阿姨幫：用互聯(lián)網(wǎng)思維為傳統(tǒng)家政助力

2013年7月萬勇創(chuàng)辦了阿姨幫，那時O2O的概念還不像現(xiàn)在這么火爆，曾在雅虎、搜狗、360等公司任職，做技術和產(chǎn)品出身的萬勇選擇家政這一行，在當時看來似乎有些讓人難以理解。

萬勇說，他是從農(nóng)村出來的，最初他是想能為那些阿姨找一份合適的工作，讓她們可以有一份保障性的收入。同時，自己及周圍人均有搬家、保潔等服務需求，但能否請到好的小時工多數(shù)要看運氣。這也讓他看到家政業(yè)的生機，就這樣，萬勇“一不小心”進入了O2O這么一個火爆的行業(yè)。

家庭保潔是個大市場

“創(chuàng)業(yè)初衷是想給客戶提供高質(zhì)量、透明化的家政服務。”萬勇回憶，自己經(jīng)歷過幾次質(zhì)量很差的搬家、保潔服務后，覺得家政服務市場還有很大空白。“互聯(lián)網(wǎng)應該發(fā)揮資源整合作用，將社會上的閑置勞動力動員到這個市場中。”2013年，萬勇利用兩個月時間學習、走訪和調(diào)研。他征集親友意見，咨詢業(yè)內(nèi)專家，還訪談路人、社區(qū)居民和售貨員等，深入了解家政服務市場的供需狀況。

家庭服務市場看似很大，但細分市場繁多，萬勇必須找好切入點。他拜訪了幾十家家政公司，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家政公司的阿姨基本以保姆、月嫂為主，家庭服務的小時工（保潔方向）并不是重點，既不專業(yè)，用戶體驗也不好。他決定從保潔入手，切入家庭服務市場。

“我發(fā)現(xiàn)，大家挺愿意使用電腦軟件預約家政服務的。”這一結果讓萬勇備受鼓舞。他開始自學安卓軟件開發(fā)知識，并很快做出阿姨幫家政服務預約軟件的測試版。

萬勇的想法得到了市場認可，他獲得了來自雷軍順為創(chuàng)投的數(shù)百萬人民幣的天使投資。在接下來的7個月時間里，他帶領團隊完成了阿姨幫首期上線的準備工作。

“招人、租房、做客服，線上、線下宣傳，設計、開發(fā)產(chǎn)品，招募阿姨、上崗培訓等全部都是在30天里完成的。負責貼海報的隊友每天步行超過10千米，走遍北京的城中村。”萬勇說，對阿姨們而言，社區(qū)海報宣傳效果最好。粗略估計，海報張貼后，平均每天都有200個左右的咨詢電話。

家政服務“得阿姨者得天下”

阿姨的素質(zhì)和能力直接影響著家政服務的質(zhì)量，萬勇對阿姨幫成員的篩選層層把關。“我們提出三條標準：會使用移動終端的預約軟件，找路、語言交流溝通沒問題，熟悉家政服務內(nèi)容。門檻太高的話，會把很多人擋在外面。”萬勇說，他從2 000多個報名者中，錄取了100余名符合條件的阿姨。

2013年8月12日，阿姨幫首期正式上線運營。“剛開始，大多是圈內(nèi)好友預約使用，他們給了阿姨幫很多鼓勵和建議。我們也收到了消費者對阿姨逃單、工作不認真等問題的投訴。”這讓萬勇認識到，攢聚了人氣后，必須狠抓服務質(zhì)量。通過回爐培訓、單人培訓、加大獎懲力度等一項項有針對性的措施，阿姨幫的服務質(zhì)量快速提升，口碑逐步建立起來，回頭客越來越多。

家政O2O的核心競爭力是“得阿姨者得天下”，在阿姨資源方面，目前家政O2O公司普遍采用兩種模式，一種是自營，即自己招聘阿姨，并且負責崗前培訓和上崗之后的管理工作。優(yōu)勢在于服務品質(zhì)方便掌控，但因為模式太重，成本和新的城市擴張都會成為一個問題。另外一種就是和第三方的傳統(tǒng)家政公司合作，但由于阿姨從屬于傳統(tǒng)家政公司，平臺對阿姨的掌控權比較小，服務品質(zhì)不好把控，優(yōu)勢則在于可以迅速復制和擴張到新的城市。萬勇表示，阿姨幫之所以選擇自營的方式來做，是因為之前走過兩次“彎路”。

