普速客運站站臺客流組織服務探討

葉偉勇 南京鐵道職業技術學院

普速客運站站臺客流組織服務探討

葉偉勇 南京鐵道職業技術學院

相比高鐵車站，普速客運站站臺組織存在欠缺，導致旅客服務明顯缺失。從站臺錯誤組織方式出發，分析站臺錯誤組織的基本原因，從合理組織旅客進入站臺、分流和排隊組織技能等方面進行探討，提出解決問題的方法，對于全面提高鐵路服務質量具有積極意義。

客運站；站臺；客流；組織

近年來高速鐵路長足發展，很多旅客習慣于高鐵提前從候車區進入站臺，在站臺固定標志處排隊候車。在普速客運車站，由于旅客列車編組不統一，列車制動位置誤差大等原因，難以形成有效的客流組織，與高鐵車站的有序性形成鮮明對比，成為鐵路客運服務中一個明顯的短板。本文分析普通客站站臺組織的缺陷和解決方法，以解決這一問題。

1　站臺錯誤組織方式

1.1不區分列車性質，隨意采用到站放客

對停站時間較長，旅客數量較大的列車，為降低組織難度，通常在列車正在進站或停妥后將候車旅客放入站臺，由旅客自行選取車廂上車。

但如不區分列車性質，隨意采用列車到站放客，則會使進入站臺的旅客普遍緊張，會有部分旅客攜帶大件行李匆忙趕往較遠的對號車廂以致身體疲乏，到站放客影響客運服務質量是顯而易見的。

很多普通旅客列車停站時間較短，到站放客成為列車晚點的主要原因，給調度指揮帶來不必要的困擾。

1.2雖提前放客，但不進行積極的客流組織

車站提前將旅客放入站臺，但不進行積極的客流組織和疏導，會導致旅客盲目分布在站臺上候車。列車到達后易出現旅客跟隨車廂跑動，客流對沖，停車后旅客擁堵車門等情況，帶來不良乘降體驗。

2　站臺錯誤組織的基本原因

2.1列車編組不統一，列車制動誤差大

與動車組不同，普通旅客列車不能統一編組，無法在站臺上標示車廂編號，加上列車制動誤差較大，人工組織旅客提前對位候車或對門排隊存在困難。

2.2旅客數量多時，組織旅客進入對號車廂位置難度較高

旅客數量較多時，人工引導旅客進入不同車廂位置時，一過性宣傳效果較差。由于不同車廂的旅客互相擁堵，加上旅客攜帶有大件行李，列車未到達時不愿長距離走動，使組織旅客進入對號車廂位置難度較大。

2.3旅客排隊主動性不強

組織旅客排隊候車是鐵路客運服務中長期倡導的服務形式，但組織大量旅客在模糊的位置上排隊候車并不簡單，其中一個重要原因是旅客本身排隊的主動性很低，需主動組織旅客排隊，并掌握相關技巧。

2.4工作人員積極性有所欠缺

較大規模的站臺客流組織難度較大，會付出較高的體能成本。加上車站相關考核不明確，工作人員的積極性有所欠缺。

3　加強站臺客運組織措施

3.1積極做好站臺分流

工作人員應積極掌握各列車主要售票車廂和重點車廂停車的大致位置。根據《客規》要求，各站在上、下車通道均設有相應的車次、車廂順號指引牌，但站臺上沒有車廂位置標示。旅客提前進入站臺時，工作人員應于站臺積極引導旅客，根據對號車廂指示相對正確的候車區域，減少列車到達后的旅客流動和對沖。

3.2多人協同引導大規模旅客進入重點車廂區域

當進入站臺的旅客規模較大時，客運值班員、客運員應每人負責一段區域，協同帶領旅客進入較為準確的候車位置，避免單人長距離領客發生疏漏，并為組織排隊打下基礎。特殊情況下，如某些短途或節假日加開的大客流列車，客運值班主任應安排其他站臺工作人員協同繁忙站臺組織客流。

