“一團火”精神激勵著我

□翠薇

“一團火”精神激勵著我

□翠薇

張秉貴紀念館中的雕像

我在北京市百貨大樓前見過高高矗立著的張秉貴銅像——一個普通的糖果柜的售貨員。他身下的銅座上刻著陳云同志的題詞：一團火精神光耀神州！他還是那樣，半張著嘴，眉眼里滿是憨厚的笑意。我的眼前立刻就浮現出從報紙上見過不少的張秉貴先生的照片，全都是神采飛揚、笑意盈盈的樣子。幾乎都是正在柜臺里面抓糖塊，他的身邊，擺滿了五顏六色各種各樣的糖果，一架臺秤擺在身邊，要哪一種，水果糖，奶糖，一抓一個準。柜臺后邊，顧客排著長長的隊伍……不少外地游客也都和我一樣，慕名而來，在北京市百貨大樓一睹他寬厚的面容，他親切的話語，他的一團火精神。

1957年張秉貴被評為北京市勞動模范，1978年，被北京市授予特級售貨員稱號，成為商業戰線上的一面旗幟。1979年國務院授予張秉貴全國勞動模范稱號，從此張秉貴和他的故事走進千家萬戶，一團火精神光耀神州。2009年9月10日，在中央宣傳部等11個部門聯合組織的“100位為新中國成立作出突出貢獻的英雄模范人物和100位新中國成立以來感動中國人物”評選活動中，張秉貴被評為“100位新中國成立以來感動中國人物”。

北京有“燕京八景”，而在北京市百貨大樓工作的張秉貴竟被稱為“燕京第九景”！

為什么張秉貴會從市級勞模做到全國勞模？為什么他會成為燕京第九景？為什么他被評為100位感動中國人物之一？

是他有什么過人之處嗎？是他有什么特殊的本領嗎？是他有什么好的遺傳基因嗎？不是，這一切都不是。張秉貴工作做得好，受人愛戴，全憑“一顆心”和“一團火”。他熱愛他的工作，熱愛身邊的人們，兢兢業業做好自己的本職工作。

我看到過張秉貴的報道，由于貧窮從小做童工，36歲因有“多年的經商經驗”而被破格錄取為北京市百貨大樓的售貨員。他做夢也沒想到能當上“新中國第一店”的售貨員，在寬敞明亮的柜臺前體面地為顧客服務，他感到無比光榮，因此更堅定了為人民服務的信念。從這一信念出發，他從1955年11月到百貨大樓站柜臺，30多年的時間接待顧客近400萬人次，沒有跟顧客紅過一次臉，吵過一次嘴，沒有怠慢過任何一個人。北京市百貨大樓當時是全國最大的商業中心，客流量大，加之物資相對匱乏，顧客通常要排長隊。張秉貴便下決心苦練售貨技術和心算法，練就了令人稱奇的“一抓準”、“一口清”技藝。所謂“一抓準”，就是指張秉貴一把就能抓準分量，顧客要半斤，他一手便能抓出半斤；“一口清”則是非常神奇的算賬速度。顧客說出貨品數量，他就同時報出了對應的錢數。

他因為自己的熱愛而把工作做得更好，往深里鉆研業務，像那些“一口清”，“一抓準”的技藝，說難也難，說不難也不難，無非是非常刻苦地經常練習，根本也沒有什么捷徑可走，貴在堅持。現在流行一句話：一件事情做久了，神就上了身。一件事做久了，就會熟能生巧，就會駕輕就熟，就會游刃有余。張秉貴在本職工作的問、拿、稱、包、算、收六個環節上不斷摸索，接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。不僅技術過硬，而且注重儀表，堅持每周理發，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。他還注意研究顧客的不同愛好和購買動機，揣摩他們的心理。由于熟悉顧客和商品的特點，張秉貴甚至可以針對一些特殊的顧客推薦商品：對于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對于肝病患者則介紹水果糖；對于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……有一位拄著拐杖的老人經常來欣賞他售貨。這位老人說：“我是個病人，每天來看看您站柜臺的精神勁兒，為人民服務的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多。”一位音樂家看他售貨后說：“你的動作優美，富有節奏感，如果配上音樂，是非常動人的旋律。”他的柜臺前，經常圍滿了人。人們除了購物就是來看他如同技藝表演般嫻熟的工作，他是真真切切的“燕京第九景”了。張秉貴通過調動眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態等各個器官的功能，將服務業的簡單操作，升華為藝術境界了。

張秉貴在為顧客熱情服務

冰心曾經應《人民文學》之約，三次采訪張秉貴。張秉貴告訴冰心，“干食品行當幾十年，只要用心就能練成。”張秉貴心中裝著顧客，心中想著顧客，在百貨大樓的三十多年，他腰板挺直地站三尺柜臺，耐心、熱心接待了幾百萬顧客。冰心第三次來到百貨大樓糖果部采訪時，只見張秉貴柜臺前人山人海，圍得水泄不通。冰心不去打擾他，從旁邊看，見張秉貴忙得不可開交，那么熟練，那么準確，服務態度又熱情，在場的人群不時鼓掌叫好！冰心采訪后，又專門跟張秉貴進行了一次深談，寫出報告文學《頌“一團火”》，發表在《人民文學》上，引起社會上的熱烈反響。當我讀到那文章時，心里非常震撼和溫暖。張秉貴在新中國的服務業剛剛起步之時，自己主動帶頭細致、耐心地做好在崗位上的每一分鐘，每一個細節，有開先河的作用。他獲取那些榮譽理所當然。

我自己開過一家書店，在經營方面，受張秉貴老先生影響不少。我也是一天天從早守到晚。從早晨開門迎客，打掃衛生，整理貨架，不管顧客買東西多少，或者只是進店看看，我都是笑臉相迎。主動了解顧客的需求，在他們徘徊不定，不知道自己想買什么種類的物品時，與他們交談，了解他們的的想法，根據具體的情況，向他們推薦。來買書的有好多孩子，我會根據他們的年齡，根據他們所學習的課程，精準進貨，并且服務態度對孩子比對待大人要更加細致、耐心。漸漸地，我的回頭客越來越多，后來都成了好朋友。十多年我的生意一直不錯。

老先生已經去世29年了，他的“一團火精神”至今還影響著服務業。超市里那些營業員親切、甜美、笑容可掬的樣子，她們熱情地介紹商品，幫忙拿購物袋，幫顧客推著一車子貨品下電梯，送到門外，都讓人心里熱乎乎的。在社會分工越來越細化的今天，服務業更是白熱化的競爭，網購、快遞、外賣，除了商品品質之外，拼得就是服務了。服務質量的好壞，將會直接影響到客戶數量的增減。專業的技能，愉悅的態度，得體的儀表，大方的言談，尊重式聆聽，主動式服務，贏取誠信品牌，路子方可越走越遠。

從張秉貴先生那里學來的細致、耐心、熱情，那些好品質，我是丟不掉的，也不能丟掉。即使不開店，在生活中一樣需要對人熱情大方，遇到需要幫助的人更應該主動一些，盡力所為，伸出自己的援助之手。