荊州旅游業服務質量評價分析

范蘇丹

【摘要】隨著旅游業的迅速崛起，旅游服務質量被廣泛認為是景區吸引游客、界定景區級別的主要因素。城市旅游服務質量的高低不僅影響著旅游業的發展，同時也是展示城市形象的重要途徑。隨著荊州經濟的更好更快發展，想要打造荊州旅游強市的形象，則需根據荊州旅游業目前的發展客觀情況，調整旅游服務質量水平，提高游客的滿意度，拓展旅游業的提升空間，促進旅游業進一步發展。

【關鍵詞】旅游業；服務質量評價

隨著各地旅游業的蓬勃發展，旅游業服務質量已成為行業競爭的關鍵因素。如何有效測量旅游業服務質量并對服務質量進行探析與改進，成為旅游服務質量管理的核心內容之一。經過多年的資源開發和區建設，許多旅游城市己具備一定的發展規模，但仍然存在著服務質量不良、旅游整體水平低下等問題，此時則需要改善服務質量，進一步適應廣大游客的需求。

一、荊州旅游業服務質量調查研究

荊州，古稱“江陵”，位于湖北省中南部，長江中游兩岸，江漢平原腹地，可謂沃野千里。荊州有著豐厚的歷史遺產，富甲天下，名傾九州。荊州文化源遠流長，連綿八百多年的楚國也在這立國。荊州憑借古老眾多的地上地下文物和傳奇色彩，為歷代名人所景仰和當今中外人士所向往。

（1）餐飲方面

荊州境內江河縱橫，湖泊星布，產魚為盛，可謂“魚米之鄉”。荊州四大名肴等特色菜無不與魚有關，應了荊州人“無魚不成席，無魚不成禮儀”的這句話。荊州是800多年楚文化的發祥地，光輝燦爛的文化孕育了佳釀“鄂菜”，其飲食文化源遠流長，形成了獨特的地方特色。如著名的“八寶飯”源自荊州的聚珍園等，每個都和楚文化有著密不可分的關系。

（2）交通方面

全國一、二級軸線在荊州匯聚，橫跨東西、縱貫南北，荊州居中而得天獨厚。省運會翻新修路，漢宜鐵路通車，荊州已成為全國鐵路交通網上的重要結點。荊州地處水上交通的大動脈——長江中游，且有三個客運碼頭，使荊州有著水上交通便利的優勢。區位優勢不僅使荊州本區旅游順暢便利，還為本區旅游產品與區外旅游精品的結合創造了充足的條件。如湖北省的6條精品旅游線路中，新三峽之旅、一江兩山精品之旅、三國文化之旅都落地荊州地區。

（3）住宿方面

賓館旅社配套正在逐步完善，荊州市擁有星級飯店46家，其中五星級1家，四星級2家，三星級22家。雖然荊州的賓館分布較為密布，但是總體等級不高，龍頭賓館只有晶威國際大酒店、荊州賓館、金鳳皇冠大酒店、金九龍大酒店，以及新開業的荊州萬達嘉華酒店，其他均為水平檔次較低的小型賓館。

（4）景區方面

荊州旅游資源得天獨厚，文化旅游、生態旅游蔚為大觀。全市旅游景點呈現“一城三片”的格局。“一城”即聞名遐邇的荊州古城，其中關公廟、章華寺等人文景觀經久不衰，荊州博物館被評為國家首批“4A”博物館。“三片”即松滋洈水風景區、洪湖漁家度假區和石首天鵝洲麋鹿自然保護區。水鄉園林城市風光、現代建筑群與歷史文化名城交相輝映，使古城荊州不斷煥發新光彩。

（5）購物方面

沙隆達廣場是荊州特色廣場之一，北臨北京中路，南臨長江，總面積近7公頃，是荊州市民進行交流集會與舉行文化娛樂活動的重要場所。最近隨著萬達廣場的興起，大潤發超市的開業，匯聚了眾多知名品牌，涵蓋面非常廣，包括食品、服裝、電器、特產等，大大提升了游客的的購物滿意度。

（6）娛樂方面

荊州民俗活動是在楚文化熏陶下得來的，因而荊州的特色活動也大都與歷史有關，如為紀念屈原、關公等的一些活動，都體現出了荊州的歷史特色。關帝廟會舉行大型廟會，屆時荊州人在這里玩龍燈，劃采蓮船，把關帝廟內外鬧騰得紅紅火火。荊州人敬仰、崇拜關公，已成了延續千年的習俗。

