鼎泰豐：將包子做成“瑞士表”

胡小兮

鼎泰豐是一家有溫度的企業(yè)，“可別小看‘溫度的微小差異，它的精確度與產(chǎn)品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拼業(yè)績?yōu)閷颍瑓s能年年獲利的‘隱性指標。”

臺北的信義路，有一家裝修樸實無華的包子店，十幾平方米的店鋪內(nèi)，總是擠滿了從各地慕名而來的人。蘇菲·瑪索、成龍、鞏俐、宮澤理惠、張曼玉、周星馳等巨星名流都曾是這里的座上客。走進去你會發(fā)現(xiàn)店內(nèi)大有乾坤，小籠包精巧美觀，咬一口香味四溢、滑潤得宜，鮮美且不油膩。

這家店名叫鼎泰豐。

創(chuàng)始人楊秉彝是山西人，生于1927年，21歲時從大陸漂洋過海到臺灣，在一家叫恒泰豐的油行當伙計，與同事賴盆妹結(jié)為夫妻。后因老板投資失誤，油行被迫解散。

1958年，31歲的楊秉彝決定自行創(chuàng)業(yè)。因供貨商名為“鼎美”，自己又出身于恒泰豐，楊秉彝就將自己所開油行取名為“鼎泰豐”，同時感念恒泰豐老板對他的恩情。

開張一段時間后，鼎泰豐遇到了危機，隨著罐裝色拉油的問世，油行生意受到?jīng)_擊。1972年，楊秉彝接受了一位老板的建議，盤下這家信義路的小店，開始售賣小籠包。由于夫妻倆堅持真材實料、精工細活，沒過多久，鼎泰豐就贏得了好口碑。后來，楊秉彝夫婦的故事還被搬上熒屏，電視劇《十里桂花香》塑造出他們善良、勤勞、聰慧的形象。

而鼎泰豐真正享譽全球，是在上世紀90年代，楊秉彝之子楊紀華接下家業(yè)后。在他的經(jīng)營下，鼎泰豐在中國大陸、日本、美國、新加坡等地已開設(shè)了127家分店，被美國《紐約時報》評選為“世界十大美食餐廳之一”，為臺灣美食界摘下第一顆米其林星星。如今，第三代傳人正在海外開疆拓土，創(chuàng)下最高30億元人民幣的年營收額。

“品質(zhì)比賺錢重要”是楊紀華的核心經(jīng)營理念。他深信：“創(chuàng)意來自品質(zhì)，我只有一個要求，就是要做最好的。”

只允許0.2克的誤差

執(zhí)掌鼎泰豐21年來，楊紀華將這家包子店滾雪球似的做大。他出生于1956年，畢業(yè)于淡水工商專科，為人敦厚，做事務(wù)實，說話和微笑時很容易臉紅。楊紀華從小就在鼎泰豐幫廚，從揉面粉、搟面皮做起，早已練就一身好功夫。楊紀華認為，鼎泰豐能真正做好食物品質(zhì)與外場服務(wù)，還得從與日本人的合作說起。

楊紀華剛接手鼎泰豐時，日本高島屋集團希望他們能到日本開分店，要求提供面粉與水的比例、小籠包的重量等精確數(shù)據(jù)。那時鼎泰豐的師傅制作小籠包全靠經(jīng)驗，無法提供日方所需的數(shù)據(jù)。后來，高島屋派專人赴臺記錄、測量及學習，歷時兩三個月。“這事讓我意識到，鼎泰豐的制作一定要數(shù)據(jù)化。”從此，楊紀華開始近乎偏執(zhí)地追求精準統(tǒng)一化的完美品質(zhì)。

經(jīng)過多次測量，他制定了像瑞士鐘表一樣精密運作的小籠包品質(zhì)標準：每個包子重21克，只容許正負0.2克的誤差。細分開來，每粒小籠包必須“皮5克，餡16克，打褶18次，入蒸籠4分鐘后才可上桌”。楊紀華希望透過標準產(chǎn)制，確保食物品質(zhì)。

這樣的標準還被運用在原材料新鮮度的考量上，最有代表性的就是蟹黃小籠包。供應(yīng)商每天上午8時送來100斤陽澄湖大閘蟹，鼎泰豐的師傅就逐只檢驗，以確認每只蟹都處于鮮活的狀態(tài)，隨后剪斷草繩、刷洗、清蒸，從食品原料選購，到加工、蒸煮、供應(yīng)都力求精準。

到了2000年，鼎泰豐干脆設(shè)立了透明的中央廚房，隨后成了他們的研發(fā)基地。比如，每道菜送到餐桌前，外場員工必須拿出筆型溫度計確認：元盅雞湯和酸辣湯的最佳溫度被定為85攝氏度才不燙口，肉粽則必須提高到90攝氏度，以確保豬肉塊熟透，在中央廚房還培養(yǎng)出了一批極度標準化的大廚——鼎泰豐曾從臺北6家店各選一位炒飯達人進行比賽，6個人從下鍋、翻炒到起鍋，不但時間和動作一致，就連炒飯的口感都相差無幾。

