以多渠道并舉優化公共服務

金江軍

創新公共服務管理、提升公共服務質量，是我國政府職能改革的核心內容之一。

新一屆政府把“簡政放權、放管結合、優化服務”作為深化行政體制改革、切實轉變政府職能的突破口。在互聯網時代下，各級政府部門提供的公共服務要順應互聯網發展潮流，積極運用互聯網思維提升公共服務水平，推動“互聯網+政務服務”發展，構建服務型政府。

以“制度+技術”推進政務信息跨部門、跨地區互聯互通和共享，構建整體政府。公共服務效率難以提高，在很大程度上是由于政府部門各自為政造成的。在全面依法治國的背景下，需要改變目前主要靠領導協調的局面，要在國家層面研究制定《政務信息共享條例》及其實施細則，明確政務信息共享的范圍、內容、方式、程序和責任等，使政務信息共享有法可依。對于國家部委，要加快業務信息全國聯網，實現行政事項“異地辦理”，方便外出工作人員；對于地方政府，要加快建立政務信息共享目錄和交換體系，整合政務信息資源，建設電子證照庫，開通“網上辦事大廳”，并實現前后臺無縫銜接。以社會信用代碼為唯一標識，為企事業單位提供一站式的、從“注冊”到“注銷”的全生命周期服務；以身份證號為唯一標識，為城鄉居民提供一站式的、從“搖籃”到“墳墓”的全生命周期服務。

以用戶為中心，推進公共服務多渠道融合發展。行政服務中心、熱線電話、自助服務終端機、網站、微博、微信和App各有優缺點，要取長補短，融合發展。例如，推進行政服務中心和網上辦事大廳一體化建設，實現公共服務線上線下（O2O）互動。行政服務中心要同時開通網站、微博、微信和App，在辦事大廳部署自助服務終端機，讓人民群眾自助申報，打印辦理結果。政府網站要同時開通手機版網站、微博、微信和App，以順應手機網民占90%以上這一現實。整合熱線電話，建立政府呼叫中心。政府呼叫中心要同時開通網站、微博、微信和App，讓人民群眾及時知道受理進度和受理結果。

采取有效措施深化各個公共服務渠道的應用，彌補短板。對于行政服務中心，要加快信息化建設，結合“一個印章管審批”改革，實現“一進一出”，即“一個窗口統一受理，一個窗口統一取結果”。對于政府熱線電話，要整合成緊急號和非緊急號兩個號碼，并與城市網格化管理和服務平臺對接或融合，對居民求助、投訴、舉報等事項進行全程管理和督辦。對于自助服務終端機，要采取PPP模式，走“政府購買服務”之路。對于政府網站，要及時更新，回應社會關切，提供場景式服務。對于政務微博，要及時發布信息，回應社會關切。對于微信，要加強政企合作，推廣微信城市服務。對于App，要整合政府App資源，建立政府App網站、子網站或欄目，按部門、按用戶等進行分類，方便用戶查找、下載。

（作者單位：中共中央黨校政法教研部）