二、服務質量管理存在的問題

1、景點周邊交通標識不明確，致使乘客不便。“黑車”現象仍然存在，部分出租車司機對于短途乘客表現出埋怨或者不耐煩的態度。

2、檔次較低的酒店和旅館服務設施和衛生狀況較差，房間設施不全或損壞，服務員缺乏服務意識。

3、規模較小的餐飲店衛生狀況不佳，部分碗筷未進行消毒，餐后不主動提供發票，個別餐廳存在捆綁消費嫌疑。

4、區內重要景點或拐彎處標識牌不夠清楚，沒有中外文對照。景點門票上無景點地圖，不方便游玩，景點缺乏相關管理人員。不少導游擅自減少景點游覽時間，增加購物點，強制游客購買。

5、由于人流比較集中，娛樂場所和公共廁所等的保潔工作不及時，娛樂設施的安全措施有待加強。

三、荊州旅游業服務質量改進措施

1、完善基礎服務設施

荊州旅游業的服務水平是通過多種基礎服務設施來滿足消費者需求的，其中基礎服務設施包括餐飲服務設施、住宿服務設施、交通服務設施、游覽服務設施、購物服務設施、娛樂服務設施。其中住宿、游覽及娛樂的設施是目前荊州旅游業急需改進的項目。同時其他市政基礎設施，例如：廁所、藥店、休息區等設施也是需要同步完善的。此外隨著社會的發展和人民生活水平的提高，游客對于商品質量的重視程度越來越高，對于景區內的商品質量進行控制也是培養核心競爭優勢的服務項目。

2、加強旅游服務人員隊伍建設

通過旅游管理局和旅行社的溝通協調、改造及重組，加大提升服務的水平和接待的能力。建立健全新時期旅游服務人員的基本利益保障機制，切實保障導游基本權益，解除導游后顧之憂。全面實施導游服務質量標準和規范，提高導游從業門檻，加強導游培訓，增強導游的學習、服務意識，從而提高導游服務質量。不斷加強服務人員的培訓教育，切實提高業務水平，可考慮選擇一部分優秀的服務人員到大專院校進行專業進修，同時引進一部分外語導游，滿足入境游客迅速增長的需要。

3、開拓旅游特色項目

荊州旅游業服務質量管理的重點應放在旅游項目服務滿意度的提升上，主要包括景點數量與美感的兼具、參與性活動與特色項目的提供。首先，項目的豐富應著重于景點觀賞性與活動參與性的提升。景區項目規劃與活動設置應以不破壞整體美感為前提，與周圍環境和諧一致，注意生態環境保護；各景點設計應適當增加體驗性活動項目，提供趣味性游玩項目，讓游客放松心情的同時適當進行肢體運動，不僅豐富了景點趣味，還有助于更好地吸引游客到來。此外還應適時提供景區特色活動，根據景區特點與發展定位，積極尋求與企業的合作，定期策劃或承接相關的主題活動，打造荊州旅游業的景區發展特色。

4、大力發展旅游交通運輸業

交通發展是旅游業的先決條件之一，游客出行的大部分費用都花在了交通上，因此良好的交通不僅能夠極大的促進景區的可進入性，更能縮減游客在路途中的時間和費用，從而增加游客的游覽時間。因此旅游業的好壞與當地的交通狀況有著緊密的聯系。從總體上講，荊州的交通業一直處于上升階段，隨著漢宜高鐵的開通，省運會的翻修新路，一定程度上促進了荊州交通業的更好發展。想要進一步打造未來荊州旅游強市的形象則需要不停息的發展交通運輸業，特別是省內干線公路的改擴建，提高公路的通行能力和服務水平，改善城市間鐵路交通狀況，從而開拓省內旅游的發展。

【參考文獻】

[1] 依紹華， 馮永晟. 旅游服務質量評價研究[J]. 發展研究， 2013（6）.

[2] 鐘 銖. 基于游客感知的小城鎮旅游服務質量評價研究[D]. 昆明：昆明理工大學， 2013.

[3] 劉曉莉， 譚啟鴻. 西安市旅游服務質量提升對策研究[J]. 中國市場， 2014.