提升服務滿意度需要“系統(tǒng)療法”——基于一次家政服務雇傭關系調查

文丨孫鐵軍

提升服務滿意度需要“系統(tǒng)療法”——基于一次家政服務雇傭關系調查

文丨孫鐵軍

近年來，隨著家政O2O的出現(xiàn)，“網購阿姨”“手機約保姆”成為現(xiàn)實，家政服務變得更為透明、便捷和高效。與此同時，“好保姆難找”問題仍然突出，家政服務糾紛呈高發(fā)態(tài)勢，反映出家政服務業(yè)供需不匹配、用戶滿意度不高的尷尬現(xiàn)實。

日前，管家?guī)图彝シ昭芯吭涸诒鄙蠌V三地開展“家政服務雇傭關系調查分析”項目。該項目調查了1000個家庭樣本，其中北京500個、上海300個、廣州200個，樣本在月嫂、育嬰師、保姆、養(yǎng)老陪護四類服務中平均分配，樣本覆蓋好慷在線、e家潔、阿姨幫、阿姨來了、管家?guī)汀砣说郊业戎饕艺髽I(yè)。

調查結果顯示，雇主對家政服務人員的滿意度為：很滿意5.4%，比較滿意47.9%，一般19.1%，不太滿意11.8%，很不滿意15.8%；以5分評價為標準，滿意度僅為3.15；不滿意主要集中在職業(yè)素質和服務質量上。家政服務人員對雇主的滿意度與雇主對家政服務人員的滿意度大體相當，以5分評價為標準，滿意度為3.03；不滿意的原因主要集中在經濟報酬和雇主及服務對象的態(tài)度上。

尷尬的現(xiàn)實：雇主高期望與服務人員低素質的矛盾

不可否認，隨著家政服務業(yè)信息化進程加快，家政O2O發(fā)展如火如荼：互聯(lián)網打通了供需兩端，連接消費者和服務者，解決了傳統(tǒng)家政“信息不透明、價格亂、中介坑人”的痛點，提高了家政服務業(yè)在業(yè)務銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率，在一定程度上提高了家政服務質量，提升了家政服務的滿意度。

隨著生活水平的提高，用戶對家政服務的需求領域不斷拓展，對高質量、多元化、個性化服務的需求不斷增長，雇主需求正從追求量的滿足轉向追求質的提升。調查顯示，針對護理、營養(yǎng)、育兒、早教等知識技能要求相對較高的月嫂、育嬰師服務，雇主滿意度普遍較低，“很滿意”及“比較滿意”占比僅為42.8%，而“不太滿意”及“很不滿意”占比為48.7%，不滿意的原因主要有“個人素質不高”“照顧孩子不夠細心”“手腳不夠麻利”“不會跟孩子溝通”“服務未做好就要求加價”“服務時間不穩(wěn)定”。

數(shù)據(jù)顯示，新一代雇主對家政服務人員的學歷要求正在提高，雖然超過70%的雇主認為學歷初中或以下即可，但也有接近30%的用戶希望家政服務人員學歷在大專以上，這部分用戶主要都是希望聘請月嫂或育嬰師，希望文化程度較高的阿姨能擔負起產婦的全面護理和寶寶的教育。此外，年齡在30-45歲之間，既年輕又有較高學歷，同時還有較豐富家政經驗的服務人員成為家政市場的“香餑餑”。

然而，事實上家政服務員絕大部分為農村進城務工人員和城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員，整體文化素質較低，以初中以下文化程度為主；接受過系統(tǒng)培訓、持證上崗的家政服務人員比例仍然非常低，且家政服務人員流動較為頻繁，后續(xù)培訓不足。顯而易見，家政服務人員無論是學歷、技能還是年齡，整體素質不容樂觀，雇主高期望與服務人員低素質的矛盾突出。

事實證明，家政服務雇傭雙方在需求匹配度上存在偏差；而造成這一偏差，除雇主與服務人員社會階層、價值觀等短時間無法改變的因素外，主要原因則是家政行業(yè)諸多的“不規(guī)范”——法規(guī)、標準不健全，行業(yè)門檻太低，社會保障不完善，教育和培訓缺失等。在家政服務需求增長迅猛的當下，要從深層次上調和家政供需矛盾，必須政府、行業(yè)和企業(yè)三方攜手，多措并舉，推動家政服務供給側改革。

