飛單、撞單，如何管控？

文 | 吳勇毅 東野高寒

飛單、撞單，如何管控？

文 | 吳勇毅 東野高寒

飛單、撞單一直是老板們的心頭病，不僅造成公司客戶資源的損失，還影響內部安定團結，如何才能有效管控？

銷售飛單、撞單一直是中小企業老板非常頭疼的事情，尤其是在依賴互聯網、以電子商務為主的企業這種現象更為普遍，業務員飛單、撞單已經成為電子商務領域的一種普遍現象和潛規則。

飛單、撞單，企業難言之痛

飛單、撞單現象導致公司賴以生存和發展的核心資源——客戶資源折損，甚至那些決定公司生死的重點客戶亦流失了，同時亦容易誘發公司內部發生沖突、斗爭，兩者由此將會給公司造成難以估量的損失。

什么是飛單？受各種原因和誘惑的影響，公司業務員利用職務、關系之便，與客戶達成某種協議，不將業務交由自己公司做，而是放在別的公司或是自己公司做，從中牟取更大的收入和利益。亦有人把飛單稱為炒單、跑單、甩單等。

什么是撞單？當第一個業務員聯系了某一客戶后沒有很好地跟進客戶或對服務上的欠缺抑或其他原因，造成此客戶又和其他銷售人員咨詢并成交，這時二人為爭訂單歸屬而發生爭執，結果影響銷售團隊的團結與和諧，就叫撞單。

相信每一個老板都痛恨飛單、撞單現象，對業務員軟硬兼施，招數用盡，但卻屢禁不止，仍然有人鋌而走險，并引發內部地震，老板非常頭疼。

飛單、撞單何以頻發？

為何企業營銷過程中飛單、撞單現象頻頻發生屢禁不止？具體原因在哪兒？

1.企業薪酬缺乏競爭力。針對一個個銷售合同來分別提成，往往會導致銷售業務人員在計算利益得失的時候，只關注單筆合同的個人收益，如果他的單筆合同提成低于同行，銷售人員就容易出現秘密銷售同行產品的現象，傾向于飛單；同時薪酬缺乏競爭力、業務報酬不高也容易誘發內部搶單、撞單現象。

2.企業客戶關系管理過度依賴于業務員個人。業務員個人與客戶經過長期的溝通合作建立了良好的關系，超越了公司與客戶的關系。客戶更加信任業務員個人提供的產品與服務，客戶愿意接受飛單。

3.產品生產或者物流速度不能滿足客戶的需求計劃。這時客戶容易轉向別的競爭對手，要求其他供應商供貨，而業務員為了維護客情，亦會順水推舟轉而介紹其他供應商的產品或自己親戚公司的產品，并促成成交。

4.內部信息監控不嚴。不少中小企業對于每一個客戶從其咨詢開始到售后跟蹤服務沒有一個可操作的信息監控，所有信息都完全掌握在業務員一個人手中，即使有飛單、撞單現象也很難查覺。隨著時間的增長，業務員幾乎可以建立自己私有的客戶關系數據庫，具備了跳槽自己開公司的條件，反成為公司的競爭對手。

5.銷售人員職業素養欠缺。部分銷售人員的職業素養不高，不遵守起碼的職業準則，在公司內部起到負面的誘導，甚至吃里爬外損公肥私，因此飛單、撞單就不奇怪了。

如何管控飛單、撞單行為？

有沒有什么方法、策略能幫助企業避免這些飛單、撞單的行徑，整合公司資源，讓銷售工作更好做，也讓團隊更有凝聚力和戰斗力？

這里以如何管控飛單為主進行闡述，撞單為輔述。

1.從管理制度層面制定競業限制、保密規定。制度是許多公司所欠缺的，制度是防止業務員飛單、撞單的重要舉措。一是制定競業限制。簽合同的時候，要包含競業限制的條款，離開公司后多長時間內不可以在同公司相關的領域里工作，違反要承擔什么責任等都要有詳細規定。二是制定保密條款。產品、技術及市場信息是公司的重要機密，相關業務員有保密的義務，不能任意透露給非相關人員包括客戶。

2.從薪酬層面完善獎懲激勵機制。熟手業務員的流失、走心會給企業造成很大損失，因此留住業務員的心比留住他們的身更重要，企業需要人性化管理，以人為本，培養業務員對企業的忠誠度，做到獎懲制度合理。因此，要完善薪酬體系，改變提成的政策，實行長期激勵。對骨干業務員，可實行長期激勵，例如連續3—5年每年都能實現達標，并符合公司規范的行為，無重大違反公司制度的行為等，都可給予他們一筆豐厚的回報，回報方式甚至可以是股權類報酬。

3.從業務流程層面分段經營，優化產品制造設計、對外聯系的流程。客戶訂單的運作是一個系統的工程，如果從接訂單到落單、跟單（QC）、收款，都是由一個業務員一手包辦，老板、其他同事完全不清楚狀況，就很容易滋生飛單現象。因此，調整公司的運作方式，細化分工、明確分工，貨源、銷售、單證、物流由不同的小組處理，杜絕業務員全程把控客戶，不失為一種比較理想的應對方式。

4.從人生價值觀層面引導好公司業務員價值觀。對每一個入職的人都要進行培訓，在績效考核中納入價值觀體系，讓價值觀的落實情況影響到業務員的現實收益，實現潛移默化的引導。

