EAP萬(wàn)里行

文/徐麗麗

EAP萬(wàn)里行

文/徐麗麗

國(guó)內(nèi)EAP服務(wù)目前多限于心理方面，國(guó)外已發(fā)展為全方位的服務(wù)咨詢(xún)。

自2006年以來(lái)，筆者一直從事心理咨詢(xún)及培訓(xùn)工作，足跡遍布26個(gè)省，所服務(wù)企業(yè)性質(zhì)有機(jī)關(guān)事業(yè)單位、學(xué)校、央企、外企、民企，行業(yè)涉及IT、金融、電力、房地產(chǎn)、教育、醫(yī)藥等，深深感到人們心理學(xué)常識(shí)的匱乏，體會(huì)到心理學(xué)科普工作的重要性，而EAP（員工幫助計(jì)劃）正是實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要途徑。

客戶(hù)理求理理

企業(yè)所處發(fā)展階段不同，導(dǎo)致他們?cè)贓AP項(xiàng)目上的投入不同，項(xiàng)目?jī)?nèi)容不同，對(duì)期待也有較大差異。

處在生存期的企業(yè)，生存壓力大，企業(yè)并沒(méi)有過(guò)多的資金投入到EAP項(xiàng)目中。即使有所投入，他們最關(guān)注的問(wèn)題是能不能給企業(yè)帶來(lái)直接收益，所以他們會(huì)選定能有效提升員工能力的技能類(lèi)培訓(xùn)：如銷(xiāo)售技能提升，客服滿(mǎn)意度提升；對(duì)項(xiàng)目的期待也會(huì)是過(guò)高的，非理性的，期待項(xiàng)目能夠有立竿見(jiàn)影的效果。這個(gè)階段的EAP項(xiàng)目，以心理培訓(xùn)為主，很少有個(gè)性化的心理咨詢(xún)。這部分客戶(hù)主要是起步階段的民企和剛剛進(jìn)入中國(guó)的外企。

處在發(fā)展期的企業(yè)已度過(guò)壓力最大的生存階段，處在平穩(wěn)的上升階段，對(duì)EAP項(xiàng)目的期待逐漸趨于理性，能認(rèn)識(shí)到心理服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工作，產(chǎn)生效果需要一定的時(shí)間。在項(xiàng)目?jī)?nèi)容的設(shè)置上，既有對(duì)企業(yè)有利的技能類(lèi)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)凝聚力培訓(xùn)等，也開(kāi)始關(guān)注員工的個(gè)體心理健康，會(huì)增加針對(duì)員工個(gè)人的壓力管理，自我認(rèn)知等方面的培訓(xùn)，個(gè)性化的一對(duì)一心理咨詢(xún)也會(huì)納入進(jìn)來(lái)。這部分客戶(hù)包括國(guó)內(nèi)一些大型的央企，國(guó)企和已經(jīng)解決生存問(wèn)題的民企。

處在平穩(wěn)期的客戶(hù)主要是世界500強(qiáng)的外企。EAP項(xiàng)目在國(guó)外開(kāi)展得較早，大部分500強(qiáng)的客戶(hù)在本國(guó)60年代就開(kāi)始接受EAP服務(wù)，所以他們對(duì)于EAP項(xiàng)目的態(tài)度最為理性；在項(xiàng)目?jī)?nèi)容上，從技能學(xué)習(xí)，到員工個(gè)人心理健康及企業(yè)突破瓶頸，困境解決方面都比較均衡。或者說(shuō)，EAP項(xiàng)目提供的心理服務(wù)已經(jīng)內(nèi)化為企業(yè)文化的一部分。

另外需要強(qiáng)調(diào)的是，國(guó)外EAP項(xiàng)目已經(jīng)發(fā)展為經(jīng)濟(jì)咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、健康服務(wù)咨詢(xún)?nèi)轿环?wù)，而國(guó)內(nèi)的EAP服務(wù)目前多限于心理方面的服務(wù)。

不同企業(yè)性質(zhì)，對(duì)接部門(mén)的不同對(duì)EAP項(xiàng)目關(guān)注點(diǎn)的不同。

央企與國(guó)企，大部分把EAP項(xiàng)目理解成新形勢(shì)下思想工作和黨團(tuán)建設(shè)的一種新方法、新工具。對(duì)接部門(mén)比較復(fù)雜，有黨群工會(huì)部門(mén)，有人力資源部門(mén)，還有綜合事務(wù)部牽頭的，要看企業(yè)的部門(mén)設(shè)置和責(zé)權(quán)劃分情況而定。