未來的方向：從供給側改革入手，解決結構性供需失衡

隨著家政需求缺口的擴大，家政服務人員收入水漲船高，但其社會地位和認可度并無實質提升。調查數(shù)據(jù)顯示，家政服務人員對雇主不滿意的地方除了經濟報酬，便是雇主及服務對象的人品和態(tài)度；超過90%的家政服務人員表示不希望下一代從事家政服務工作，“又苦又累”“低人一等”“不想讓孩子受罪受氣”是家政服務人員的普遍心聲。

受我國傳統(tǒng)觀念的影響，家政服務業(yè)的社會認可度較低，職業(yè)歧視是普遍現(xiàn)象。在回答“您選擇雇主的首要條件”時，42.7%的從業(yè)人員最看重的還是工資，其次便是雇主及服務對象的人品，比例為28.9%；家政服務人員認為雇主及服務對象存在的問題中，“非常不信任”“語言行為十分不尊重”“有誤解不當面說”等較為普遍。家政服務人員最希望解決的7件事中，依次為：有養(yǎng)老保險、發(fā)生糾紛時有法律保障、有工傷等保險、有穩(wěn)定的節(jié)假日、規(guī)范的家政公司管理、參加專業(yè)職業(yè)培訓、有可以傾訴交流的群體或地方。

然而，由于我國家政領域法律體系不健全，社會保障缺失，家政服務人員的合法權益往往得不到保護。而“員工制”受繳費比例、社會認可的影響，在家政行業(yè)推行不暢，勞動合同簽訂率低，使絕大部分家政服務人員無法獲得勞動法保護，一旦遇到糾紛，維權困難；社會保障落實不到位，加大了從業(yè)風險。諸多亂象阻擋了高素質人才進入家政服務行業(yè)，影響了行業(yè)從業(yè)者整體素質的提升，進一步加劇了家政服務供需的結構性失衡。

由此可見，家政服務雇傭雙方在年齡、受教育程度、社會地位、觀念和習慣等方面的差異僅僅是供需矛盾的表象，其背后的根本原因仍在于多年來對家政行業(yè)的監(jiān)管不夠，相關法規(guī)、標準不健全，社會保障不完善，教育和培訓缺失等。

因而，要解決家政供需矛盾，不僅需要雇傭雙方的互信和溝通，更有賴于國家層面加大扶持力度，推動供給側改革。家政服務、養(yǎng)老服務作為新型服務業(yè)，要通過供給側改革，主動培育新動能，發(fā)展新經濟。

一方面，加緊制定符合國情、適應行業(yè)發(fā)展需求的家政服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加快家政服務業(yè)立法，出臺可落地的技術、資金、稅收、場地等優(yōu)惠政策，切實培育和扶持一批有潛力的家政企業(yè)，逐步形成品牌和行業(yè)規(guī)范；另一方面，應健全行業(yè)自治組織，加強自律，推動行業(yè)企業(yè)不斷提高服務質量。

此外，針對從業(yè)人員關心的社會保障問題，管家?guī)图彝シ昭芯吭汉粲醣ｋU制度能夠介入家政服務行業(yè)，由政府牽頭，國內保險公司大力支持，設計出針對家政服務行業(yè)的“家庭安全險”，由保險公司對雇主及其家庭成員的人身安全和家庭財產安全先行提供保障，最終將家政服務人員納入保障體系。

目前，在管家?guī)团c政府、保險公司共同努力，推出了一種針對家政行業(yè)的家庭服務綜合險。通過降低保費、提高保障、增強性價比的方式，找到了一個雇主、家政公司和家政從業(yè)人員三方都樂于接受的保險方案。

家政行業(yè)供給側改革有賴于政府、行業(yè)和企業(yè)三方攜手，從上至下采用系統(tǒng)療法，才有可能培養(yǎng)出良性、健康的產業(yè)生態(tài)環(huán)境，從根本上提升服務滿意度。

（作者為管家?guī)图彝シ昭芯吭簩＜遥?/p>