社區O2O浪潮下傳統家政企業轉型升級之“互聯網+”的價值不是渠道，而是核心競爭力的提升

文丨佟志強

社區O2O浪潮下傳統家政企業轉型升級之“互聯網+”的價值不是渠道，而是核心競爭力的提升

文丨佟志強

互聯網+的浪潮激起了傳統企業轉型的欲望，我們也看到很多傳統企業開始互聯網化的改造，突出的特點就是開始打造自己的線上平臺，將產品或服務復制到線上去，來增加銷售渠道，希望通過線上達到營銷的目的?？梢哉f，互聯網確實給人們的生活方式帶來了很大的改變，同時也創造出了新的商業模式。但是對于傳統企業轉型來說，尤其是家政行業，互聯網+帶來的真正核心價值到底是什么呢？

現在互聯網家政O2O已經到了戰國七雄階段，能否三分天下，或誰會一統江湖，目前還無法判定。互聯網公司的強項在于互聯網的運營，包括網絡的營銷、渠道的建設，來增加客戶量，這里就給傳統的家政企業帶來了一個誤區，讓傳統的家政企業誤以為互聯網+的轉型能夠帶來更多用戶，于是將互聯網作為一個吸引客戶的渠道并寄予厚望。網絡是一個渠道不假，但對于傳統企業轉型升級來說，僅僅做一個線上渠道就夠了嗎？

很多企業認為自己建一個網絡平臺，做做網絡推廣就叫轉型，就叫與時俱進，此乃大錯特錯：開個網店、建個網絡平臺根本不叫轉型，因為企業的本質一點沒變。線下生意不好做了，跑到網上建個平臺，通過網絡廣告拉業務、網絡銷售跑業務，想一想，本質變了嗎？哪里變了？其實很多企業把互聯網當成了一個新的銷售渠道，這是典型的老思想加新模式。很多人管互聯網叫第三次工業革命，為什么叫革命？因為互聯網這種新技術的出現，改變了人們的生活習慣，顛覆了許多行業，一些行業也隨之被淘汰，所以叫革命。所以要想真正轉型，不是變渠道的問題，是變思想的問題。可以說轉型互聯網就是“鬧革命”，首先要革自己的命。

回到第一段留下的那個問題，“互聯網+”給傳統企業帶來的價值，筆者認為有兩個，一個在傳統業務的基礎上拓展新的業務，來增加企業的營收；二是通過互聯網+對企業互聯網化的改造，來提升行業的核心競爭力。

回到傳統的家政企業，我們來看以上兩方面的價值。首先我們來看“互聯網+”能否幫助傳統家政企業帶來新的業務。在這里結合另外一個行業進行說明。比如說物業企業，對社區O2O了解的人都知道物業是社區O2O里比較活躍的一個參與者，也是“互聯網+”轉型升級呼聲比較高的企業，所以我們看到具有實力的物業企業開始自建線上平臺，自建社區O2O生態圈，甚至好多傳統家政企業也參與其中，成為物業整合的對象，試圖通過社區生活服務O2O平臺來進行盈利。但結果只有一些有地產背景或者比較大的物業公司堅持了下來，很多中小型物業企業都沒有做起來，主要原因是在資本的投入上和運營的能力上出現了很大的問題。同理，對于一般的傳統家政企業來說，前期并不適合這種做法，因為在資本的投入和運營上是有較大欠缺的，所以跟風搭建一個線上平臺擴展其他業務來增加自己的營收風險是很大的，尤其是對中小型家政企業來說。

“互聯網+”對于傳統企業而言，既然第一種方式存在很大風險，那么第二種自然成為了必然選擇，就是提升企業的核心競爭力。在這里還是通過物業這個行業來看，“互聯網+”是如何提升企業的核心競爭力的。

其實對于物業企業來說，本職工作就是將小區管理好，這樣才能保證用戶的滿意度，才能更順利地收到物業費，所以物業做的不僅僅是開源，同樣也需要節流。我看到很多物業在進行內部信息化的改造，包括小區安全系統的改造，更重要的是對用戶服務系統的搭建，包括報修、投訴、客服等等，通過互聯網的方式以及CRM系統的建設，把這些常規的線下服務做到高效、極致，同樣對于物業來說，也大大降低了管理成本，正是一種核心競爭力的體現。

同理，回到傳統家政企業，首先做的不是通過互聯網來橫向擴大多少業務品類，而是通過互聯網來進行企業內部管理，提升服務的品質和效率。我認為，這里面需要建立兩套機制，一個是針對阿姨的管理機制，另一個是針對客戶的CRM服務機制，其最終的目的就是提高阿姨的工作飽和度，同時提升客戶服務的滿意度，這也就是我們常說的企業信息化改造。以前是人對人的管理，現在是依托于互聯網技術對人的管理，要將不透明的信息變為透明，將服務流程變得更加可控，讓用戶的服務體驗變得更好，同樣企業的核心競爭力也就越強。對于像家政這樣的服務行業來說，滿意度才是企業核心競爭力的重要指標，而所謂的轉型升級，首先要考慮的就是能否提升用戶的滿意度，而不是盲目地追求互聯網帶來的線上紅利，而模糊了自己本職工作的重點。只有在具有一定核心競爭力的情況下，才有可能在此基礎上找到新的盈利模式。

在互聯網的沖擊下，傳統企業的轉型應該更多聚焦在企業內部而不是外部，對服務行業來說更是如此。服務是最能夠與用戶建立黏性或者說是信任的一個最重要的行為，在此信任的基礎上才能夠拓展更多的業務。對于傳統家政企業來說，家庭生活服務是一個很大的市場，也是家政服務的優勢，因為家政和其他社區周邊業態不同的是，家政服務進入到了用戶的家里，既然都到了用戶的家里，就增加了與用戶進行溝通的機會，那么肯定還可以挖掘出其他的贏利點，但是不能忘了，其基礎始終是用戶對家政服務的滿意度。

（作者為社區O2O從業者兼媒體人、社區O2O領域產品經理，專注于社區O2O領域產品設計和創新，有國內大型物業集團、互聯網企業與金融機構管理工作經驗。）