引導(dǎo)客戶不爭(zhēng)辯

鄭小蘭

德維爾是一家電機(jī)公司的推銷員。一天，他接到一位客戶的電話，電話里客戶憤怒不已，說(shuō)電機(jī)是偽劣產(chǎn)品，要求全額退款外加賠償，不然就去起訴。這位客戶是最近才發(fā)展的，剛剛購(gòu)買了公司的第一批產(chǎn)品，怎么會(huì)出現(xiàn)這么大的問題？德維爾立即來(lái)到對(duì)方的企業(yè)，秘書直接帶他進(jìn)了車間。

德維爾剛跨進(jìn)車間大門，這家企業(yè)的負(fù)責(zé)人、那位客戶就沖了過(guò)來(lái)，沖他喊道：“德維爾，你就是個(gè)騙子，過(guò)來(lái)看看你賣給我的這些破爛，都能燙熟人皮了，正常的電機(jī)哪能這么燙手？我告訴你，你要立即給我辦理退貨，不然我就起訴你們！”

原來(lái)，企業(yè)負(fù)責(zé)人上午到車間檢查，用手摸了一下電機(jī)外殼感覺很燙手，就斷定德維爾推銷給他的電機(jī)質(zhì)量有問題。

面對(duì)這種狀況，通常情況下，如果公司的電機(jī)沒有質(zhì)量問題，德維爾就應(yīng)該立即爭(zhēng)辯，不能讓對(duì)方如此污蔑自己，更不能讓對(duì)方小看了自己。但進(jìn)行爭(zhēng)辯，對(duì)方一定也會(huì)爭(zhēng)辯，雙方將失去談判的可能。因此，德維爾沒有選擇爭(zhēng)辯，思考片刻，他對(duì)負(fù)責(zé)人說(shuō)：“吉爾斯先生，我完全同意您的觀點(diǎn)。如果電機(jī)溫度過(guò)高，就是嚴(yán)重的質(zhì)量問題，我們需要立即停產(chǎn)，然后接受退貨返款，您說(shuō)是嗎？”

吉爾斯兩眼圓瞪表示同意，說(shuō)：“是的。”德維爾得到了第一個(gè)“是”，接下來(lái)他還會(huì)得到更多“是”的回答。

德維爾接著說(shuō)：“電機(jī)發(fā)燙絕不是您憑空說(shuō)的，我剛才也摸了一下，確實(shí)燙手。您一定看到我摸電機(jī)了吧？”“是的，我看到了。”

“吉爾斯先生，向您請(qǐng)教一下，是不是任何電機(jī)工作時(shí)都會(huì)有一定程度的發(fā)熱？”“是的。”

“但只要發(fā)熱程度不超過(guò)聯(lián)邦電工協(xié)會(huì)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)就可以？”“是的。”

“按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度可以比室內(nèi)溫度高出42℃，是這樣嗎？”“是的，你想說(shuō)明什么？”吉爾斯有些不耐煩地反問。

“我剛剛看了車間里的溫度計(jì)，這里的溫度是26℃，對(duì)吧？”德維爾繼續(xù)自己的問話。“是的。”

“好的，吉爾斯先生！車間的溫度是26℃，電機(jī)的溫度只需要高出三十幾攝氏度就會(huì)使人感到燙手。請(qǐng)問，如果您把手放在五六十?dāng)z氏度的水中，會(huì)不會(huì)覺得很燙呢？”“這個(gè)……嗯……是的。”吉爾斯支支吾吾，但也只能同意德維爾的觀點(diǎn)。

德維爾笑著對(duì)吉爾斯說(shuō)：“那么，請(qǐng)您以后不要去摸電機(jī)了。我可以向您保證，我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)沒有問題，您可以放心。”

7個(gè)“是”下來(lái)，吉爾斯已經(jīng)無(wú)話可說(shuō)，意識(shí)到是自己過(guò)于魯莽，險(xiǎn)些冤枉了德維爾。

高明的推銷員總會(huì)從客戶認(rèn)可的角度進(jìn)行提問，一步步引導(dǎo)客戶承認(rèn)自己對(duì)產(chǎn)品的需求。不爭(zhēng)辯，引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”，不僅是推銷產(chǎn)品，也是與人交流必須掌握的一個(gè)高招。事實(shí)上，吉爾斯正是在德維爾不斷的引導(dǎo)下，自己想明白了事情的原因。

（摘自《逆思維邏輯》北京理工大學(xué)出版社 圖/王建峰）