智能稽查移動作業終端推動營銷質量精準管控

郭君

摘要：為落實國網湖北省電力公司于2014年下發的《國網湖北省電力公司關于印發智能營銷移動互聯應用發展規劃（2015—2020）》，全面支撐營銷全業務、全過程和全崗位的移動互聯客戶服務、營銷作業管理和輔助決策需求；2015年底，湖北省電力公司“智能稽查”項目開始籌備，經過多方力量近一年的共同參與，該項目從無到有，圍繞“統一、協調、簡化、優化”的標準化工作理念，通過建立智能稽查管控體系、開發稽查移動作業終端、規范業務考核評價制度，營銷管理特別是稽查業務形成監控分析、現場核查、督辦整改、對標考核的閉環體系，從而促進全省營銷稽查管理水平的穩步提升。目前，已完成階段性開發應用任務，取得了較好的管理和經濟成效。

關鍵詞：智能稽查；營銷質量；移動終端

1.智能稽查項目的專業管理目標

智能稽查項目是基于高效可靠的智能移動終端，綜合采用移動通訊、GPS導航等技術，建立一個安全可靠、穩定高效、智能便捷的營銷掌上稽查應用，實現智能化的掌上稽查工作，實現客戶統一視圖、稽查問題查詢、現場移動稽查等營銷稽查業務功能，從而滿足現場作業人員的工作需求，實現任意地點、任意時間、任意設備的工作模式，保持業務的連續性和高效性，提高營銷工作運轉的持續性與完整性、信息處理的實時性與精準性，推動全局營銷業務管理精益化、技術智能化、服務互動化應用水平的提升，切實提高營銷業務運作能力與服務能力、提升經營效益和服務形象。項目實施后將實現以下四個方面的功能：一是通過現場導航服務提升稽查現場工作的時效性。利用地圖服務，定位現場工作地點。能夠通過用戶號查詢營銷GIS中對應的用戶位置，在地圖上進行快速定位，并提供智能導航服務。開展時效性突擊性的現場稽查作業，也需要借助位置服務和地圖導航等技術提高工作效率和保證工作效果。二是通過現場稽查軌跡記錄提升稽查現場工作的規范性。記錄現場稽查軌跡并進行回放，可在現場進行各項工作信息錄入，通過對現場情況進行拍照、錄音、錄像等；有效解決虛假現場工單和查處不準確等問題，確保現場稽查工作的真實性，防止和減少現場作業相關程序的隨意性，同時減少相關人員的工作量。三是通過“自定義稽查”功能使稽查管控實現事前控制。利用現場移動作業終端組織開展一些專項稽查或臨時性稽查，在營銷信息系統、稽查監控系統形成異常之前，直接發起稽查工作任務進行移動作業現場處理，實現營銷工作質量管控關口前移。四是通過公共查詢功能為稽查現場作業提供精準數據。通過與SG186營銷業務應用系統、電力用戶用電信息采集系統接口支撐，實現客戶信息整合，為稽查人員在現場提供翔實的實時數據和資料支持，可以查到用戶檔案信息、電量電費信息、業擴工單信息、用電采集信息，電力法律法規以及各類通知等信息。

2.智能稽查項目實施過程

湖北省電力公司指定咸寧供電公司為前期試點單位，2015年8月通過項目建設方案評審并正式啟動，咸寧公司于9月份就完成了項目招標工作，項目研發單位于11月下旬完成系統開發、測試，經過近6個月的測試和改進各項功能得以較大改善，同時也在測試過程中提出一些合理適用功能需求。咸寧公司在組織項目實施過程中做了大量細致的工作：一是集思廣益開展需求調研。公司高度重視前期調研工作，為達到廣泛性和實用性目標，咸寧公司組織開發公司到供電所、縣市供電單位、市公司營銷部開展三級調研工作，選擇不同專業的人員對項目提出設想。二是順勢而為搭建質量管控體系。以智能稽查試點為契機，咸寧公司印發了《關于建立健全營銷業務管理體系的通知》（鄂電司咸供營銷【2015】30號），構建稽查專業人員、業務管理專責、供電營業所主任（班組長）三級稽查工作網絡，明確相應組織機構職責。實現營銷業務決策、執行、監督、考核的三級管控和閉環管理。三是循序漸進推動系統完善。召開項目推進會集中布置試點工作。項目實施以來，公司組織召開六次會議，通報試點工作的進展情況，安排部署下階段的工作安排，同時邀請研發單位進行現場講解、答疑、討論。納入考核體系重點督促試點工作。公司將試點工作納入月度考核工作，考核比重達20%；形成每日使用、每周匯報的工作機制，根據試用的頻度和建議的效果進行獎優評劣。深入稽查現場指導試點工作，每月安排項目小組工作人員赴現場開展業務指導工作；現場解決問題、發現問題、收集問題。及時向開發公司反饋使用情況，協助改善軟件功能。用改結合完善試點工作。公司積極組織基層單位參與設備和軟件的調試工作，組織專班成立智能稽查項目工作組，共有7家基層單位共20余人參與其中，采取每天一登記每周一匯總的工作方式，通過《智能稽查運用系統使用情況反饋表》及時反饋系統問題和硬件問題；截至目前發起工單1572個，涉及客戶1788個，提出意見331條，解決215條。大造聲勢宣傳試點工作。試點工作小組積極收集該項目的工作進展、最新動態、工作亮點等，在辦公會、年終總結、信息宣傳等工作中大力宣傳該項目，得到領導和職工的支持；累計發布《一線傳真》、《營銷人故事》、工作動態等各類信息15條。