工作形式上，他們會(huì)沿用做黨團(tuán)建設(shè)的方法，追求響亮的主題，聲勢(shì)浩大的活動(dòng)，漂亮的呈現(xiàn)方式；央企與國(guó)企關(guān)注的原因在于EAP可以體現(xiàn)出管理的人性化，提升領(lǐng)導(dǎo)的人本主義關(guān)懷，所以會(huì)期待EAP項(xiàng)目從形象內(nèi)容上做到這點(diǎn)。所以，剛開(kāi)始開(kāi)展EAP項(xiàng)目時(shí)，他們期待項(xiàng)目能覆蓋盡量多的員工，聲勢(shì)也要越大越好。有時(shí)也會(huì)用強(qiáng)制手段要求員工參與。不過(guò)，近幾年來(lái)，這種情況有所改善，從心態(tài)及形式上也越來(lái)越務(wù)實(shí)，更加看重實(shí)際的效果。

在外企，對(duì)接的多是人力資源部門(mén)。他們對(duì)EAP項(xiàng)目的期待比較理性，不會(huì)盲目追求聲勢(shì)，活動(dòng)之前會(huì)調(diào)研員工的需求，提倡員工自主選擇，不會(huì)要求參與人數(shù)，所以外企的培訓(xùn)多是30人左右的小團(tuán)體培訓(xùn)和一對(duì)一個(gè)性化咨詢(xún)。

項(xiàng)目?jī)?nèi)容及適應(yīng)人群

EAP項(xiàng)目中包含一系列不同形式的心理服務(wù)，目前主要包含以下內(nèi)容：

項(xiàng)目訪談。通過(guò)分層抽樣的方式抽取一定比例的員工和管理干部，對(duì)員工壓力，組織滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。對(duì)被訪談的員工來(lái)講，這個(gè)過(guò)程本身就是一種人文關(guān)懷，并且由于訪談人員都是受過(guò)培訓(xùn)的心理學(xué)工作者，所以在訪談過(guò)程中，有些員工的心理困擾就已經(jīng)得到緩解。

心理問(wèn)卷調(diào)查。根據(jù)在訪談了解到的信息，為企業(yè)量身設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)員工心理健康程度、壓力水平、團(tuán)隊(duì)和諧指數(shù)、組織關(guān)懷滿(mǎn)意度、薪酬滿(mǎn)意度等指標(biāo)進(jìn)行數(shù)字化調(diào)查，并最終呈現(xiàn)報(bào)告。

大型科普型講座。側(cè)重于心理學(xué)常識(shí)的普及，受眾面廣。最常見(jiàn)的主題是壓力管理，婚戀情感、親子教育，情緒管理，職場(chǎng)人際溝通等。

其他心理相關(guān)的培訓(xùn)。如養(yǎng)生講座、女性服飾搭配講座、國(guó)學(xué)講座、茶藝講座、戶(hù)外拓展、密室逃脫等，凡有助于員工減壓的活動(dòng)正在越來(lái)越多地被整合到EAP項(xiàng)目中來(lái)。

技能型培訓(xùn)。如銷(xiāo)售技能訓(xùn)練營(yíng)、教練技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力提升、打造雙贏團(tuán)隊(duì)、危機(jī)員工識(shí)別、內(nèi)部EAP咨詢(xún)師培訓(xùn)等，側(cè)重于組織需要的某種心理技能，針對(duì)于在特定工作崗位的人群。

成長(zhǎng)型團(tuán)體輔導(dǎo)。這是借用心理咨詢(xún)師個(gè)人成長(zhǎng)的一種形式，用于有共同需求的同質(zhì)性人群，如后備干部等，進(jìn)度連續(xù)、深度的心理分享，達(dá)到激發(fā)潛力，有效提升自我的目的。

危機(jī)干。主要是在工作場(chǎng)所意外事件發(fā)生后提供的心理服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是當(dāng)事人和在場(chǎng)目擊人員，從心理學(xué)角度對(duì)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的管理人員提供建議和支持。目前已形成一整套規(guī)范的流程，內(nèi)容包含小組訪談，心理狀態(tài)測(cè)評(píng)，危機(jī)知識(shí)講座，一對(duì)一危機(jī)干預(yù)咨詢(xún)等。處理危機(jī)干預(yù)，對(duì)EAP咨詢(xún)師的要求較高。

在危機(jī)干預(yù)項(xiàng)目中，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)某些員工的危機(jī)是由隱藏的心理創(chuàng)傷造成的。

如某金融企業(yè)的行長(zhǎng)自殺，企業(yè)為此組織了對(duì)中層管理干部心理健康的培訓(xùn)。作為一起工作的同事，大家對(duì)事情深感困惑，詢(xún)問(wèn)咨詢(xún)師“人怎么會(huì)因?yàn)槟敲葱〉囊患路艞壣薄Ｔ谂嘤?xùn)中，我們告訴大家，引發(fā)危機(jī)的原因，表面刺激事件只是導(dǎo)火索，一定有過(guò)去的創(chuàng)傷。而心理創(chuàng)傷一般來(lái)源于兩部分：一是童年創(chuàng)傷，二是重大事件刺激。這時(shí)，一個(gè)同事說(shuō)，我們是戰(zhàn)友，當(dāng)時(shí)他是近距離狙擊手，這算不算。我說(shuō)，算，好多參加過(guò)戰(zhàn)爭(zhēng)的人都有創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙。在槍擊人的過(guò)程中，死亡也會(huì)對(duì)他有影響。戰(zhàn)爭(zhēng)的創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙美國(guó)早在二戰(zhàn)后就開(kāi)始關(guān)注，而在我國(guó)，大多靠自我療愈。雖然面對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們多強(qiáng)調(diào)軍人如鋼鐵般的意志，但我們需要知道，人不是鋼鐵，是受記憶情緒影響的活生生的人。 這些隱患如果得不到處理，極有可能會(huì)引發(fā)組織或家庭中的惡性事件。

