企業公關危機的有效防范及處理建議解讀

郗鹿

【摘 要】 隨著我國社會經濟的發展，企業在經濟上得到長足的發展和進步，但是企業公關的危機的發生頻率也在上升。本文在介紹公關危機定義的同時，也從企業自身的發展和周圍環境的影響方面進行了詳細的研究和探討，掌握了一定的防范措施，并針對這種情況給出合理的建議，希望對今后企業的發展起到一定的幫助作用。

【關鍵詞】 企業公關危機 防范措施 建議

在世界經濟全球化的背景下，企業公關危機的發生是企業正常運轉中的必經階段。在世界經濟大開放的環境下，一個企業的發展會面臨更多的競爭和挑戰，危機的發生也越來越呈現高發的趨勢。對于危機的發生如果不能妥善的解決和處理，就會關系到一個企業的發展前景甚至導致企業的滅亡

一、公共關系產生的根源

（一）企業誠信問題。企業在發展的過程中對公眾和媒體提出的質疑和問題沒有采取適當的溝通方式去解決，就會造成企業形象受到影響[1]。當危機爆發的時候，企業應該及時、主動、實事求是的向政府、媒體、公眾和消費者進行溝通和情況的說明，讓事情變成高度透明化，并及時的向大眾反映企業接下來的處理方法和態度，爭取獲得最大程度的支持和理解。

（二）企業管理問題。企業危機的管理需要在危機爆發前做到有計劃、有組織、有目的性的處理方法，盡最大的能力將企業危機扼殺在萌芽狀態[2]。當危機不能很好的控制和管理時，要用最有效的解決辦法使企業度過危機。企業危機的管理主要目的就是讓事態盡可能減緩惡化趨勢，把危機控制在最小的影響范圍內做到損失降到最低，在最快的時間內恢復企業的信譽和形象。但是目前我國很多企業組織沒有提前做到危機防范意識，所以當危機爆發的時候不能做到有效的處理，這就造成了企業危機不斷擴大的嚴重后果。

（三）消費者消費、安全和維權意識的加強，推動危機的爆發。一直以來中國消費者的維權意識較弱，在消費過程中遇到問題都是能忍就忍，這在一定程度上也造成了供應商違法或違規生產的現象。但是隨著我國人民法律意識的提高和消費觀念的進步，消費者在消費過程中維權意識和自我保護意識不斷增強，一旦消費受到欺騙，消費者也會隨時拿起法律的武器維護自己的權益，對于一些不法企業的行為進行曝光，這也在一定程度上推動了企業潛在危機的爆發[3]。

（四）國家政策和監管力度的加大。近年來我國的相關政策和法律都在不斷的完善過程中，對于企業的監管力度也在不斷加大，企業違規操作的可能和機會不斷減小。隨著法制化社會進程的加快，對于影響和關系到老百姓的身心健康和財產安全的問題，是國家和政府不能容忍的問題。隨著執法力度和監督力度的加大，企業的問題也被暴露出來加大了危機爆發的幾率。

（五）媒體的監督力量。媒體在近些年的發展中逐漸形成了一股不可忽視的力量，很多問題企業在危機爆發的時候，都是媒體進行曝光廣大的人民群眾才知道事情的真相。加上近年來互聯網的發展飛速提升成為媒體曝光問題企業的最佳平臺，也對企業危機的爆發起到決定性的作用。

二、預防企業公關危機的措施和建議

（一）加強企業自我管理。一是在危機發生前，企業要有危機防范意識并成立相關的危機公關部門，加強工作人員的專業素質做好預防危機處理方案。二是重視危機公關的處理過程。企業一旦發生危機公關問題，無論是企業還是相關負責人都要對企業危機進行高度的重視，第一時間出現在解決問題的工作崗位上，表明企業解決危機的決心。三是統一危機問題處理的發布渠道。在企業發生公關危機的時候要以坦誠真摯的態度用于面對公眾和媒體，統一危機時間處理的渠道，保證信息處理的及時和信息的正確發布[4]。

（二）企業的態度。良好的態度是解決問題的關鍵。面對企業的危機問題企業要始終保持積極的坦誠的心態，勇于正視自己的錯誤，對待媒體和公眾更要做到以誠相待，不要因為怕損害企業的形象和聲譽就采用躲躲藏藏的錯誤態度和做法，這樣不僅不利于事情的發展還會將事態進一步的擴大，造成不可挽回的后果。