3.智能稽查項目的基本內容

開發一個系統：智能稽查系統。該項目軟件部分由四大功能模塊組成，即：我的任務、自定義稽查、公共查詢、信息公告；平臺支撐功能方面，實現了稽查統計查詢、咨詢管理、稽查工單查詢、終端人員維護；在數據應用方面，該APP將營銷業務系統、用電信息采集系統、營銷業務管理平臺（稽查監控系統二期）、GIS平臺進行了一定程度上的集成，實現了移動化無線化稽查的功能。

建立一種工具：智能稽查移動作業終端。開展該項目硬件部分智能稽查移動作業終端的研發和使用工作，從而滿足現場作業人員的工作需求，實現任意地點、任意時間、任意設備的工作模式，保持業務的連續性和高效性。

構建一套標準：智能稽查管理標準、工作標準、考核標準。通過三大標準，進一步推動電力營銷業務應用的提升與發展，提高電力營銷稽查現場作業的工作質量與效率。

4.智能稽查項目實用情況及典型案例

咸寧供電公司按照智能稽查項目的工作目標，結合營銷稽查工作實際和年度工作特色，將實用情況分成四大類：

一是常態稽查：試運行人員按照省公司“四必查”等工作要求，結合稽查一期系統工單，對疑似異常用戶進行現場核查。即：將稽查一期系統工單電子文檔導出，通過移動作業終端找到對應客戶，并發起專項稽查工單-系統初判、現場拍照等取證-現場或者回來處理-上傳處理結果，處理結果及數據上傳到“平臺支撐系統”。二是專項稽查：試運行人員按照省、市公司專項稽查要求，對疑似異常用戶進行核查。即：通過移動作業終端發起自定義稽查工單-系統初判、現場拍照等取證-現場或者回來處理-上傳處理結果，處理結果及數據上傳到“平臺支撐系統”。三是拓展運用：臺區管理人員、網格管理人員等員工通過智能稽查移動作業終端進行客戶日常管理和安全檢查等。即：通過“客戶信息統一視圖”查詢客戶收費賬務、抄表電量、計費、計量等信息；通過“地圖導航”查詢客戶所在區域和地理位置；通過“實時信息查詢”，查找客戶凍結電量等信息；利用“拍照”等功能記錄現場情況，“信息公告欄目”可以向客戶展示供電企業的法律法規等。如果需要也可以發起“專項稽查工單”。

應用情況范例：2016年4月，公司在開展白名單居民大電量專項檢查工作時，經比對SG186系統數據，發現某專業合作社客戶執行居民電價而每月用電量偏大。用檢人員持移動作業終端發單到達現場，發現該戶為餐館用電，應執行商業電價，當場用手持終端對現場情況進行拍照取證；并下達用電檢查工作單，要求改類并追補違約使用電費，下一步將嚴格審查白名單用戶。該戶已于4月15日改為商業電價；4月21日追補違約使用電費。

結語

咸寧供電公司將該項目大量運用在“四必查”、“一月一主題”、“白名單核查”等工作中，應用以來共發現疑似問題3570個，現場核查3570戶，發現屬實各類問題1022個，為客戶現場服務9568人次，累計為企業挽回經濟損失百余萬元；并涌現出一批具有代表性的稽查案例。通過PDA的使用，進一步規范了稽查工作行為，保證了稽查工作證據鏈條的完整性、費用征收的合理性，有力推動了精準營銷工作。