，改進健康管理體制，有利于提高受檢者的護理滿意度，達到健康體檢的目的。隨著科技水平的不斷進步，人們對健康體檢的要求也越來越高，醫療單位唯有重視體檢管理制度并不斷給予完善才能適應社會的發展需求，因此持續質量改進在健康體檢管理過程中意義重大［10］。持續質量改進可在保護好受檢者隱私的同時，促進受檢者與醫護人員的交流，從而建立二者之間相互信任的關系，提升護理質量；此外，持續護理改進還能整體提升醫護人員的專業水平，對相關知識有了全面而深刻的認識，在對受檢人員負責的同時，提高了醫護人員的專業素質，對受檢者、醫護人員、醫療單位乃至整個社會產生積極意義。

研究結果顯示，與改進前相比，體檢后信息資料不符、插隊或排隊過長投訴、體檢報告收集不全、突發事件處理不當等狀況明顯減少，而服務態度投訴、傳播性疾病無單獨密封、特殊異常結果未及時通知狀況發生率為0，改進前后比較差異顯著；同時，改進后的平均備單時間、抽血時間、出報告時間均明顯變短，失誤率明顯降低，而每天接待人數明顯增加，改進前后各項結果變化有統計學意義（P＜0.05）；就體檢滿意度而言，對照組不滿意79例，占13.2%，體檢滿意度為86.8%，而觀察組非常滿意408例（68.0%），不滿意僅為9例（1.5%），體檢滿意度達到了98.5%。結果表明，在健康體檢管理工作中進行持續質量改進效果顯著，可有效改善體檢工作中存在的各種問題，提高體檢滿意度，值得在臨床上大力推廣使用。

［1］李尹.持續質量改進對健康體檢管理的意義及運用探究［J］.世界最新醫學信息文摘，2015（74）：175，178.

［2］謝桃，林偉庭，汪淵，等.持續質量改進在健康體檢中心醫療廢物管理中的應用效果分析［J］.中華醫院感染學雜志，2014（20）：5190-5191，5197.

［3］王靖，徐喜榮，周輝，等.持續質量改進對健康體檢中心的護理管理作用［J］.黑龍江醫學，2014（6）：739-740.

［4］許寶珠，王瑜，李喜梅，等.健康管理中心組建體檢質量控制小組的方法與效果［J］.解放軍護理雜志，2013（18）：55-56，73.

［5］彭虹，葉有強，袁君君.優質護理在健康體檢中的實踐與應用［J］.當代護士，2013（4下旬刊）：167-169.

［6］胡秀瓊，陸曉華.持續質量改進在手衛生管理中的應用［J］.中華醫院感染學雜志，2011（19）：4097-4099.

［7］楊雅比，趙惠芬.優化健康體檢服務流程的實踐研究［J］.中華護理教育，2014（10）：783-785.

［8］陳尊文，黃和.健康體檢中心護理質量持續改進的探討［J］.吉林醫學，2012（29）：6430-6431.

［9］袁紅，萬靖，唐小蕓，等.影響健康體檢質量控制的因素分析［J］.現代醫院，2015（9）：152-154.

［10］閆焱，董靜，龐軍，等.精益化管理在健康體檢中的應用與效果評價［J］.中國醫藥導報，2015（36）：164-168.

Study on Significance and Application Effect of Continuous Quality Improvement on Health Physical Examination Management

HAN Qiong
Health Management Center，Lishui People's Hospital，Nanjing，Jiangsu Province，211200 China

Objective To study the significance and application effect of continuous quality improvement onhealth physical examination management.Methods 600 cases of persons with routine physical examination in ourhospital in 2014 were randomly selected as the control group，and adopted the continuous quality improvement in thehealthy management work in 2015，and 600 cases of persons with physical examination were randomly selected as the observation group，and the problems existing in physical examination before and after improvement were observed and the effect and satisfactory degree of physical examination were compared between the two groups.Results The physical examination issues in the observation group obviously decreased，and the indicators including average preparation time，drawing blood time，exporting report time were obviously improved，and the satisfactory degree of physical examination was muchhigher than that in the control group，（98.5%vs 86.8%），and the differences between groups were big with statistical significance，P＜0.05.Conclusion The continuous quality improvement can effectively improve the management work quality ofhealthy physical examination and improve the satisfactory degree of physical examination，which is ofhigher clinical promotion value.

Continuous quality improvement；Healthy physical examination management；Application effect

R197.3

A

1672-5654（2016）08（c）-0164-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.24.164

韓瓊（1963.6-），女，山東青州人，本科，政工師，研究方向:健康管理。

（2016-05-26）