鼎泰豐的食物也是有壽命的。小籠包作為一種特色小吃，講究“現(xiàn)做現(xiàn)吃”的體驗，所以鼎泰豐一直延續(xù)“堂吃”的傳統(tǒng)方式，沒有外賣或超市供貨，即使在店內(nèi)，每一種食物壽命也要按小時算，超過規(guī)定的時間立即報廢。

這樣一籠精耕細作的包子在中國大陸賣三四十元，黑松露小籠包甚至賣到176元，但食客們都覺得值。

“剛剛好的服務(wù)”

有人說，鼎泰豐對完美和極致的量化追求是他們在市場競爭中差異化制勝的法寶。不過，這里并不是那種冷冰冰的連鎖店鋪，更像是有溫度的小作坊。

數(shù)年前，楊紀華乘飛機出行，發(fā)現(xiàn)新加坡航空公司和日本亞洲航空公司的服務(wù)特別好，為了讓鼎泰豐的品質(zhì)與國際接軌，便決定在店內(nèi)倡導“服務(wù)精神”。他一回臺灣就立刻與主管商量，讓店內(nèi)的服務(wù)員學習空乘人員的服務(wù)態(tài)度，久而久之，這種態(tài)度就變成鼎泰豐的服務(wù)習慣了。“讀心術(shù)”是鼎泰豐要求員工必須掌握的一門技能，意思是要員工善于觀察客人的一舉一動，領(lǐng)會客人每個動作的意義，務(wù)必做到“想在客人之前”。除了“讀心術(shù)”，鼎泰豐還訓練員工“順風耳”的功力。在對新人進行訓練中，有“聽筷子掉落聲音”的課程，組員通過聽辨訓練，能迅速辨別出筷子掉的方位。有一次，不同區(qū)域的服務(wù)員都聽到了聲響，客人竟同時收到三雙筷子。就像楊紀華說的，“大多數(shù)客人是沉默的，客人不說，不代表沒事”。鼎泰豐的員工必須思考背后的原因，挖掘客人的潛在需求。

但鼎泰豐不鼓勵員工殷勤過頭。“剛剛好的服務(wù)”是鼎泰豐追求的，所謂“剛剛好”，是一種優(yōu)雅又熱情，沒有過度打擾，又能及時送上所需，令顧客驚喜的互動體驗。比如在鼎泰豐，外場員工只在有需要的時候才會進入場內(nèi)服務(wù)，還有些服務(wù)是悄無聲息的：為了讓筷子的手感更加柔和，新購進的筷子會有專人進行后期打磨；外場員工每隔兩小時，會輪流回到工作間，用刷子刷掉身上的毛發(fā)和頭皮屑；最有趣的是，鼎泰豐的每家店都會特意到銀行換回嶄新的零鈔，用來找給顧客。

在楊紀華看來，鼎泰豐不僅僅屬于餐飲企業(yè)，還屬于文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)。他曾自費買了800張票請員工欣賞太陽馬戲團的表演，認為餐廳和馬戲團一樣，也是一個360度無死角的環(huán)形舞臺，顧客所在的餐位就是觀賞區(qū)，視線范圍內(nèi)所有的人和物都是“演員”，包括店內(nèi)裝潢、服務(wù)人員的姿態(tài)和笑容，甚至一個眼神、一個店內(nèi)盆栽的擺設(shè)。他還提出了自己的理念：“服務(wù)即是表演，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是一場好看的表演。”“像這樣貼心卻又拿捏恰到好處的境界，不是藝術(shù)創(chuàng)作是什么？”

“不創(chuàng)造一日業(yè)績”

從繼任鼎泰豐掌門人開始，楊紀華就沒有設(shè)過營業(yè)額目標，他追求的是讓客人滿意。為了讓客人吃得從容，服務(wù)員要將食物分數(shù)次送上桌。為了慢下來，服務(wù)員腳上穿的，也從運動鞋換成了黑皮鞋。楊紀華說，人才沒有備齊，絕不貿(mào)然開店。“不創(chuàng)造一日業(yè)績”是鼎泰豐一直堅持的理念。

在資本涌動的市場環(huán)境下，鼎泰豐至今都沒有上市的計劃。在楊紀華看來，由于上市公司股東對食物成本有所要求，餐飲企業(yè)上市之后首先考慮的就是降低食材成本，而食材成本在鼎泰豐所占比重最大，降低標準不符合經(jīng)營理念。此外，“年終獎拿20個月”這種讓很多企業(yè)望塵莫及的員工待遇，也是鼎泰豐“省不得的投資”。

臺灣作家林靜宜在《鼎泰豐，有溫度的完美》一書中談道，鼎泰豐是一家有溫度的企業(yè)：“溫度，是指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括環(huán)境的空調(diào)、享用的餐點、烹調(diào)的火候、服務(wù)人員的笑容……可別小看‘溫度的微小差異，它的精確度與產(chǎn)品報廢量成反比，與顧客滿意度成正比，是鼎泰豐不以拼業(yè)績?yōu)閷颍瑓s能年年獲利的‘隱性指標。”

楊紀華在為這本書寫的序中說，“正因為有這么多海內(nèi)外客人喜愛、信任鼎泰豐，我們要更謙卑于傾聽客人、更精進于自我學習，更樂意分享溫暖”。

（張名薦自新浪網(wǎng)）