旅游法視角下的旅游消費者權益保護探究

索郎玉珍

[摘要]同《消費者權益保護法》相比，《旅游法》對旅游者權利有更加清晰的界定。但是，這些具體權利仍需要通過制定相關權利保護機制進行保障。必須合理制定《旅游法》中所規定的權利保障機制。于是，對當前旅游消費者權利保護出現的問題進行探討，文章提出了相關有助于保護消費者權益的措施。

[關鍵詞]旅游法；懲罰性賠償；投訴處理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.34.263

隨著不斷加強精神文明建設，旅游業也得到了前所未有的發展。但旅游業也開始出現了許多問題。因此，需要對旅游消費者的權利內容進行清晰的界定，探討具體實現這些權利過程中的復雜因素，進而提出相應的有助于保護消費者權益的措施[1]。

1 旅游消費者權益概述

旅游消費者即“旅游者”和“消費者”兩個概念和種類相結合所得出的概念，具體所指是旅游中的服務主體和消費主體。它是我國消費者權益保護中重要的組成部分，具有符合普通消費者的一般特征，同時也具有其自身獨特的特征。而其自身共性和其個性結合在一起，使得旅游消費者同時具有了消費者和旅游者雙重屬性；旅游消費屬于生活消費的一種，而旅游中所提供的服務就是旅游者消費的客體；旅游的整個過程都是在外地，旅游經營者自然就成為了服務的提供者。基于此，《旅游法》把旅游者定位為消費者，規定了旅游者的權利義務，這是承認了旅游者的法律地位，其對于旅游者權利的規定是在《消費者權益保護法》基礎上，與旅游行業的特點相結合進行補充、完善、創新。《旅游法》中所指的旅游消費者權益保護，即旅游者消費時所受到的權利保護，其中受到保護的權利包括普通消費者都應該享有的權利以及旅游者作為特殊的消費者所應該享有的特殊權利。[2]

2 當前旅游消費者權利保護所存在的問題

2.1 旅游消費活動具有特殊性

旅游消費活動同一般的消費活動相比有很大差異，所涉及的消費環節比較多，其中一些環節很容易發生侵權糾紛以及合同糾紛。在旅游過程中，可能是某一個環節出現了侵權行為，還可能是整個旅游過程都有侵權行為。這就使得旅游經營者對于合同中沒有約定某個環節推卸責任，使得旅游消費者的權益不能得到有效保護。

2.2 旅游活動具有跨地域性

由于旅游的整個過程一般都在外地，使得服務的形式和內容存在較大差異，不能完全滿足消費者提出的要求。其原因是消費者通常對旅游地點不是很了解，而又對旅游過程有很高的期待，可是由于地區差異較大，消費者受到一些客觀條件的影響，使旅游者的期待反差較大，容易對旅游經營者產生不滿，產生糾紛。如果不能及時解決，容易激化矛盾，甚至導致嚴重的后果。

2.3 旅游活動具有時效性

由于我國各省市經濟水平存在較大差異，使得各地的旅游服務、設施等收費標準也差異較大。為了便于解決糾紛，許多旅游景點設立了旅游景點法庭、假日法庭。如果游客之間或游客與景區之間發生矛盾，如果有旅游消費者的權益受到損害的情況，消費者可以立即向法庭起訴，法庭會進行立案，如果案件比較簡單則進行調解，如果案件比較復雜則會進行審理?？墒?，旅游者不可能長時間居住在旅游景點來等待案件審理結果，導致一些旅游消費者不能得到權益保護。

3 當前社會環境下有助于保護消費者權益的措施

3.1 完善旅行社的責任保險機制

首先，針對境內以及出入境旅游消費者的消費保險金額對比，制定統一的保險最低賠償標準。由于當前出入境的保險金額比境內旅游高，引起了消費者的不滿，因此，制定統一的保險最低賠償標準，維護了平等權，實現了公平和公正。其次，規定責任保險最終請求人是消費者。規定以后，消費者就可以不通過保險經營者就能直接獲得保險賠償，這樣就能讓消費者在第一時間得到應有的賠償，更好地保護自身權益。

