“一站五化”10千伏業擴報裝精益化管理新模式的探索與實踐

【摘 要】 業擴報裝服務是供電企業為滿足客戶的用電需要，受理客戶新裝或增容的用電申請，根據電網實際情況，辦理供電與用電不斷擴充的綜合性業務。福州供電公司10千伏業擴報裝服務在原管理模式下，存在著協同作業不流暢、信息公開不到位、執行標準不統一、線下環節不清晰等問題。為此，福州供電公司以國網公司高壓業擴“四段式”流程為服務主線，按照“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的原則，對內重點通過推行供電能力公示、關鍵環節標準化作業、業擴聯合中心協同辦公、常態化監督管控等方式實現協同高效運作，對外通過提升客戶經理“一口對外”服務水平，強化全程管控，完善信息公開內容等方式提升客戶滿意度。實現了“協同高效、流程提速、公開透明、標準作業、監督常態、 服務創新”的業擴報裝精益化管控目標。

【關鍵詞】 業擴報裝 精益化 管控

1 引言

精益管理的思想是根據客戶需求定義企業生產價值，讓客戶需求拉動生產，按照價值流組織全部生產活動，暴露出價值流中所隱藏的浪費，不斷完善。而對于服務型企業而言，提升企業內部流程效率，做到對客戶需求的快速反應，可以縮短從客戶需求產生到實現的過程時間，大大提高客戶滿意度。

業擴報裝是供電企業辦理供電與用電不斷擴充的綜合性業務，在當前的市場環境下，福州供電公司充分認識到在10千伏業擴報裝領域主要還存在著4個短板：一是協同作業不流暢，流程運作慢；二是信息公開不到位，客戶交互少；三是執行標準不統一，監督到位難；四是線下環節不清晰，管控存盲區。

2 做法

一是成立業擴聯合服務中心實現“一站式”辦公

業擴聯合服務中心是在“三集五大”體系框架下，一個橫向協同，聯合辦公的工作平臺（見圖2），由10kV業擴項目主要參與部門派駐人員合署辦公，立足客戶需求，從客戶角度出發，為客戶提供“一站式”業擴報裝服務。聯合中心人員由駐點人員和非駐點支撐專家共同組成，派駐人員直接代表本專業出具工作意見，無需二次協調，人員半年輪換一次，通過固定的人員、統一的標準達到業擴服務規范化執行。

該中心實現兩項集約：集約辦理10（35）千伏客戶業擴報裝關鍵環節的跨專業協同業務。主要包括客戶申請的10kV項目（專變項目、一戶一表改造項目、新建住宅小區項目，電力設施遷移改造項目）供電方案編制、設計審核、中間檢查和竣工檢驗工作，負責停（帶）電作業申報和接電施工安排；集約各類審批。進一步拓展供電方案例會功能，建立更高效的聯合審批例會。將10kV專用變新裝（增容）方案、10kV電力設施遷改方案、新建住宅小區配套電力設施建設方案、10kV一戶一表改造方案、公共管溝使用和專用間隔使用等審批項目，統一納入聯合審批例會，并提前將審批計劃予以公示。參與會簽審批工作的各部門遵守會審紀律，按聯合中心通知時間、地點，安排相應等級的人員參會。

二是信息透明化，增強業擴服務“陽光作業”力度

通過完善和開展內外公示制度，進一步增強業擴服務“陽光作業”的力度，讓群眾和員工對業擴服務的全過程更加了解，并通過群眾監督讓管理沒有“死角”。

（1）扎實開展供電能力公示。完成公用配變供電能力、10千伏公用饋線允許接入容量等信息發布工作，明確重載及過載配變信息，并公布整改措施，作為供電方案制定的技術參考依據。在GPMS系統上實現福州市區供電能力可視化應用（見圖3），發布50座變電站857條公用饋線的單線可接容量和聯絡組N-1可接容量，客戶可在業擴聯合服務中心、營業窗口查詢就近電源線路的運行狀態，實現公開透明。

（2）明確電源點接入原則。10千伏業擴供電方案按照“就近接入”原則，確定客戶接入的公共連接點。同時結合工作實際，明確超出供電能力公示開放范圍電源點接入原則。

三是審批集約化，實現集約效率與客戶感知的最優平衡

（1）實行供電方案“免審批”制，減少審批環節。在規劃和可開放容量范圍內的1000kVA及以下項目實行“免審批”，客戶經理制定方案直接答復客戶，無需審批；對于申請容量在1000kVA以上由聯合服務中心編制供電方案，發展部、營銷部、運檢部、調控中心、經研所專責會簽。所有項目審批結果均在內部門戶網站上公開備案。

（2）搭建審批平臺，提高審批效率。拓展原供電方案審批例會功能，每周召開聯合審批例會，將業擴工作中涉及多部門審批的環節如10kV專用變新裝（增容）方案、10kV電力設施遷改方案、新建住宅小區配套電力設施建設方案、10kV一戶一表改造方案、公共管溝使用和專用間隔使用等審批工作統一納入聯合審批例會，并將審批計劃及結果在內部網站予以公示。參與會簽審批工作的各部門遵守會審紀律，按聯合服務中心通知時間、地點，安排相應等級的人員參會。無法參會除履行請假報備手續外，還應通過委托授權或會后補簽的方式，確保在當天完成審批意見簽注工作。

