輿情問題的防范與應對

葛軍　宋磊

摘 要：隨著網絡的快速發展和廣泛應用，網絡互動日益成為人們必不可少的生活方式。尤其進入到“人人都是自媒體，人人都有麥克風”的信息時代，為企業輿情管理工作帶來了新的機遇和挑戰。如何面對大眾的質疑，如何將有可能演變為企業“危機”的“突發事件”消弭于無形、化解于無物，正確處理好新聞輿論導向宣傳，是擺在縣級供電企業面前的新課題。

關鍵詞：輿情研究；縣級供電企業；防范；應對

近日，一國家大型企業在棄碴風波中，要求員工跟帖評論的截圖曝光后，便陷入輿情漩渦，飽受質疑。被媒體評價為“最壞的示范”，給公共事件的危機公關提供了鮮活的素材。這一事件，給我們敲響了警鐘。在互聯網等新興媒體迅速崛起的年代，當“突發事件”來臨時，如何應對媒體的報道、面對大眾的質疑，如何將有可能演變為企業“危機”的“突發事件”消弭于無形、化解于無物，正確處理好新聞輿論導向宣傳，是擺在縣級供電企業面前的新課題。

一、輿情現狀及特點

社會心理方面。當前我國處于社會轉型時期，貧富差距增大，各種矛盾凸顯，人們遭遇前所未有的信任危機，央企的壟斷性被廣大網民認為供電企業是高工資、高福利的企業，因此受到廣泛關注。

供電優質服務方面。每年迎峰度夏或迎峰度冬期間既是用電高峰期，還是及易發生輿情時期。由于線路設備過載 “卡脖子”現象突出，大多客戶針對“低電壓、反復性停電、睡眠時沒電、做飯時缺電”而顯得煩躁指責，客戶惡意投訴和網絡炒作風險增加。

供電安全方面。主要有高壓線路跨越房屋、電力設施與建筑物、樹木等安全距離不夠，存在安全隱患；屬用戶產權的電力設施發生安全事故，供電企業無責任性涉電投訴和事故賠償糾紛增多。

電價執行和用電繳費、收費方面。對欠費用戶只進行欠費催費，用戶繳清欠款后，未能及時恢復供電；部分窗口收費人員對政策及新業務理解不透，造成用戶誤解；對用戶預存電費、自助繳費系統使用宣稱引導不夠。

企業內部穩定方面。職工子女就業、車輛管理等問題，都是職工關注和炒作的熱點話題。

二、輿情處置存在的問題

隨著互聯網在我國的高速發展，論壇、博客、微博、微信、客戶端等各類網絡應用形態層出不窮。企業的種種突發事件，經網絡等媒體披露后，會引發“突發危機”，直接影響到企業的社會公信度。

（一）主動應對的意識滯后

部分企業認為應對網絡輿情是宣傳部門的事，在輿情應對方面投入人力、物力、財力不足，每年在迎峰度夏（冬）用電高峰期間發生停電事故后，往往只限于啟動應急搶險預案，快速搶修，傾力而為。而忽視了輿論引導，社會公眾和客戶不知信息，極易引發負面輿情。

（二）工作機制不完善

雖然有的企業明確專門的工作機構、工作職能，但是沒有配備所需的設施設備，互聯網上的信息量巨大，僅僅依靠人工的辦法難以應付海量信息的收集和處理，第一時間獲取全面的輿情信息存在很大的技術難度，影響了應對網絡輿情工作的有效開展。

（三）應對網絡輿情的能力不強

一是處置滯后。輿情發生后，輿情管理部門在回復信息時，由于對有關搶修和報裝程序等信息掌握較少，不可避免的在應對輿情危機中出現滯后性。二是時機把握不準。一般而言，如果不在24小時內對網絡輿情進行積極回應，就會導致輿情成為熱點，無法控制。三是缺乏與媒體打交道的經驗技巧。輿情事件發生后，網民質疑和媒體采訪是避免不了的，我們還缺乏這方面的經驗和技巧。

三、應對輿情的對策及建議

（一）提高認識，增強應對輿情的責任心和緊迫感

當前，互聯網掀起了一場深刻的社會變革，未來互聯網的發展和影響，更加難以預測、難以想象。同時，網絡又是一把“雙刃劍”。供電企業要把握網絡輿情發展趨勢，并形成與之相對的工作理念，夯實輿情應對思想基礎，增強應對網絡輿情的責任心和緊迫感。

（二）多措并舉，建立健全輿情應對常態工作機制

要把應對輿情作為一項重要工作來抓，一是加強輿情工作的組織領導；二是組建輿情應對隊伍；三是建立完善信息發布機制；四是建立健全網絡輿情應急處置預案；五是建立健全輿情監控機制。掌握輿論熱點和媒體關注焦點，分析判斷突發及重大輿情的級別和程度，提出處置意見，及時啟動相關預案。

四、沉著應對，確保供電企業形象

輿情事件發生時，要迅速作出反應，查找問題根源，及時回應公眾疑問，有效解決輿情事件，維護供電企業形象。

（一）主動出擊，正面引導

面對突發輿情事件，要第一時間滿足公眾知情權，第一時間組織力量調查事件真相，第一時間把真相公布于眾，如事件復雜，要根據進展情況分段公布，來滿足公眾的期待，從而減少網上謠言傳播，引導網絡輿情朝著正確的方向發展。

（二）措施有力，澄清真相

輿情事件發生后，不要一味屏蔽刪除信息，要及時啟動有關組織程序，要變強“堵”為“疏”。及時與有關單位和客戶進行溝通協調，防止事態惡化。同時主動與媒體溝通，化解情況不明而引起的社會輿論震蕩。

（三）方法靈活，杜絕炒作

在應對輿情時，既澄清事實，又講究情理。面對網民的“拍磚”、過激的言論和傳統媒體記者的窮追猛打，不能與客戶發生沖突和過激言行，而要沉得住氣、擱得下面子，做到冷靜分析、平和交流、坦誠溝通。在搶修現場和停電區域，要將告各戶書、搶修快訊、應急服務快訊、將修進度等發到客戶手中或告知客戶，做到控制風險、化解危機。對于一些虛構捏造、夸大其辭、極端偏激的帖子，則通過及時聯系相關部門進行屏蔽或刪除，避免惡意炒作，形成不良輿論。