不孕不育專科醫院的護患沖突與溝通

陳紅美　邱寧　韓芳

摘要：目的 探討溝通對防范護患沖突的作用。方法 回顧性分析溝通在防范沖突的體會。結果 良好的溝通能夠有效防范護患沖突，減少或避免護患糾紛。結論 護理工作者要學會溝通，善于溝通，盡可能創造和諧的就醫環境。

關鍵詞：不孕不育；專科醫院；溝通

顧名思義，護患關系是指護士與患者之間的關系，是一種以滿足患者需求為前提的服務關系。以前患者去醫院只是解決身體上的不適，現在的追求多種多樣，對醫院提供的服務種類需求也越來越多。同時對醫院服務質量的要求也越來越高。因此，護患矛盾也越來越突出。下面談談我們在工作中遇到的護患矛盾沖突及其溝通方法，供同行參考。

1 護患沖突的種類

1.1期望與現實的沖突 由于"白衣天使"的稱譽讓眾多患者對護士的職業素質有較高的期望值，因此在就醫過程中一旦發現護士與她們所期望值距離較大時，便會產生不滿和抱怨，此時沖突產生。

1.2需求與滿足的沖突 當患者患急、危重癥時，由于護士人手不足，不能滿足患者的各種需要，護士主要針對危及生命、影響生命質量方面著手護理。對一些日常護理，患者及家屬可以自己做的就無暇顧及，采取的是指導-合作型的護理模式。此時，患者認為我是來消費的，一切就該護士做，而護士認為患者挑刺，不合作，此時沖突產生。

1.3外行與內行的沖突 患者一個簡單的問題，常常要追問護士老半天，護士每天忙于工作，有時無法立即去解釋，或者干脆充耳不聞，此時沖突產生。

1.4偏見與價值觀的沖突 社會上大多數人對護理事業是支持、理解的，但也有人對護理工作有偏見，認為護士就是伺候人、低人一等。有時偏見的言行舉止可能會對護士帶來傷害，進而引發沖突。

1.5休閑與忙碌的沖突 護士每天對患者進行護理，還要不斷學習新的專業知識，進行技能訓練。患者來到醫院，除了看病，其他事情便可棄之不顧。有時患者或家屬提出不合理要求得不到滿足時便會指責護士不盡職。這是護士就會認為自己忙得不可開交，怨患者忙中添亂。由此護患沖突產生。如果護士換位思考，沖突便化解，反之護患沖突升級。

1.6依賴與獨立的沖突 這種沖突多發生在患者疾病的恢復期。患者在治病的過過程中，角色強化，在心理上對醫護人員的依賴性顯著增強，如果護士與患者溝通不充分就會引起患者的誤解，導致護患沖突的發生。因此，護士在患者恢復期采取共同參與的護患關系模式，全面幫助患者重建自信，增強獨立意識，促使患者獲得最佳身心狀態。

1.7傷殘與健康的沖突 有些患者因疾病、外傷導致身體上的殘缺、面容毀損等，從而產生自卑、嫉妒心理。有時個別患者會把病殘的煩惱轉嫁到與之頻繁交往的護士身上。由此，護士應端正服務態度，想患者所想，急患者所急，才能創造一個和諧的醫療環境。

2 護患溝通

2.1公立醫院的護患溝通 多年來，國內公立醫院一直是"老爺式"的服務，一方面源于歷史傳承的強勢地位，另一方面因為公立醫院具備良好的醫療資源，很容易出現患者過多、醫護人員嚴重不足的情況。在僧多粥少的情況下，也就催生了"老爺式"的服務。因此患者對公立醫院沒有太多的不滿，或者說有不滿但不能發泄出來。

2.2民營醫院的護患溝通 由于患者的需求日益增加、公立醫院護士的"老爺式"服務，民營醫院的誕生本身就是對公立醫院"服務不足"的一種重要補充。但是，民營醫院得不到政府的政策支持，醫療資源先天不足，又要自負盈虧，還要上繳各種稅收，故醫療運營成本自然要高于公立醫院。在這種獨特的背景下，如果醫護人員與和患者沒有良好的溝通，就很容易產生矛盾和沖突，有時就可能將對公立醫院的不滿轉嫁到民營醫院及其醫護人員身上。而民營不孕不育專科醫院這方面的問題更為突出。民營不孕不育專科醫院面對的是一個心理極度壓抑、自卑、過度敏感的群體[1，2]，任何細小的矛盾都有可能被患者有意無意放大。針對不孕不育這個特殊的群體，不孕不育專科醫院的醫護人員一方面要努力學習各種新的治療方法，引進新的治療儀器設備，以提高診療水平；另外一方面又要努力營造"賓至如歸"的治療環境。通過多種措施，解除患者的心理障礙，積極配合醫護人員的治療。

