“二次創業”中景德鎮地稅優化納稅服務工作的路徑

楊瑤紅

【摘 要】 營改增后，地稅機關面臨著更多機遇和挑戰。地稅系統如何迎接挑戰，優化納稅服務，促進稅收工作發展成為一個亟需深入調研的課題。本文通過調研，歸納總結了景德鎮地稅納稅服務的工作基礎，認真分析當前納稅服務存在的問題，結合“二次創業”理念，提出了在新形勢下優化納稅服務的路徑對策。

【關鍵詞】 納稅服務 “二次創業” 地稅 對策

納稅服務是稅收工作兩大核心業務之一。只有加強納稅服務工作，才能使得地稅干部有職業榮譽感，滿足納稅人的正當需求，提升納稅人滿意度。營改增之后，地稅部門失去了營業稅主要稅種的基礎，必須要通過納稅服務等諸多手段，進行“二次創業”，為地方經濟社會發展服務。

一、景德鎮地稅“二次創業”納稅服務面臨的難題

（一）納稅服務意識理念不強。一方面，“外強內不強”，目前大多單位均能要求做好國地稅服務融合工作，達成共識，但在地稅系統內部征收單位和管理單位合作不強，一些工作存在脫節現象，造成前臺與后臺工作銜接不力。另一方面，“上強下不強”，不少基層干部職工不理解為什么要為納稅人服務，沒有正確認識納稅服務的重大意義和重要地位，重管理、輕服務的觀念未有效扭轉。

（二）納稅服務平臺效率不高。一是部分辦稅服務廳與國稅共建后，未按總省局要求做好功能區劃劃分，未按規范設置服務窗口、擺放服務標識、配置服務設施、建設服務環境。二是一些操作軟件服務平臺在功能和運行速度上存在不足，尤其是征期和月末速度慢，經常死機，使得納稅人不愿意應用操作軟件服務平臺，還依賴到辦稅服務廳辦理具體業務。三是對12366納稅服務熱線上半年接聽電話840通，雖同比增長78%，但業務量還達不到省會城市的水平。

（三）納稅服務能力手段不全。首先，職能未能真正轉換。雖然成立了專門的納稅服務管理機構，但仍有部分單位未歸口管理納稅服務工作，對納稅服務工作定位不準、職責不清，未正確把握納稅服務工作職責，未深化納稅服務六項職能建設。其次，服務方式單一，服務手段有待完善。往往把納稅服務的重點放在前臺和窗口，放在硬件設施的建設上，而在執法和管理中的服務措施較少。三是稅法宣傳效果。在內容上，對納稅人宣傳稅收管理要求的多，宣傳輔導如何享受合法權益的少；在形式上，集中宣傳的多，日常宣傳的少；在宣傳對象上，法定納稅人宣傳的多，潛在納稅人宣傳的少，導致宣傳的效果并不明顯，沒有真正滿足納稅人的需求。

二、景德鎮地稅納稅服務“二次創業”的對策

景德鎮地稅站在“二次創業”新起點，按照“小地市也有大作為”思路，提出納稅服務“二次創業”的“12345”構想，重新構建景德鎮地稅納稅服務工作新格局。

（一）促轉型，創新打造瓷都地稅“一級納服”

1.推行“一級納服”模式。“一級納服”是指整合納稅服務資源，將市局納稅服務科、市局納稅服務局、樂平市局納稅服務分局、浮梁納稅服務分局合并，在景德鎮市范圍內只設一個納稅服務局，以景德鎮市地方稅務局納稅服務局為主體全面行使納稅服務職能，做到統一執法和服務主體、統一執法和服務程序、統一人員調配，在全系統整體推行新型“一級納服”管理模式，整合優化納稅服務資源，增強納稅服務能力，實現納稅服務工作水平的全面提升。

2.科學設置內設機構。為適應“一級納服”工作的客觀需要，將樂平市局納稅服務分局、浮梁縣局納稅服務分局現有人事、經費管理權上收。納稅服務局下設機構，分別為：綜合管理科、制度業務科、計劃財務科、納稅咨詢科（12366納稅服務中心）、納稅輔導科（景德鎮市地稅局納稅人學堂）、辦稅服務一科（景德鎮市局納稅服務局辦稅服務廳）、辦稅服務二科（景德鎮市局納稅服務局房地產稅收辦稅服務廳）、辦稅服務三科（景德鎮市局納稅服務局樂平辦稅服務廳）、辦稅服務四科（景德鎮市局納稅服務局浮梁辦稅服務廳）。