四是作業標準化，統一各項作業環節的辦事程序與標準

（1）設計審核、中間檢查、竣工檢驗等關鍵環節推行標準化作業。制訂圖紙審查、中間檢查及竣工檢驗環節標準作業卡。按照客戶專變、住宅小區及遷移（改建）供電企業設施3種工程類型分基礎、線路、電氣主體、計量和采集等專業編制作業卡（見圖4），明確審查或檢驗的項目、標準、依據、缺陷類別、結果等。目前福州公司己試點運用制訂36份標準作業卡，其中圖紙審查標準作業卡14份，中間檢查及竣工檢驗標準卡22份。通過在圖紙審查、中間檢查及竣工檢驗等業擴報裝關鍵環節推行標準化作業，規范審核或檢驗人員作業行為，做到每條意見有據可依，有卡可查，保障客戶權益，減少自由裁量權，杜絕，提高服務透明度。

（2）固化服務流程。梳理業擴服務中的生產、營銷工作管理制度，制定業擴服務工作管理文件“廢、改、立”工作計劃，完成業擴服務流程的優化工作。完善9項線上流程、明確11項線下流程。針對SG186營銷系統中未管控的11項線下流程環節，明確責任部門和流程時限。嚴格按照環節所設的標準時限，組織客戶經理對各部門進行跟蹤、督促，每月定期匯總超期環節向營銷部、監察部和運監中心提交。

（3）推行分級負責制度。將10kV專用變、新建住宅小區配電設施建設項目和10kV遷移電力設施項目按容量、面積和規模進行分級，設定方案審批、圖紙審查和竣工檢驗的最高權限。同時，按照業擴項目的重要性等級，省、市重點項目，分別由中心主任和大客戶室副主管帶隊驗收。

（4）規范接電施工服務。按照客戶接電需求推進實施接電計劃剛性管理。設計審核合格后，客戶經理與客戶初步協商確認計劃接電時間和施工進度后，客戶提交書面“業擴工程接電時間需求單”，提出計劃停電施工和接電的月份?？蛻艚浝硪钥蛻籼岢龅耐ｋ姇r間進行停電預申請，并進行協調。若因客戶上報時間不準確無法在預定的停電時間前完成竣工驗收，允許在同一個月彈性調整一次。如若無法在當月完成，則由客戶承擔責任，次月不予辦理申請。同時，運檢部派駐專人在業擴聯合服務中心開展GPMS平臺停帶電申請工作。 SG186系統在供電方案答復后通過營配協同平臺推送接電需求到GPMS系統待排庫，在設計圖紙審查合格后開展現場停帶電確認工作?，F場不具備帶電作業，業擴聯合中心負責申請停電安排，需停線路項目按相關流程上停電平衡會進行停電計劃安排。業擴工程接電施工由供電企業負責為客戶無償實施，不收取任何費用。

五是服務專業化，提升客戶經理“一口對外”服務水平

（1）加強客戶經理隊伍建設。著力選拔綜合素質高的人員擔任客戶經理。改變以往只有營銷專業人員開展業擴報裝服務的狀況，選拔有變電運行、配網規劃、計量、業擴、用檢等工作經驗人員擔任客戶經理工作，組建一崗多能的客戶經理隊伍，強化其一口對外和一次性解決服務問題的能力。

（2）規范客戶經理作業行為。制定《10千伏業擴客戶經理作業指導書》，作為10千伏業擴客戶經理作業的工作標準和操作手冊。明確客戶業擴報裝從受理申請至立戶歸檔全過程各業務環節客戶經理具體工作職責、工作內容、作業要求、作業時限等，規范業擴工程各環節客戶經理具體做什么、怎么做及需和各專業協同作業的內容（見圖5）。

六是監督常態化，確保各項措施落到實處

（1）加強對內管控，實現全過程質量管理，全時段量化考核。每月召開全流程管控會，營銷部組織，監察部、運監中心等部門參加；監察部牽頭成立“業擴服務督察小組”，根據對內公示的業擴服務工作計劃和業擴聯合服務中心工作開展的情況，開展進行定期檢查和督導，對督察中發現的問題進行通報和考核；充分發揮運營監控中心監控功能，由運監中心集中對系統流程、線下流程進行內部監控，對監控發現的問題開展穿透分析，查找管理問題，幫助職能部門完善管理中的薄弱環節；四是制定《10千伏業擴報裝項目流程運作實施意見（試行）》將業擴流程細分為20個主要環節，分別明確責任部門和標準時限?？蛻艚浝砀鶕藴蕰r限對各部門完成情況進行跟蹤、督促，每月定期匯總超期環節向營銷部、監察部和運監中心提交報表；五是制定《業擴聯合服務考核意見》，從流程時限、工作差錯及工作紀律等方面規定業擴服務過程考核點，明確考核內容、考核方式及考核金額。

（2）多渠道開展社會公眾監控。通過簽訂“廉潔自律承諾書”進行自我約束；通過隨機走訪、電話回訪、全流程客戶滿意度、評價行風信訪件專項督查等多渠道收集客戶意見。

【參考文獻】

[1] 國家電網公司《關于印發進一步簡化業擴報裝手續優化流程意見的通知》（國家電網營銷〔2014〕168號）.

[2] 福建省電力有限公司《10kV高壓新裝（增容）業擴報裝管理辦法》（閩電營銷〔2013〕340號）.

作者簡介：陳艷（1977-9）女，福建福州人，本科，經濟師，主要從事電力營銷技術工作