3.3積極采取排隊組織，提升組織排隊技能

對客流較大的車廂，應在客流到達候車區域后根據時間空余組織重點車廂旅客排隊，根據個人經驗，組織排隊時應注意以下技巧：

3.3.1每個車門宜排為兩列

因為站臺寬度有限，不能容納較長隊列，工作人員應將隊列排成兩行。心理學研究認為，排成兩行上車的旅客很難相互謙讓，但此時列車員可用驗票的方式指定上車人選。但如果排成三行以上，列車員難以難顧及離他最遠的旅客，擁擠上車不可避免。

3.3.2宜采用傾斜隊形排隊

由于列車制動誤差的影響，可采用較為傾斜的反曲線隊形組織排隊，隊列位置再稍稍向后于預定位置幾米。列車到達時，旅客會自動按照傾斜的方向挪進到車門口，隊列自動拉成斜直線對準車門。由于排在最遠端的旅客繞到車門前的心理距離較大，可以減少旅客在調整隊伍位置時發生混亂的頻率（見圖1）。

圖1 采用較為傾斜的反曲線隊形組織排隊

3.3.3加強列車進站前的宣傳

排隊后旅客相對集中，使旅客登車前的宣傳成為可能。時間空余的情況下應積極宣傳分持車票、票面朝外持票、保持秩序、防止小偷等，進一步強化秩序控制，提高乘降效率。

3.3.4區別對待不愿排隊的旅客

幾乎每趟列車都有零星旅客在反復勸說下仍不愿排隊。工作人員不宜因此與旅客發生沖突，但必須大聲告知這些旅客最后上車，主要目的在于平衡其他排隊旅客的心理。

3.3.5合理選取排隊后工作人員站位

旅客排成相鄰幾列后，工作人員可站于最后一個隊列旁邊，如果列車停車位置靠后，可以引導最后一隊旅客前往最后一個車門上車，把附近的車門讓給其他旅客，如果列車停車位置靠前，可以引導最后一隊旅客跨過其他隊列，一直走到第一個車門上車，以此進行調控。

如隊列不多，可選擇人數最多的隊列中后部，對可能發生混亂的隊列進行控制。

3.4列車到站后的旅客混亂控制

3.4.1非排隊旅客混亂控制

如發生嚴重的客流對沖，或旅客貼近列車跟跑，宜短促鳴笛吸引旅客注意，減緩旅客的不安全行為。距離較近時，也可就近組織客流。

3.4.2排隊旅客混亂控制

列車進站時隊列混亂表現在隊列后部旅客打破秩序向前沖，引起整個隊列混亂。強行控制車門前的旅客效果不好，還容易發生沖突。秩序維持的訣竅是放棄門前的旅客，控制住中后部旅客的秩序，只要初期混亂被有效控制，未上車的旅客就會變得較為理性。隊列前部的混亂控制可由列車員擔當。

3.5建立站臺客流組織服務指標

建立站臺客流組織服務指標，可為客運管理提供抓手，激勵或約束職工建立積極主動的客流組織服務意識。

3.5.1以提前放客的比例作為基本指標

按規定時間提前放客是客運管理的基本要求，除特殊原因提前放客外，多數列車應采取提前放客的方式進行管理，應探討合理的比例作為管理抓手。

3.5.2抽選關鍵列車臺組織視頻進行分析評價

客運管理人員應抽取一些關鍵列車站臺組織的視頻進行分析，對其組織情況進行記錄。

3.5.3與列車的晚點及晚點列車的趕點相掛鉤

對因客運組織原因造成的晚點或已晚點列車趕點應于記錄，根據需要進行考核或鼓勵。

4　結論

站臺客流組織好壞直接反映車站的服務水平，是提升鐵路客運服務質量的關鍵抓手。合理組織旅客進入站臺、分流和排隊組織，以指標為抓手加強管理，使站臺客運組織更科學、更理性，使其進一步符合旅客利益，消除旅客在服務中的不滿，對提高鐵路服務質量具有積極意義。

［1］鄭雪.社會心理學［M］.廣州∶暨南大學出版社出版，2004.

責任編輯：萬寶安

來稿日期：2016-05-06