3.科學界定納服職責。景德鎮市局納稅服務局負責組織、協調和指導景德鎮市市地稅系統各部門、各環節的納稅服務工作；擬訂并組織實施面向納稅人的納稅服務工作規范、操作流程、監督管理和考核評價；組織實施納稅服務體系建設；組織實施面向納稅人的稅法宣傳、輔導咨詢、辦稅服務、權益保護和稅收法律救濟（不含行政復議和行政訴訟）等工作；管理納稅服務平臺；受理納稅人有關納稅服務的投訴，指導稅收爭議的調解；組織實施納稅信用體系建設；負責注冊稅務師的管理。負責全市納稅人的稅款（基金、費）的征收工作；承擔納稅人申請提交的限時辦結類事項的受理和當場辦結類事項的審批；承擔稅務登記、納稅申報、涉稅審批、國稅各類發票購銷等涉稅事項的受理和辦理工作；承擔稅款、基金（費）的征繳管理；承擔國稅各類發票、稅務票證的實物管理；承擔稅務登記、納稅申報、發票購銷等環節中一般性違規違章行為的處理。

（二）抓機遇，深入推進國稅地稅“二級融合”

1.聯合辦稅服務。“營改增”后，國地共建辦稅服務廳由互派人員、互設窗口改為通過共同進駐行政服務中心、共建辦稅服務廳的方式實現辦稅服務深度融合，辦稅服務廳所有綜合服務窗口應由國地稅各派一人組成，聯合導稅，辦理國地稅所有窗口業務，征收國地稅所有稅費。同時利用“金稅三期”平臺，全市各共建辦稅服務廳逐步形成一人一窗一機雙權限雙系統，一人受理納稅人提交的國地稅涉稅資料、征收國地稅所有稅費、辦結國地稅所有涉稅事項，真正實現深層次融合。

2.聯合培訓輔導。一方面，與國稅局聯合做好窗口人員“日學月檢季考”形式，讓窗口人員熟練掌握國地稅各類涉稅業務和服務禮儀，提高窗口人員的業務素質和辦稅技能，提高服務效率。另一方面，與國稅局共同征集、分析納稅人需求，確定培訓內容、培訓時間、培訓地點、培新對象、培訓師資，每年開展1次以上的納稅人聯合培訓活動。

3.聯合推進納稅信用建設。各級國地稅聯合制訂“銀稅互動”聯系會議制度，國地稅部門定期與銀監部門、金融機構召開聯席會議；與各類商業銀行簽訂合作協議，加大宣傳力度，共同推進金融產品，解決企業融資難、融資貴問題；對A級納稅人同時采取其他的各類激勵措施，不斷提升A級納稅信用的“含金量”和納稅信用的社會價值。

（三）強基礎，積極創新全程服務“三個環節”

1.稅前注重宣傳和提醒。細分社會受眾，強化宣傳的針對性與實效性。采用“流動作戰”、戶外咨詢的方式送法入市場、進商業街，對個體工商戶等納稅人進行宣傳；通過送法入校園、進社區等方式向老百姓們普及稅法知識，增進征納雙方的溝通和雙向互動。立足稅收宣傳的主體多元化、保障多重化的原則，發揮受眾面廣泛、時效性強的廣播、電視、報紙、網絡等大眾媒體的獨特優勢，傳遞最新稅收政策，讓宣傳切實走進百姓生活，走進千家萬戶。

2.稅中注重方便和快捷。“金稅三期”平臺上線后，所有服務窗口均為綜合服務窗口，落實“一窗式”服務，實現“一窗全能”。根據“金稅三期”平臺流程特點，優化涉稅事項辦理，加強后臺審核工作，減輕前臺工作壓力，提速辦稅服務。不能對納稅人強制推行網上申報。優化服務手段。全面應用財稅庫銀橫向聯網等電子繳稅手段，條件成熟，可結合實際推廣在全省率先使用辦稅自助終端設備。

3.稅后注重維權和救濟。建立納稅人投訴的快速處理機制，搭建納稅人權益保護的公共平臺。積極建立納稅人權益保護組織。注重發揮稅務機關的職能作用，主導建立“納稅人之家”等納稅人權益保護組織，實現納稅人權益保護組織管理規范化、活動常態化。快速響應納稅人權益保護組織代表提出的意見、建議和權益維護訴求，將維護納稅人權益落到實處。

（四）優規范，扎實推進納稅服務“四項職能”