（三）在發展中重塑企業形象。很多企業在爆發危機后不敢正視自己的錯誤，錯過了很多宣傳企業形象的機會，但是事實恰恰相反，企業在發生危機時更應該進行大量的企業宣傳工作，重新樹立良好的形象，不斷在宣傳的過程中尋找商機，求發展求生存，將危機變成動力，不斷找尋新的機

遇[5]。公關危機的出現一定會給企業的形象一定程度上的損害，雖然很多時候企業的公關危機得到了及時的處理和妥善的解決，但這不代表危機就徹底的度過了，一個企業一旦發生公關危機，想要恢復和重塑良好的企業形象是需要時間的。根據企業形象受損的程度不同，重塑企業的形象的工作也有所不同，這時候就要求企業要保持和公眾的交流與合作，并敢于和接受媒體和公眾的監督，勇敢的敞開企業的大門，做到企業工作的公開和透明，讓媒體和廣大人民群眾了解企業的工作進展和經營情況，用過硬的產品質量和優秀的服務態度來改變之前企業的不良形象。只有這樣才能保證企業的公關形象在重新建立的時候，企業和公眾的關系才能真正的轉危為安。

（四）企業要做到規范經營，消費者至上。在現在經濟社會的大環境背景下，企業要想做到更好的生存和發展，就要嚴格的按照市場規律和市場經濟體制來進行運營，不要為了自身的利益做違法亂紀的行為，同時企業也應該清楚的認識到自身的地位，做維護市場經營秩序的監督者，尊重消費者權益，加強“消費者至上”的服務理念和意識，突出市場環境相下，消費者的主體地位，真誠的對待消費者，滿足消費者的需求。

（五）正確處理與媒體的關系。第一，與媒體進行深度合作。企業的發展需要與媒體建立起良好的合作關系，這樣企業和媒體既能起到相互監督的作用，同時企業也能更好地進行危機防控工作。一旦企業爆發公關危機，在良好的企業與媒體關系下，至少可以保證企業危機信息能夠做到正確的發布和傳播，減少對企業形象有害的負面信息。第二，爭取到有效的話語權。在企業共公關危機中，企業首先要端正自己的心態和處理事情的方式方法，并且能夠做到正確認識媒體的身份和地位，盡量減少和避免企業與媒體爆發正面沖突，這樣對企業的形象十分不利。最好的辦法就是與媒體達成共識，并且把握機會尋求合作機會，盡量避免媒體在企業危機發生的時候，對企業散播不利的信息和謠言。第三，有針對性的加強與媒體關系的管理。熟悉媒體的工作性質和運營規范是企業與媒體溝通的前提條件[6]。根據不同媒體的工作屬性不同，也要有針對性的進行企業公關危機的管理工作，當危機爆發的時候，企業負責人要統一發布危機管理信息，對于不同媒體的工作性質和需求，為媒體提供不同的危機信息和材料。在危機讀過后，也要為不同的媒體提供企業的信息和材料，一個時間經由媒體不同的角度進行客觀公正的評價和探討，更加利于企業形象的恢復。

隨著時代的進步和科技的發展，公關危機的發生也越來越頻繁發生，因此公關危機的處理方式和解決辦法也起到了十分重要的作用。面對企業危機頻發的今天，作為企業，我們應該時刻保持清醒的頭腦，保證企業的正常運轉；作為媒體，我們要行駛好監督的責任；作為消費者，我們要敢于拿起法律的武器，維護自身的消費權益。總之，無論我們處于任何位置，對于企業公關危機都有自身應盡的責任和義務。

【參考文獻】

[1] 李慶.企業公共關系危機管理的問題與對策研究[D].西南大學，2006.

[2] 楊幸.我國企業公關危機管理存在的缺陷與機制研究[D].華中師范大學，2013.

[3] 馮耀.試論國有企業的風險防范和處置——析蘭生股份、愛建股份的風險事件[D].上海海事大學，2005.

[4] 苗欣.淺談自媒體視野下企業危機公關的對策[J].鄭州牧業工程高等專科學校學報，2015，35（1）：54-56.

[5] 趙萍，趙春艷.企業危機公關中的問題管理[J].齊齊哈爾大學學報（哲學社會科學版），2002，23（4）：53-54.

[6] 邱明靜.淺析中小企業的危機公關策略[J].中國市場，2008，14（10）：12-13.