朝陽區創新社區管理服務實踐行

閆培文

自跨入21世紀以來，“辦證多、辦事難”等現象仍然困擾著社區居民：“證明我媽是我媽”等各類“奇葩證明”、“循環證明”屢見不鮮，辦事“多頭跑、重復跑、跨地跑”等問題還在層出不窮。這些問題給社區民眾的日常生活帶來諸多不便，已成為簡政放權、放管結合、優化服務的“絆腳石”。幸而近年來，尤其是十八大以來，推進“互聯網+政務服務”頻頻被提出。國務院先后頒布實施了多項簡化優化政務服務的工作文件，包括十部委聯合發布的《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》，都在致力于推動政務服務改革創新，全面提升各級政府政務服務水平。

2014年，北京市朝陽區獲得國家民政部全國社區治理與服務創新實驗區資格。為進一步推進社區治理和服務創新，探索政務服務改革創新的新思路，朝陽區于2015年3月全面啟動了全區社區公共服務綜合信息平臺建設，并通過建設平臺、整合資源、規劃布局、創新運行管理四個方面的探索與實踐，實現了政府基本公共服務事項依托社區公共服務綜合信息平臺統一辦理，并逐步達到社區公共服務事項的全人群覆蓋、全口徑集成和全區域通辦，改善公共服務信息技術裝備條件，增強部門協同服務能力，提升社區居民的使用率和滿意度的目標。自2016年上線4個月以來，轄區內3個試點街道共受理計生、殘聯、老齡服務事項210件（次），其中108項已辦結。

建設社區公共服務綜合信息平臺

朝陽區地處首都核心區域，轄區面積470平方公里，現有24個街道辦事處，19個地區辦事處，是北京市人口最多的區縣。朝陽區結合本轄區實際，推進特大城市社會精細化治理，以街道（鄉）作為基本單元，社區作為服務延伸，建設社區公共服務綜合信息平臺。平臺集成公共服務事項辦理與社區居民基礎信息采集功能，采用統一、規范的辦理界面，納入各委辦局下沉街鄉的面向居民的公共服務項目，實行“前臺一口受理、后臺分工協同”的運行模式。

依照不同委辦局業務的具體情況梳理、簡化、優化公共服務事項材料及流程，實現社區公共服務的跨層級、跨部門業務協同，建立起區、街鄉、社區三級政府的信息流通閉環，推進政務服務機制變革。以居民身份證為標準識別碼，平臺為居民群眾提供網絡、電話和窗口服務關聯組合的一體化社區公共服務。居民可在網站、微信、熱線、窗口等多種渠道滿足咨詢、查詢、辦理、建議等社區公共服務需求。平臺不僅為政府和居民提供公共服務辦理服務，還兼具社區居民基礎信息與公共服務狀態信息采集功能。平臺沉淀居民辦事信息，形成居民個人電子證件庫，應用大數據分析技術手段，為政府決策提供科學依據和數據支撐。

整合社區公共服務信息資源

以社區公共服務綜合信息平臺建設為契機，朝陽區加快推動社區公共服務網絡、系統和信息資源的統籌整合。以“一把手”工程為抓手，全區凡涉及社區居民的公共服務事項，均要逐步納入社區公共服務綜合信息平臺集中辦理。首批納入衛計委、殘聯、老齡辦、人社局、教委、民政局等6家委辦局的公共服務業務，并成功對接所涉及的4個業務專線系統。下一步將逐步推動不同層級、不同部門、分散孤立、用途單一的各類社區公共服務業務專線系統向社區公共服務綜合信息平臺遷移或集成，最大限度減輕基層人員使用業務應用系統和管理臺帳的負擔。逐步建立社區公共服務綜合信息平臺的信息共享范圍、共享方式和共享標準規范；逐步豐富社區公共服務綜合信息平臺的基本公共服務項目和服務信息；以全區通辦、跨區通辦、全市通辦為目標不斷擴大社區公共服務事項的通辦范圍。

規劃社區公共服務綜合信息平臺布局

為了充分發揮社區公共服務綜合信息平臺的業務整合作用，朝陽區依照“試點先行”、“擴大推廣”、“全面實施”的“三步走”思路布局平臺建設。首批選取社區信息化基礎好，社區居民群體特色明顯的四個標本街道作為試點，指導試點街道行政服務中心大廳硬件標準化改造，集中建設與部署社區公共服務綜合信息平臺，建設社區公共服務“一站式”服務機構，統一提供基本公共服務的咨詢、辦理和回執服務。為街道（鄉）及社區開展服務提供便捷渠道和技術支持。為了支撐社區服務站給居民提供便利、優質、高效的服務，以街道（鄉）綜合服務設施為范本，建設社區服務站延伸服務機構。第二階段擴大試點范圍，分步改造其余街道大廳綜合服務設施、部署社區公共服務綜合信息平臺。第三階段面向轄區內街道（鄉）全面實施，以保證社區公共服務綜合信息平臺全覆蓋。為轄區內社區居民提供綜合服務，增強社區公共服務的便捷性。

創新社區公共服務綜合信息平臺運行管理

朝陽區行政服務中心作為全區公共服務的監管機構，制定完善的大廳硬件改造標準、窗口工作人員業務管理規范、文件檔案的流轉程序和管理辦法等一系列制度實現統一考核、實時監管。在綜合窗口建立健全首問負責、限時辦結、績效考核和群眾監督機制，引入了窗口服務滿意度評價；在人員不更替的現有條件下，采用輪崗制，逐步培養綜合窗口服務隊伍，加強業務指導和規范培訓，不斷提升工作人員的業務素質和服務能力，提升服務質量。

未來，在社區公共服務綜合信息平臺平穩運行的基礎上，朝陽區將進一步拓展服務領域和功能，結合社區社會組織、社區服務企業資源，針對轄區內特殊群體，如老年人、殘疾人、困難人群等優先發展特色服務，促進社區公共服務、便利服務、公益服務的有機融合和相互促進。逐步完善社區服務信息推送機制，主動及時地為社區居民提供各類公共服務信息和生活服務信息。大力發展多種信息服務載體和信息服務終端，為社區居民提供全面、便捷、高效的公共服務。

（作者單位：北京市朝陽區社會建設辦公室）