醫(yī)院收費員規(guī)范化管理的思考

李翠

中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2016）07-000-01

摘 要 隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與用人制度改革的日益推進(jìn)，醫(yī)院員工的性質(zhì)逐漸出現(xiàn)了多元化與多樣化的趨勢，為了滿足醫(yī)院的發(fā)展需要，同時也受編制的限制，很多醫(yī)院都開始嘗試聘用編外人員，其中收費員就是重要的代表。醫(yī)院收費處是醫(yī)院收入來源和貨幣資金的重要源頭，在收費處這個比較敏感的部門，如何對收費員進(jìn)行規(guī)范化的管理，進(jìn)一步提高收費部門的工作效率與水平，是擺在醫(yī)院發(fā)展面前的一道重要課題。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 收費員 規(guī)范化管理 人員培訓(xùn) 職業(yè)道德 滿意度

一、加強(qiáng)收費人員培訓(xùn)工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)與完善對收費員的培訓(xùn)工作，不僅有利于提高收費員的綜合素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量，而且為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展奠定了扎實的基礎(chǔ)。詳細(xì)一點來講，首先，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要結(jié)合實際工作需要，進(jìn)一步細(xì)化培訓(xùn)的層次，可以考慮分成院級、科級以及收費組長的培訓(xùn)，其中院級培訓(xùn)的內(nèi)容主要涵蓋醫(yī)院文化、醫(yī)院各項規(guī)章制度等，科級培訓(xùn)內(nèi)容則包括科室財務(wù)制度、國家法律法規(guī)、會計人員的職業(yè)道德以及收費員職責(zé)等，而收費組長的培訓(xùn)內(nèi)容就主要是門特記賬結(jié)算、醫(yī)保結(jié)算和收費程序的操作規(guī)范等。醫(yī)院可以依據(jù)現(xiàn)有的硬性條件，通過專題會議、主題性的拓展訓(xùn)練活動、推薦優(yōu)秀人員外出深造以及邀請同行專家來院指導(dǎo)等多種有效的方式，全方位地對不同層次的培訓(xùn)主體進(jìn)行針對性的培訓(xùn)與教育，以便更好地引導(dǎo)收費員更加自如地應(yīng)對工作中的新挑戰(zhàn)與新任務(wù)；其次，要對培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行豐富，針對剛進(jìn)醫(yī)院的收費員，培訓(xùn)的內(nèi)容既要包括醫(yī)院發(fā)展所要求的整體性培訓(xùn)，同時也要根據(jù)每個收費員的不同情況，開展一對一的輔導(dǎo)性培訓(xùn)，并且為他們提供崗前輪崗等鍛煉機(jī)會，使得收費員能夠更加迅速地掌握相應(yīng)的工作技能；再者，除了一些常規(guī)性的培訓(xùn)之外，收費科室負(fù)責(zé)人要定期或者不定期地邀請專業(yè)的臨床醫(yī)生專門開展掛號分診、醫(yī)療知識等方面的培訓(xùn)，還要組織收費員進(jìn)行諸如心肺復(fù)蘇急救知識、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)，從而保證培訓(xùn)工作獲得更為理想的效果，為服務(wù)質(zhì)量的提升奠定扎實的基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)職業(yè)道德教育和法制教育

醫(yī)院的服務(wù)首當(dāng)其沖是人的服務(wù)。病人來醫(yī)院就診最先接觸到的就是收費員，收費員親和的語言、良好的態(tài)度都能夠在一定程度上緩解病人的緊張情緒，有利于樹立醫(yī)院良好的形象。因此，醫(yī)院要十分重視對收費員的職業(yè)道德教育和法制教育，加強(qiáng)對收費員的窗口形象教育，借助于收費員工作手冊內(nèi)容的完善、禮貌用語和服務(wù)行為的規(guī)范等方式，讓窗口人員意識到，對待病人要有著足夠的耐心與熱情，要樹立“以病人為中心”的理念，從而在潛移默化中增加醫(yī)院的無形資產(chǎn)，塑造醫(yī)院良好的形象；再有，醫(yī)院要注重加強(qiáng)對收費員的考核，考核的內(nèi)容要包括收費員的工作業(yè)績、工作能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德水平、團(tuán)隊協(xié)作能力以及服務(wù)意識等，并將考核的結(jié)果與他們所獲得的福利待遇、薪酬相掛鉤，從而提高收費員工作的熱情和主動積極性，也在無形中使得收費員受到了思想與行為上的良好引導(dǎo)和熏陶。

三、注重提高醫(yī)院收費員的滿意度

其一，醫(yī)院要根據(jù)現(xiàn)實的發(fā)展情況，不斷地改善收費員的工作環(huán)境，滿足他們對人格平等及社會尊重的心理需要，比如和醫(yī)院有編制人員同等條件下參加醫(yī)院所開展的各種評優(yōu)活動；為收費員提供休閑健身、娛樂放松等固定的場所等，讓收費人員有愉悅的工作環(huán)境和心情；其二，要注重優(yōu)化考評機(jī)制，進(jìn)一步激發(fā)收費員的工作效率。醫(yī)院可以考慮將考核的指標(biāo)分為工作量指標(biāo)、稽核差錯和窗口投訴三塊，其中前者是主要的指標(biāo)，后兩個是調(diào)整性指標(biāo)，而工作量指標(biāo)包括收費額、夜班數(shù)、發(fā)票張數(shù)、辦卡量等內(nèi)容，同時考核還要十分重視病人對收費員的評價，在綜合各項考核結(jié)果的基礎(chǔ)上完善收費員的工資標(biāo)準(zhǔn)以及績效考核獎勵，激發(fā)他們更多的工作熱情和主動積極性；其三，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常性的深入到基層工作中去，與收費員進(jìn)行必要的溝通和交流，鼓勵他們針對收費工作的具體細(xì)節(jié)積極地提出自己的想法與建議，對于被采納的意見，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要結(jié)合實際給予其一定的物質(zhì)獎勵或精神鼓勵，從而在集思廣益的前提下為醫(yī)院收費工作的完善提供良好的參考，也拉近了與收費人員之間的距離，便于今后各項管理工作的順利開展；其四，醫(yī)院要積極開展各種業(yè)務(wù)競賽，比如“黨員創(chuàng)優(yōu)窗口”、“收費崗位技能比賽”、“陽光心態(tài)讀后感”等系列性的活動，根據(jù)活動比賽的結(jié)果對參與的收費員進(jìn)行一定的獎勵，這樣的活動不僅能夠放松收費人員的身心，而且有效地培養(yǎng)和提升了他們對收費工作以及醫(yī)院發(fā)展的使命感與責(zé)任感。

四、結(jié)語

醫(yī)院收費員是醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理中不可替代的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量與素質(zhì)的高低不僅影響著醫(yī)院的長足發(fā)展，而且在一定意義上代表著醫(yī)院的良好服務(wù)形象。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者要不斷地審時度勢，探索更多科學(xué)合理的途徑與方式，加強(qiáng)對收費員的規(guī)范化管理，不斷地提高他們的綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，為醫(yī)院帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 陳曉燕，韓迎春.對醫(yī)院收費人員管理的思考[J].實務(wù)探討，2010（02）.