呼叫中心系統設計與云計算的應用研究

曹連霆

摘 要 呼叫中心系統主要是接聽服務對象的電話，并對服務的客戶提供一系列的服務，具有十分廣泛的應用前景，能夠妥善的處理客戶的咨詢和業務受理的能力。以下本文就呼叫中心系統設計與云計算的應用研究展開分析，并著重對基于云計算的呼叫中心系統、系統設計及應用等進行闡述，旨在為相關人員提供參考，促進呼叫中心系統設計的合理，提高呼叫中心系統的應用質量。

【關鍵詞】呼叫中心系統 設計 云計算 應用研究

云計算是一種基于互聯網的計算方式，通過云計算能夠有效的進行資源的整合和共享，并根據使用者的需求提供給使用者，使用者通過計算機等設備實現信息的應用。呼叫中心系統設計與云計算的應用，設計一種基于云計算的呼叫中心系統，并合理的對這類呼叫中心系統進行應用，實現了呼叫中心系統的完善和改革，打破傳統呼叫中心的局限性，提高呼叫中心的應用功能和性能。

1 呼叫中心系統設計與云計算的相關概述

1.1 呼叫中心系統設計

呼叫中心系統設計主要是利用計算機通信技術建立的具有綜合性服務能力的服務系統，主要是通過接聽客戶的話，并合理的滿足客戶的服務要求，能夠妥善的完成客戶的業務受理和服務功能，呼叫中心系統具有良好的應用價值。

1.2 云計算

云計算是一種基于互聯網的計算方式，是一種增加、使用和交付的模式。云計算能夠實現對各類資源的整合和處理，對資源進行分類和整理，形成具有使用價值的數據信息，并根據使用者的實際需求合理的對資源進行按需發送，提高各類資源的利用效率。

2 基于云計算的呼叫中心系統的設計

2.1 基于云計算的呼叫中心系統的相關技術

2.1.1 虛擬化技術

虛擬化技術能夠形成一個具有良好調度分配能力的云資源池。資提高云計算計算機的資源利用能力，促使系統能夠符合呼叫中心系統的需求。

2.1.2 分布式計算

分布式計算主要是通過分布式的存儲方式進行存儲，并根據存儲的若干個小問題，采用多臺計算機進行分布處理，促使云計算能夠解決各類問題，基于云計算呼叫中心系統中，用戶的應用主要是通過分布計算實現的，提高呼叫中心的計算資源能力。

2.1.3 分布式數據存儲與管理

主要是采用分布式的方式對大量的信息進行存儲，提高信息存儲的能力，便于數據的分析和管理。基于云計算的呼叫中心系統中，主分布式存儲是建立在用的并行訪問基礎上，并結合用戶的延遲性需求，科學的對數據進行管理，通過分布式數據存儲，可以為用戶提供一個良好的訪問能力。

2.1.4 SIP協議

SIP協議具有良好的開放性、靈活性和強大的信息承載能力，SIP協議能夠使得云計算更加符合呼叫中心系統的需求，提高呼叫中心系統的功能。

2.1.5 IP通信技術

通過IP技術能夠實現呼叫中心的客戶電話的接聽等功能。

2.2 基于云計算的呼叫中心系統設計

2.2.1 系統體系構架

云計算呼叫中心系統的構架主要是由云交換中心和本地交換網構成。云交換中心是軟交換系統的核心，主要是通過SIP協議完成呼叫控制的過程，能夠根據客戶需要，制定合理的應對方案，云交換中心具有傳統網絡的和軟交換中心的互通的能力。本地交換網，主要是通過軟交換中心實現語音和數據功能，并通過云交換中心獲得相關用戶信息。系統配置良好的安全防火墻，確保本地網絡的安全。配置模塊是將云交換中心與本地交換網相連的重要因素，并實現自動獲取云交換中心相關信息，促使基于云計算呼叫中心的實現。IP終端是實現本地網絡和云交換中心實現的重要因素，IP終端能夠實現語音或視頻通話，通過終端地址的設計，完成交換地址的功能。PSTN網關是促使語音和UP網絡相臨建的有效因素，實現云交換中心與本地網絡的分組，實現信息的交換。

2.2.2 云計算呼叫中心的技術應用

隨著科學技術的進步，互聯網和計算機早已應用到社會的各個領域，基于云計算的呼叫中心系統的設計時，需要將虛擬化技術、分布式計算、分布式數據存儲與管理、SIP協議、IP技術等進行合理的應用。其中虛擬化技術的應用可以促使云計算呼叫中心的硬件平臺的穩定運行，提高運行質量，降低成本。IP技術的應用，可以促進云計算呼叫中心的服務能力增加，促使呼叫中心不受地域因素的影響，提高服務質量。SIP協議的應用能夠促使獨立化和模塊化的操作模式的構建，提高呼叫中心系統的服務能力，降低資源消耗。通過這些技術的應用，可以有效的提高呼叫中心的服務能力，提供服務的多樣性，促進個性化服務模式的構建。

2.2.3 云計算數據數據庫管理和設備設計

云計算呼叫中心的數據存儲和數據訪問，能夠結合客戶的實際需求，按需進行呼叫中心的客戶接聽，有效的提高呼叫中心的服務能力。而且，強大的數據存儲能力和數據訪問功能的設計，可以為座席人員提供數據支持，促進管理人員的決策的有效性與合理性。

3 呼叫中心系統與云計算的應用實例

基于云計算呼叫中心系統，能夠實現提供學校情況的介紹、教學服務、圖書服務、投訴建議、招生就業等服務類型。由云計算中心對用戶的信息進行處理，并根據信息的實際情況，從數據庫中調出相關信息，實現學生的需求進行按需分配，促使學生獲得想要的得到的資源結果。針對招生就業等服務，可以通過語音查詢技術，實現學生的自主服務，解答學生的疑惑。如果自主服務不能滿足學生的需求，呼叫中心人工座席通過校園網接入云計算平臺中的呼叫接入設備，由云計算平臺實現與電話網的接入，實現通話。人工座席為了實現對問題的解答，通過與校園網的連接，連接到云計算平臺的數據庫管理中，獲得相關資料，解決咨詢問題。云計算技術能夠自動的對咨詢時間進行調節，實現靈活的座席調配，提高咨詢水平。

4 結束語

呼叫中心是現階段客戶服務中不可缺少的重要組成，通過對呼叫中心系統設計和云計算的分析，實現云計算與呼叫中心系統的結合，構建基于云計算的呼叫中心系統，并合理的將基于云計算呼叫中心系統進行應用，有效的提高了呼叫中心的服務能力，并為用戶提供具有個性化的服務，提高服務質量，提升用戶滿意度。

參考文獻

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作者單位

上海電信科技發展有限公司 上海市 200083