1.履行稅法宣傳職能。一是配合辦公室做好稅收宣傳月活動中面向納稅人的稅法宣傳工作，各業務部門向納稅服務管理部門提交需向納稅人宣傳的稅收政策，納稅服務部門按照規定格式，做好面向納稅人宣傳資料的審核、印制、發放工作。二是組建師資團隊，結合納稅人需求和重點工作組織納稅人學堂培訓工作；增加課堂納稅人提問環節，加強課堂互動，切實解決納稅人的疑點難點。三是利用各類微信、APP、辦稅服務廳電子顯示頻，管理觸摸屏和宣傳欄，及時公開相關稅收政策、服務承諾等應向納稅人公開的涉稅信息，進一步擴大宣傳力度。

2.履行納稅咨詢職能。擴大12366納稅服務功能，對12366熱線進行完善升級，將其打造成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調查六項功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務平臺。安排專人管理本單位的納稅服務QQ群，工作時間定期發布應向納稅人公開的涉稅信息，納稅人提交的問題必須做到實時回復，引導納稅人相互解答涉稅問題。

3.履行信用管理職能。納稅服務分局每年集中部署開展上年度納稅信用等級評定工作，審核各稅源管理部門提交擬評定的各等級納稅人的信息采集、評分、評級情況，征求本單位稽查部門意見，主動與國稅部門進行核對分析工作，對不符合評級要求的應予以調整級別；對審核后擬評各級的納稅人層層上報審核審批。

4.履行稅收協作職能。與國稅、工商、質監、工商聯、工會、中介機構等部門建立稅法宣傳、納稅咨詢、權益維護等工作機制，成立相關組織機構，確定專人負責工作聯系。實時與工商、國稅等部門開展信息交換。按照行業、地域特點分類組織輔導培訓、集中開展納稅咨詢輔導，根據行業特點與相關部門聯合開展維權活動，保障納稅人權益。

（五）提質效，建立健全納稅服務“五項機制”

1.建立部門協作機制，實現優勢互補。在創新納稅服務信息建設時，必須堅持科學調研和民主決策，多下基層進行實地調研，聽取基層一線干部和廣大納稅人的訴求，確保開發的新系統能夠為基層減負、為納稅人減負。要建立稅務業務部門、基層一線和技術部門的三方溝通協調機制。基層一線對工作的業務難點要及時與相關業務部門溝通協調，由業務部門綜合分析后提交技術部門進行后臺完善。在全系統形成納稅服務部門牽頭，稅源管理部門、稽查部門、風險監控部門、納稅評估部門及其他各職能部門聯動的合作機制，讓每個部門、每個干部都參與納稅服務工作，形成全員服務大格局。

2.建立納服考核機制，實現人機結合。一是完善考核指標。把納稅服務各個方面工作逐項逐條進行分析，設置考核考核指標，形成完整的納稅服務指標體系。逐步完善定性指標與定量指標相結合的納稅服務績效考核體系，適應納稅服務發展的新常態。二是建立考核平臺。要搭建納稅服務評價管理信息化平臺，做到“三個對接”，要與金三系統對接，要與音視頻系統對接，要與考勤及評價系統對接，要與日常工作對接。三是注重結果運用。建立績效考評結果的溝通反饋和綜合分析機制，引導和督促各部門、各環節對制約納稅服務質效的制度和流程進行優化和改善，建立績效考評持續改進機制，實現績效考評的制度化、常態化。

3.建立資源共享機制，實現使用高效。一是內部聯通，實現稅務系統內部的數據聯通，即景德鎮市地稅局系統內部的市局、縣區局與基層分局之間的聯網，使納稅服務涉及的全系統各單位、職能部門所擁有的資料數據互換自由、采集方便，這一步目前已初步實現。二是外部共享。通過抓住各級地方政府實施《景德鎮市稅收保障辦法》有利契機，努力實現國、地稅之間，稅務機關與工商、銀行、郵電、鐵路、海關、公安、司法等相關部門之間的信息共享，讓與稅收有關的信息資源都能為地稅部門所用。

4.建立科學激勵機制，實現獎優懲殆。一是要堅持激勵與制度并重，把干部工作業績與干部的評優獎勵掛起鉤來，把業績效果、稅戶評價的好壞作為考評干部的重要依據。二是要完善獎勵機制，對于業務素質高、責任心強的納稅服務人員在評優、晉升及其他福利待遇方面給予更多的傾斜，樹立能干事、想干事的標桿，激發地稅干部的干事熱情，實現人與系統的有機結合。三是隨著專業化管理的實現，要進一步加大崗位輪換力度，有組織地建立梯級人才專庫。