肝病門診服務流程再造及應用體會

吳美兒　沈虹　鄧利

摘要：目的 優化肝病門診服務流程，為患者提供高效、優質的醫療服務。方法 針對肝病服務門診流程再造過程中出現的問題，制定相應的整改措施，并觀察實施效果。結果 醫護人員服務質量、效率提高了，患者的滿意度由原來的80%上升到95%。結論肝病門診服務流程再造在為患者提供高效、優質的醫療服務的同時，也提供無微不至的身心關懷，使患者的需求得到更大的滿足。

關鍵詞：肝病門診；流程再造；應用體會

隨著我國經濟的發展，人們生活水平的提高，原有模式下的掛號時間長、候診時間長、檢查處置取藥時間長、診療時間短現象十分普遍。為了改變這種狀況，提升肝病門診的應診能力，減少患者的等待時間。筆者根據國內外先進的門診經驗針對"三長一短"現象，分析了現階段肝病門診服務流程再造存在的問題，提出了肝病門診服務流程再造，并結合本院實際情況，并給出了相應的措施，具體體會如下。

1 肝病門診服務流程再造存在的問題

1.1沒能正確處理好肝病門診服務流程再造與醫院綜合門診部的關系。肝病門診是一個相對獨立的為肝炎患者服務的門診部，但它在再造中某種程度上還不能完全脫離醫院綜合門診部，因為綜合門診部是由全院多科室共同組成的，可以滿足患者更多的服務要求。肝病門診患者也不都是只用一種疾病，且還存在并發癥的可能，因此在肝病門診服務流程在造時，要考慮到這一點，將肝病門診和血液科、影像科放在一層樓，使肝病門診服務流程再造相對合理。總之，肝病門診服務流程再造應該包括一體化服務、全程服務、多層次服務以及全面服務。

1.2沒能正確處理肝病門診服務流程再造與信息技術之間的關系。肝病門診服務流程再造與信息技術二者的關系可以從兩方面來解釋。一方面，隨著肝病門診的服務流程再造的不斷深入，對醫院信息系統提出了更高的要求（集成化、智能化以及網絡化等），進而促進醫院信息化不斷完善。肝病門診服務流程再造成敗的關鍵，就在于門診服務流程再造與信息化技術能否取得高效融合，目前從實際情況來看這種融合還沒有達到預期。另一方面，面向醫院整體服務流程的信息系統建設也驅動肝病門診服務流程再造。信息技術的應用使得信息的收集、儲存以及共享更加快捷方便，打破了傳統的門診就診分工，提高了門診的應診能力。肝病門診服務流程再造與信息技術二者是互為前提、互為促進關系的。但由于我院缺乏對業務流程再造和信息技術充分認識，醫院內部對信息技術進行管理的動力不足，導致沒能正確處理肝病門診服務流程再造與信息技術之間的關系。

1.3缺乏對再造后服務流程及時進行評價 肝病服務流程再造后是否提升了門診的就診效率，是否縮短了患者的就診時間，是否提高了患者的滿意度和醫院的競爭力，是否降低了整個流程的成本，這些都需要一個完整的評價體系。但醫院沒能及時建立有效的評價體系，削弱了肝病服務流程再造的效果。

2 應對策略

2.1合理布局 合理安排肝病門診科室的位置，把和肝病門診功能相近的、緣源密切的科室置于同一樓層，配備常用的必要的醫療設備，使這些癥狀相似、臨床表現基本相同，需作同類檢查的就診者享受"一站式"服務。肝病服務流程再造中，盡量將相關檢查科室集中，使醫院的資源開放，實現其共享，進而實現統一的管理和調度。例如把肝病科、血液科以及影像科的普通門診、專家門診放于同一診區，使其診室相鄰。這樣患者可以在同一診區完成診查，還可以預約下次就診時間或同時進行預約掛號。

2.2加強醫院對肝病門診服務流程再造中信息技術的管理 將信息技術應用于肝病門診服務流程再造中不僅提高了醫院資源的共享，更提升了患者對醫院的滿意度，這些都需建立在加強信息技術管理方面。①醫院可以利用現代信息技術建立多種掛號方式，例如使用醫保卡掛號、銀行卡掛號以及互聯網掛號，實現肝病門診掛號信息化、簡約化，這樣方便了患者又減輕了醫院的壓力；②實現肝病門診服務流程再造與信息技術的高度融合，將掛號、就診以及取藥一體化，實現患者出診室后即可去藥房取藥，患者無需藥方，藥劑師根據電腦顯示直接配藥，既方便了患者又減少藥劑師的工作壓力。

2.3對肝病門診服務流程再造的效果進行評價 流程再造效果評價主要采用患者滿意度、醫務人員滿意度、醫院效益、醫療護理服務質量、患者醫療費用以及護理缺陷發生率等指標。其中肝病門診服務流程再造效果評價通常采用患者排隊掛號的時間、候診時間、門診患者的滿意度以及門診工作質量指標。通過對肝病門診服務流程再造進行有效評價，及時發現流程再造中的不足，通過相應的方法給予彌補，將服務流程再造的效果發揮到最大程度，提升患者的對肝病門診的滿意度，實現醫院資源的利用率。

3 應用體會

3.1促進了肝病門診觀念的轉變 肝病門診服務流程再造，極大促進了門診管理觀念的轉變，遵循規范-創新再規范-再創新的管理思路，在整個肝病門診再造過程中全科人員共同參與，使每個人的潛能得到了充分發揮，提高了主動參與意識，通過不斷的審視本職工作，使每位醫護人員的價值觀從傳統型變為開拓型，從保守型到人人具有創新意識。

3.2提高了服務質量及患者滿意度 肝病門診服務流程再造對全科人員的服務態度有了更高的要求，使他們具有飽滿的服務熱情，更專業的服務技能，服務與廣大肝病患者，提高了服務的質量。同時經過全科人員的不懈努力，做到"急患者之所急，想患者之所想"，經過調查，患者的滿意度由原來的80%上升到95%以上。

3.3服務效率得到提高 肝病門診服務流程再造后患者掛號、候診的時間明顯縮短，由原來的30min左右縮短到5～10min。服務流程再造后科室的資源利用率得以提高，進而提高了全科室的服務效率，緩解了緊張的醫患關系，體現了"以人為本，以患者為中心"流程再造的服務理念。

參考文獻：

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編輯/周蕓霏