2.2.1組間優秀的咨詢團隊并建立導醫制度 選拔資深的醫護人員為患者提供入院前的咨詢服務，以增強患者對民營醫院的信任度，提高患者治愈疾病的信心。挑選容貌靚麗、有一定專業知識的女性工作人員擔任導醫，為患者掛號、交費、檢查與治療提供全程優質服務，減少患者就醫中的盲目性，提高就診效率，贏得患者好評。

2.2.2將有尊重的溝通貫穿整個診療過程中 不孕不育癥患者在社會生活中常常有自卑感、內疚感和羞恥感，可望自尊心得到尊重。因此，我院特別強調醫務人員從患者進門、咨詢、掛號、交費、檢查和治療等整個就醫流程中都應注意給予患者尊重，在問診、檢查和治療中特別要注意保護患者的隱私，做到一人一診室，營造寬松、舒適的就醫環境，緩解患者心理壓力，與患者進行友好的、深入的交流，了解患者的心理需求，鼓勵患者詳細訴說自己的病史及顧慮，讓患者在輕松、信任的氛圍下配合治療。

2.2.3加強心理護理 不孕不育患者常有焦慮、抑郁、悲觀和強烈的負罪心理，護士應與患者進行深入交流，分析患者心理問題及其影響因素，針對不同患者的心理特點采取相應的交流和疏導方法。比如，向患者詳細講解不孕癥相關知識和治療方法，讓患者對自身疾病有正確的認識，穩定患者情緒。有的患者得不孕不育癥多年久治不愈，有時會對治療喪失信心，懷疑醫護人員的治療方案，對這類患者護士就向其介紹成功治療的病例（比如向患者介紹我院建院20年來經過我院婦科和男科醫生的精心治療，使8萬多個不孕不育家庭終于圓了生兒育女的夢想，利用身邊的成功病例提振患者的對治療的信心），同時收集權威資料讓患者了解目前不孕癥治療的最新進展與前景，積極配合醫生治療。同時告知患者不孕不育的原因可能來自男方或女方，建議夫妻雙方同時進行檢查與治療，使夫妻間相互支持、消除相互間的猜忌和內疚感。鼓勵患者積極參加社會活動，多與家屬、朋友交流，釋放心理壓力，理順自己的情緒。護士還應重視對家屬的心理護理，以取得家庭的理解與支持。良好的家庭支持可為患者創造寬松的生活環境，消除患者顧慮，通過加強與患者家屬的交流，讓患者感受到家庭的支持和溫暖，調整心態，從而積極配合治療[3-6]。

2.2.4向患者及其家屬傳遞清晰的診療信息 在診療過程中，應詳細介紹每個環節的基本情況，比如需要患者等待時要盡可能告訴患者等待的準確時間，不要含糊不清，更不要說"請等一下"這一類模糊的表述。對單次治療時間、每個療程的治療次數及治療中可能出現的不良反應、應對措施，這個治療能達到什么樣的治療效果，治療注意事項以及下一次的復診時間等都應清晰地告訴患者，最好以書面形式告知。

2.2.5及時進行隨訪 最后可請患者當面對醫院的治療環境及醫護人員的服務態度進行滿意度測評，患者離院后及時對患者隨訪，對隨訪中患者提出的合理化建議能整改的及時整改到位，并請患者下次來院復診時監督檢查；對不能立即改進的方面要詳細進行解釋，千萬別讓患者及其家屬的不良情緒發酵。可利用現代化的信息手段進行隨訪，如電話、微信（文字與視屏等）、文字信息、電子郵件等。

3 小結

有效的溝通可減少護患矛盾，提高患者對醫院和醫護人員的滿意度。讓不孕不育癥患者對醫院和醫護人員滿意，就應實實在在為患者解決問題，這一點只要努力提高醫護人員的專業素養和專業技能，是容易做到的。在醫院和醫護人員為患者解決問題的過程中讓患者感到愉悅和滿意，這就要醫護人員提高服務意識，與患者進行良好的、充分的溝通，提供優質的服務。

參考文獻：

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