在創(chuàng)立之初，阿姨幫曾由兼職阿姨提供服務，但是后來萬勇發(fā)現(xiàn)這種方式提供的服務不盡如人意，于是阿姨幫轉(zhuǎn)型做自營。家電清洗業(yè)務也是如此，起初由阿姨幫將訂單派發(fā)給第三方，但后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，于是阿姨幫開始自建干洗店。對于阿姨幫這樣的重模式來說，自建干洗店、自己管控阿姨（目前阿姨幫在全國范圍內(nèi)有6 000～7 000個阿姨），無論是從成本上還是管理難度上都會面臨一定的困難，但同時也有利于樹立競爭壁壘。

阿姨幫真正駛入快車道，成為家政行業(yè)O2O領頭羊的發(fā)展轉(zhuǎn)折點是2014年春節(jié)前后，“之前我們的阿姨團隊里有很多人是兼職做家政服務，對這份工作并不用心。”萬勇果斷將阿姨幫轉(zhuǎn)型為以全職阿姨為主的服務團隊。雖然阿姨人數(shù)一下子少了很多，可這項措施很快起到了立竿見影的效果——投訴少了、訂單多了，阿姨幫又慢慢迎來了許多高質(zhì)量的增員。

“我們想到的不是賺錢，而是滿足市場需求，解決閑置勞動力。”此外阿姨幫始終把幫阿姨們掙錢、讓她們獲得勞動者應有的尊嚴放在首位。”提起順利獲得數(shù)輪融資并發(fā)展到行業(yè)領先地位的“要訣”，萬勇如是說。

互聯(lián)網(wǎng)打法解決傳統(tǒng)家政發(fā)展瓶頸

扎根在城市社區(qū)中的家政公司，雖然能夠憑借人脈積累、位置便利吸引客源，但這些家政企業(yè)陷入盈利模式單一、訂單不穩(wěn)定、品牌認知度較低、信息化落后等困境，隨著居民消費水平的提升以及市場競爭的加劇，家政領域正面臨著諸多發(fā)展障礙，亟需升級產(chǎn)品、提升服務品質(zhì)。

在家庭保潔這個大市場，面對來自各競爭對手的壓力，阿姨幫必須有自己獨特的制勝法寶，方能在競爭中取勝。阿姨幫利用移動互聯(lián)網(wǎng)平臺，打通阿姨與用戶間的信息交互，且不收取阿姨抽成。一來幫助阿姨賺到更多收入，二來使阿姨幫在價格上更具優(yōu)勢。對干過活的阿姨，用戶可以進行評價，通過用戶評價系統(tǒng)供其他用戶參考，同時能夠提高阿姨們的服務競爭意識。

目前，阿姨幫平臺已經(jīng)上線了家庭保潔、家電清洗、家居保養(yǎng)、干洗服務、搬家、保姆、月嫂、空氣治理等服務品類，這些品類深受消費者喜愛，但很多社區(qū)家政很難為普通家庭提供這些服務。同時阿姨幫不斷實施家庭服務開放平臺戰(zhàn)略，引入其他品質(zhì)服務商，不斷創(chuàng)新服務品類，阿姨幫負責人表示，“上面的那些品類只是目前平臺已經(jīng)有的，未來管道疏通、開鎖換鎖、維修服務等更多服務我們都將提供。”

推出城市合伙人計劃

“2016年伊始，阿姨幫在各大核心城市正式啟動了城市合伙人計劃試點，通過招募城市合伙人為社區(qū)家政創(chuàng)業(yè)者提供線上產(chǎn)品、技術、培訓等一系列服務，用互聯(lián)網(wǎng)的打法，突破傳統(tǒng)家政發(fā)展瓶頸，將阿姨幫創(chuàng)新的服務品類以及服務理念帶到每一個社區(qū)家庭。

伴隨著城市合伙人的加入，阿姨幫特色的服務品類將帶到更多的社區(qū)家庭，城市合伙人將成為阿姨幫平臺上高品質(zhì)生活服務者的代言人，讓阿姨幫“管家服務”和“品質(zhì)生活”的理念深入人心。

目前，國內(nèi)家政服務市場總規(guī)模已突破1.5萬億元人民幣，還在以每年30%的速度增長。而阿姨幫在兩年左右的時間完成了四輪融資，也足以說明資本力量對于行業(yè)的加速推動。

未來，阿姨幫將“撒豆成兵”，聯(lián)合每一個城市的合伙人，借助互聯(lián)網(wǎng)技術，協(xié)同作戰(zhàn)。阿姨幫希望合伙人能夠在2016年與其攜手努力，共同布局一流的全品類社區(qū)服務，使阿姨幫平臺成為整個家政行業(yè)當中最具家政生態(tài)圈活力的領導品牌。

對于未來市場的格局和走向，萬勇認為，任何行業(yè)可能未來都會是類似滴滴快的這樣的方式，先競爭然后最終可能也會在資本的推動下發(fā)生合并、并購，這可能是一個趨勢。“那種東西是你控制不了的，你唯一可以控制的是把服務品質(zhì)做好。”萬勇說。