機場特許經營管理服務水平的提升策略研究

李敬武

【摘要】在機場的經營管理模式中，特許經營是非常重要的一種形式，而特許經營商鋪的日常經營活動和服務質量，不僅關系到機場的形象問題，還關系到機場的“降本增效”問題。對此，本文以機場候機樓特許經營商鋪為例，就機場特許經營管理服務水平的提升策略進行研究。

【關鍵詞】機場；特許經營；服務管理；提升策略

特許經營是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產品、專利和專有技術、經營模式等以特許經營合同的形式授予受許人使用，受許人按合同規定在特許者統一的業務模式下從事經營活動并向特許者支付相應的費用。目前，我國機場候機樓商鋪大多都是特許經營的形式，雖然這些商鋪大多自負盈虧，但是由于關系到機場的社會信譽和服務形象，也是機場增加運營收入的一個重要來源，所以機場管理部門要重視對于特許經營商戶的管理，加強收銀、信息管理系統的監管，重視機場設備的維護以及商鋪服務人員的培訓與管理等工作，這樣才能保證特許經營商鋪的日常經營活動更好的服務于乘客的各種需要，體現機場的綜合管理水平。

一、充分發揮機場管理權，加強對特許經營商鋪的監管

近年來，隨著機場運營規模的擴大，很多機場為了降低運營成本，提高服務質量，或出于“降本增效”等目的，在機場管理中引入了特許經營模式。該模式最顯著的特征就是商鋪經營權和管理權的分離。但是，為了確保特許經營商鋪的業務范圍和經營方式不至于損害機場和乘客的利益，機場必須充分發揮自身管理權，加強對于特許經營商鋪的監管。一是機場作為授予特許經營的特許者，一定要明確自身的管理定位，做好管理權與經營權的分離，制定詳實的特許經營招商政策和商鋪運營規則，為入駐的各個商鋪的日常運營提供相應的制度參考；二是在社會公開招標環節，要重視對于競標者社會資質、信譽、經濟實力等條件的考核，這樣更有助于機場特許經營活動的穩定性和高效性；三是對于特許經營商鋪的業務范圍、產品價格、產品質量、服務標準等細節要進行重點監管，因為這直接關系到機場的社會信譽和形象問題。

二、加強專業運營指導，提高特許經營商鋪經營的專業化水平

從某種程度上將，機場與特許經營商鋪之間既有利益共同點，也有矛盾沖的地方。一般機場要求的收益越高，服務專業化越強，讓給顧客的價值和服務越多，特許經營商鋪的收益就會相應的降低。機場與特許經營商鋪之間為了更好的構建“利益共同體”，就必須重視對特許經營商鋪的運營指導，尤其是對于機場的一些核心業務，直接關系到機場經營管理水平和效益，所以機場可以加強專業運營指導，必要時可以引入專業服務商，這樣能夠有效保證商鋪經營與服務的專業化水平，進一步挖掘機場“降本增效”的潛力。此外，對于機場的收銀系統、播音系統等信息化系統，公共設施和機場設備的維護，機場要指導特許經營商鋪共同做好維護與管理工作，增強特許經營商鋪的責任意識和主體意識，以便更加積極、主動的參與到機場服務工作中來。

三、加強商鋪工作人員培訓，提高相關人員的服務水平

機場特許經營的商鋪，涉及到酒店、餐飲、動力供應、清掃、行李處理、機務維護和飛機維修等多個環節，而在機場候機樓，則主要是針對顧客的休息、等待、餐飲、行李托運等需求提供服務，所以候機樓特許經營商鋪服務通常是直接面向乘客的，商鋪的工作人員在某種程度上行使了原本屬于機場工作人員的服務職能。因此，加強商鋪工作人員培訓，提高相關人員的服務水平也就顯得格外重要。一方面，機場要針對特許經營商鋪工作人員，開展關于商務禮儀方面的專業培訓，要讓工作人員的儀容儀表和服務標準盡量與機場工作人員保持一致，做到微笑服務，及時為乘客提供耐心的指導和貼心的服務；另一方面，機場要提高商鋪工作人員的職業道德素質，增強工作人員在工作崗位上的責任意識、主動服務意識，避免出現問題時的相互推諉和無人負責。

四、結語

綜上所述，機場特許經營商鋪管理服務水平的提升，與機場的正常運營是休戚相關的，所以機場管理部門要重視對特許經營商鋪的管理工作。不僅要督促特許經營商鋪做到誠信經營、微笑服務，重視對機場設備的維護，還要對特許經營商鋪的員工進行相應的培訓，使他們能夠更好的代表機場發揮服務職能，為乘客提供優質、貼心的出行服務。

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