3.2 完善旅行社懲罰性高額賠償責任機制

（1）懲罰性賠償的主體具有局限性

《旅游法》通常只是將旅行社作為懲罰性賠償的主體，有很高的局限性。《旅游法》中缺少對于旅游購物法律制度的調整，這就使得旅行社懲罰性高額賠償責任機制不夠完善。同時，沒有針對散客與酒店經營者之間的懲罰性賠償。例如，處于旅游旺季時期，旅游者提前在網上訂了酒店，而在入住時卻被告知酒店已經沒有多余的客房了，導致旅游者有可能要再花很長時間尋找酒店。由此可見，懲罰性賠償的適用主體具有很大的局限性，這就需要擴大其適用主體范圍，使其更全面地保護旅游消費者權益。

（2）懲罰性賠償的適用范圍具有局限性

違約行為主要包括拒絕履行、不適當履行、拖延履行和沒有履行，然而懲罰性賠償卻只適用于因拒絕履行所造成消費者權益損害，顯然適用范圍太過局限。在顯示旅游活動中，拖延履行和不適當履行的違約行為較多，特別是不適當履行，給旅游者帶來很多的精神痛苦，非常需要對其施行懲罰性賠償。在不適當履行中，旅行社經常不能按合同約定提供合適的旅游服務，特別是處于旅游旺季，經常偷偷刪減旅游景點等，雖然沒有對旅游者的權益產生巨大的損害，但是如果不能及時解決，也會使旅行社的膽子越來越大，出現難以遏制的局面。因此，必須引入懲罰性賠償，更好地約束旅行社嚴格按照合同履行服務。

（3）懲罰性賠償的計算依據具有局限性

《旅游法》中對于懲罰性賠償的計算限定在整體團費的三倍以下、一倍以上，可現實中通常出現的都是只履行部分合同內容的情況，而這種情況在整體團費中占有的比重較低，例如旅游行程中一共有七個景點，而最終卻只是游覽了五個，這時適用于整體團費的懲罰性賠償就不適用于這種情況了。這樣雖然會引發很多游客的不滿，但是考慮到訴訟成本問題，通常不會去投訴維權，但這樣會嚴重降低游客的旅游積極性。所以，一定要對懲罰性賠償的計算依據進行完善，使得旅游消費者的權益得到更全面的保障，從而提高游客的積極性。

3.3 對旅游投訴處理機制進行完善

（1）轉變旅游投訴的處理方式。先要轉變旅游投訴處理的方式，就需要旅游投訴處理機構具有直接要求旅游經營者賠償旅游消費者損失的權利，使其具有及時性、強制性，能夠有效地避免旅游消費者的合法權益受到損害，有效地節約消費者的維權成本，提高旅游消費者的維權效率。

（2）規定舉證責任倒置的情形。在規定舉證責任的過程中，必須全面地考慮到各種情況，不能單純地遵循“誰主張，誰舉證”的原則，有效規定一些舉證責任倒置的情形。另外，規定舉證責任倒置的情形時，由于在旅游合同是否履行和投訴對方持有證據這兩種情形下，投訴人控制了證據，而客觀上投訴人是拿不出有效證據的，使得投訴人處在非常不利的情況下，違背了公平公正的原則，因此，要將這兩種情況歸到舉證責任倒置的情形。

4 總 結

綜上所述，《旅游法》對于旅游者的權益保護有了很明顯的效果，但隨著經濟的不斷發展，保護旅游消費者的權益需要我們不斷完善和改進。同時，維護旅游消費者的權益并不是要增加經營者的義務，而是要在兩者之間尋找權利和義務上的平衡點，從而能夠更好地維護旅游消費者的合法權益，同時，解決社會矛盾的根本方式是完善社會制度，只有不斷完善旅游消費者權益保障制度，才能從根本上凈化旅游業的發展環境，最大限度地實現旅游業的發展與繁榮。

參考文獻：

[1]關海博.《旅游法》視角下的旅游消費者權益保護探討[J].淮北職業技術學院學報，2013，12（5）：97-100.

[2]楊婧.旅游消費者權益保護制度研究[D].石家莊：河北經貿大學，2015.