同時(shí)，另外一些企業(yè)的安全性事件是由于組織內(nèi)部的人際關(guān)系不良引起的。

在對(duì)某電力企業(yè)的爆炸事件作危機(jī)干預(yù)的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，爆炸隱患早就被員工發(fā)現(xiàn)，但因?yàn)榇蠹覍?duì)班組長(zhǎng)的不滿(mǎn)，沒(méi)有人向他反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，最終導(dǎo)致悲劇發(fā)生。從這個(gè)角度看，企業(yè)如果建立并堅(jiān)持EAP常規(guī)的心理咨詢(xún)和培訓(xùn)，是有助于保障企業(yè)安全的。

一對(duì)一咨詢(xún)。以電話咨詢(xún)和當(dāng)面咨詢(xún)?yōu)橹?，個(gè)別項(xiàng)目中會(huì)提供郵件咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)視頻咨詢(xún)。大多數(shù)會(huì)為企業(yè)設(shè)定24小時(shí)心理咨詢(xún)熱線，預(yù)約和安排咨詢(xún)。

由于在企業(yè)內(nèi)部，人際關(guān)系比較緊密，而心理問(wèn)題又有一定的私密性，所以在培訓(xùn)或講座等公開(kāi)活動(dòng)中，有些人不愿意表達(dá)自己的心理問(wèn)題，而這時(shí)，個(gè)體心理咨詢(xún)就是最好的補(bǔ)充和保障。所以，也有企業(yè)在選擇EAP服務(wù)形式時(shí)，只選擇個(gè)體咨詢(xún)。

目前EAP在企業(yè)的推廣主要有兩種形式：由點(diǎn)到面的形式，企業(yè)先找某個(gè)部門(mén)作試點(diǎn)，或者先從EAP的某一種服務(wù)形式嘗試，然后逐漸推廣。這要依企業(yè)的不同情況而定，如有的企業(yè)是“自上而下”，先從高層管理人員開(kāi)始，再到基層員工；還有的企業(yè)選擇“自下而上”，先從基層員工開(kāi)始，再到高層管理人員。從實(shí)施情況來(lái)看，“自上而下”的效果要好的多，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)在EAP 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的帶頭作用會(huì)很有影響力。還有一種是直接開(kāi)展覆蓋全員的多種形式的EAP項(xiàng)目。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，EAP服務(wù)的多樣化理求

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給EAP項(xiàng)目提供了更多的技術(shù)支持，讓服務(wù)更加方便快捷。一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為越來(lái)越時(shí)尚的服務(wù)形式。如微課，近一年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)采用微課形式。這種形式不要求員工同一時(shí)間在線，可以自主選擇便捷時(shí)間回聽(tīng)老師的講課內(nèi)容。心理機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)企業(yè)需求建立微信號(hào)，提供不同主題的文章或在線測(cè)試等，還可以提供網(wǎng)絡(luò)的視頻咨詢(xún)或視頻課程。

十八大報(bào)告明文提到，“加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，注重人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)?！彼云髽I(yè)對(duì)EAP的需求會(huì)不斷增加，尤其是肩負(fù)一定社會(huì)職責(zé)的機(jī)關(guān)單位、學(xué)校，央企，國(guó)企。

在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、社會(huì)分裂加劇的中國(guó)，個(gè)體往往沒(méi)有意識(shí)去尋求心理服務(wù)，而國(guó)家醫(yī)保政策對(duì)心理服務(wù)也沒(méi)有明確的保障和支持。這方面，企業(yè)承擔(dān)了大量的職責(zé)，EAP項(xiàng)目成了很多員工了解心理學(xué)，提高心理常識(shí)，提升心理素養(yǎng)的綠色通道。

因此，提升國(guó)人的心理健康水平，EAP項(xiàng)目責(zé)無(wú)旁貸。期待越來(lái)越多的同行參與到EAP項(xiàng)目中來(lái)，為提升大眾的心理健康水平盡一份力！

（作者：中國(guó)溝通分析協(xié)會(huì)（CTAA）副理事長(zhǎng)，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特約培訓(xùn)師，注冊(cè)心理師（注冊(cè)號(hào)：X-11-021），中科院心理研究所發(fā)展與教育心理學(xué)碩士，EAP資深培訓(xùn)咨詢(xún)師）