5.提高交貨效率。在企業內部，盡量提高業務流程效率，提升交貨速度，給予一線銷售人員盡可能大的支持，這比監督更重要。就常理而言，銷售員一般也不愿意飛單，除非感到針對客戶的某一個需求，銷售公司的產品，把握性很低；還有公司產品產銷不協調，交貨速度太慢，讓銷售員感到無奈。因此打造企業自己的相對優勢，產品質量更好，交期更快，售后更好，價格更低，品種更豐富等，讓業務員無法在公司之外找到能滿足客戶要求的替代者，這點很重要。

6.優化組合客戶關系。在企業內部，可以建立多維度多渠道的客戶關系，如針對一個客戶，區域和總部都有與客戶關系密切的人員，即使在同一個區域、同一個訂單上，亦保持兩個以上的線上線下溝通渠道。當然，建立多維度多渠道的客戶關系，不能給業務員造成干擾、直接指揮或搶客，否則業務員積極性容易受挫，同時也易誘發內部撞單現象。

7.利用CRM管理軟件全面高效管控飛單。當前，利用智能化軟件技術提升辦公效率和監管能力，已成為中小企業尤其是對電商依賴程度較高的企業的一種新趨勢，尤其是適應當前移動互聯網時代辦公需求、業務拓展的移動CRM更成為企業銷售管理的新利器。飛單、撞單之所以能成功，就是一些企業業務員利用了客戶與公司決策層之間的信息不對稱、管理不到位這一漏洞，如果能打破這一局限必將大大降低飛單、撞單發生的可能性。而建立CRM客戶關系管理系統和移動CRM將是一個很好的監控手段，這個系統可對客戶需求的提出、跟進、反饋、成單、發貨等所有信息進行記錄、管控，如此，可以改變客戶信息只存儲在銷售人員自己大腦或電腦中的情況。公司管理層通過信息更加動態化、透明化、可控化，可以快速發現、追查、制止飛單問題。

飛單、撞單之所以能成功，就是一些企業業務員利用了客戶與公司決策層之間的信息不對稱、管理不到位這一漏洞。

CRM是管控飛單、撞單的高效利器

以某CRM管理平臺為例進行闡述，其相關管控飛單、撞單功能如下：

1.從基礎工作做起，對每一個客戶、每一個需求信息，建立完整的可供公司隨時察看、統計、分析的基礎信息模塊。

2.系統平臺可以幫助管理人員掌握客戶資源和業務流程的各種信息，如訂單的執行情況、貨款的回收情況等。

3.新型移動CRM，能支持拜訪簽到、語音匯報、拍照定位等功能，如某CRM手機APP能記錄業務員外出軌跡，業務員在哪兒，在干什么，干成了什么一目了然，既提高了銷售工作效率，也增強了管理層了解銷售工作狀況的效率。

4.客戶資源分級分階段管理和客戶重查功能，客戶資料能全部保存在系統中，使得業務員的客戶都是公司可了解可控的客戶，包括擁有多少客戶，都是哪些客戶，哪些客戶正在跟進，哪些客戶有合作意向，公司管理層能對客戶明細了解得一清二楚，既避免了員工撞單、搶單的風險，也為老板找到了一個簡單便捷的銷售資源整合途徑。分級管理模式，將真正讓客戶資料掌握在企業手中，而不是嚴重受限于業務員。另外，系統客戶公海功能保證一段時間內沒有被跟進的客戶能被重新分配而不沉積，提高了客戶資源利用效率。

如業務員接待新客戶后，第一時間可把新客戶的資料錄入CRM客戶關系管理系統中。誰先將客戶資料錄入系統中，就是誰的客戶。無論后面是哪個業務員再接待，這個客戶都是將他首次錄入系統中的那個業務員的。這就從根本上避免了業務員撞單的現象。

如右圖，小李接到客戶來電后，在該CRM系統中，錄入客戶單位名稱查詢，了解到這位客戶是小張的客戶，就會記錄下與客戶聯系的內容以及客戶的需求，小張回來的時候，系統就一并能自動告訴他上次接待客戶的情況，可避免撞單、飛單。

5.分權限展示和自動分析，讓公司可對每一個客戶信息和銷售業務全過程了如指掌，在云端存儲的公司資料也會在老板超級管理員權限的掌控下更安全，能發現一些飛單的蛛絲馬跡，而清晰的責任追溯路徑，能讓銷售飛單者三思而后行，把飛單頑疾防患于未然。

6.一些CRM管理軟件，還包含郵件管理、文檔管理、短信管理等功能。企業登錄CRM軟件界面后，可以查到所有業務員和客戶的聯絡郵件，以及和訂單相關的內容。軟件自帶等級權限功能，如果業務員刪除郵件，擁有高權限的管理者可以重新獲取備份資料。也就是說，萬一出現飛單，公司也可以利用往來郵件，追究相關責任人。

信息化推廣應用比較落后、銷售競爭力薄弱、客戶關系管理混亂的企業應立即著手信息化建設尤其是CRM客戶管理的引進應用，企業營銷管理從手動化到自動化迫在眉睫事不宜遲！

編輯：

上 尉 358902172@qq.com