中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)通報(bào)服務(wù)領(lǐng)域九大典型問(wèn)題

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)通報(bào)服務(wù)領(lǐng)域九大典型問(wèn)題

記者日前從中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)獲悉，該會(huì)于1～8月，對(duì)北京、南京、昆山、蘇州、無(wú)錫、上海、呼和浩特等16省（市）保險(xiǎn)、家電、電信等行業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量明查暗訪，結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量水平有顯著提升，但仍存在9大典型問(wèn)題。

家電：洋品牌上門(mén)服務(wù)難，農(nóng)村服務(wù)難落實(shí)。

24 h電話服務(wù)或24 h內(nèi)上門(mén)服務(wù)，在大多數(shù)城市已基本得到普及，但在農(nóng)村還存在真空地帶。某些國(guó)際知名洋品牌，維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、營(yíng)業(yè)時(shí)間短、零配件供應(yīng)周期長(zhǎng)，不能給消費(fèi)者提供方便及時(shí)的服務(wù)。

安全門(mén)：微笑服務(wù)人心暖，一次就好難做到。

服務(wù)態(tài)度好、有禮貌，但專(zhuān)業(yè)水平差、解決不了問(wèn)題，是服務(wù)行業(yè)的一個(gè)普遍現(xiàn)象。要么是工具不全、配件不齊，要么是檢查半天查不出故障原因。

電信：寬帶網(wǎng)速慢、欠費(fèi)停機(jī)仍收費(fèi)。

個(gè)別小區(qū)寬帶壟斷，業(yè)主喪失了選擇權(quán)。

電腦：維修服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間安排缺乏人性化。

某些維修網(wǎng)點(diǎn)周末不營(yíng)業(yè)，下班時(shí)間與用戶相同，還不提供上門(mén)維修服務(wù)。

醫(yī)院：電話難打進(jìn)，患者信息被泄露。

越是知名的大醫(yī)院電話越難打。咨詢(xún)電話服務(wù)很不規(guī)范。按規(guī)定，未經(jīng)患者同意，醫(yī)院不得向外提供患者個(gè)人信息。但一些患者信息卻總是不脛而走。

保險(xiǎn)：保險(xiǎn)服務(wù)投訴沒(méi)結(jié)果，質(zhì)量誠(chéng)信缺失。

當(dāng)前保險(xiǎn)公司重銷(xiāo)售輕服務(wù)，制度多落實(shí)難，其盲目追求業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)行為很容易產(chǎn)生誠(chéng)信問(wèn)題。如設(shè)計(jì)晦澀難懂的保單條款引誘消費(fèi)者落入陷阱，待出險(xiǎn)時(shí)逃避保險(xiǎn)責(zé)任；夸大保險(xiǎn)的保障功效；缺乏專(zhuān)業(yè)理賠人才等原因造成“理賠難”，更有甚者為了追求利潤(rùn)而無(wú)理拒賠，惜賠或少賠等。

快遞：快遞不快更誤事。

快件不送到本人手中、只送到樓下，快件破損，甚至丟失等，都是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有意見(jiàn)的地方。

食品：食品包裝外表光鮮，顧客退貨難。

一些超市的散裝食品包裝、果蔬類(lèi)，把光鮮誘人的一面擺放在外面，把殘缺甚至腐爛變質(zhì)的藏在里面，金玉其表，敗絮其中，顧客不打開(kāi)包裝無(wú)法知曉好壞；對(duì)待顧客退換貨則百般推脫。

微商：市場(chǎng)混亂，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)難保障。

微商屬于新生事物，很多經(jīng)營(yíng)者只是因?yàn)榭春梦⑸虡I(yè)態(tài)的商業(yè)價(jià)值，根本不了解產(chǎn)品也不去打造一個(gè)產(chǎn)品。微商從業(yè)群體主要是80、90一代人，因沒(méi)有參考標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)培訓(xùn)，只能靠自我摸索或完全參照商家指導(dǎo)去做，層層影響之下就把朋友圈變成了購(gòu)物圈。又因個(gè)體往往是不具備售后服務(wù)能力的，所以當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，存在小問(wèn)題拖延解決，大問(wèn)題不予解決的現(xiàn)象。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》