基于Android的視頻客服系統設計

盧 程

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基于Android的視頻客服系統設計

盧 程

北方工業大學，北京 100144

為了滿足人們對客戶服務中實時性和信息量的要求，本設計基于Android操作系統，設計了一個視頻客服系統。系統整體采用C/S架構設計，實現實時的視頻通話、視頻信息保存、對服務進行評價、讀取保存信息等功能。本系統在客戶服務方式上實現了創新，為客服雙方提供了人性化的服務方式。

Android；C/S；視頻客服

隨著社會的發展，科技的進步，人們對客服的人性化要求也在不斷提升。在客戶服務中，面對面的視頻交流，可增加交流雙方的信息量，能提升用戶的體驗效果。在本系統中，用戶需要在基于Android操作系統的設備上安裝系統軟件，然后就可與客服人員通過實時視頻進行通信。在服務的過程中，雙方可以保存當前的視頻信息，在服務結束后雙方可對對方進行評價。本系統采用C/S架構完成對客服系統的設計，通過TCP/IP協議實現服務器端與客戶端之間的通信。

1 系統功能

本系統利用智能手機已經融入人們生活的優勢，來建立客服系統從而提高服務質量。[1]具體由Android手機作為客戶端，以計算機作為服務器端，通過無線網絡實現信息傳輸，系統可以實現以下功能：

（1）可通過系統發送視頻服務請求，可選擇拒絕和接受；（2）系統可進行實時的視頻通信；（3）在服務過程中，用戶可通過按鍵將視頻保存到本地；（4）在服務結束后，服務雙方能為對方進行評價；（5）客戶端軟件可在后臺運行。[2]

2 系統設計

系統設計主要分為兩部分，分別為服務器端設計與客戶端設計，流程圖如圖1所示。

服務器端的任務是接收客戶端發送的數據，同時對相應的數據進行處理，再將結果發送到客戶端。服務器端通過實例化ServerSocket后的對象對8080端口進行監聽，在獲取客戶端的連接請求后，啟動一條新線程并建立一個Socket通道。服務器端可以通過該通道獲取輸入流攜帶的、客戶端發送的用戶信息和視頻信息，然后服務器端的輸出流將視頻信息發送到客戶端顯示，實現視頻通話功能。在結束通話后，服務器端可以接收并處理通話雙方的評價信息，并將處理結果發送到客戶端。[3]

客戶端可以實現視頻采集、視頻編碼、數據發送、數據接收、視頻解碼、視頻顯示和保存、對客戶服務進行評價等功能。客戶端使用實例化Socket生成的對象對網絡上服務器端指定的端口發送連接請求，一旦連接成功，生成一個Socket通道，同時啟動一條會話線程，視頻采集部分可以捕捉通話雙方前置攝像頭上的圖像信息，以及經麥克錄入的音頻信息，然后通過視頻編碼部分進行有效的編碼后，通過客戶端的輸出流經Socket通道將信息發送到服務器端，通過服務器端程序處理后，視頻信息通過服務器端的輸出流經Socket通道發送到客戶端，經過解碼后在屏幕上顯示圖像信息，在喇叭上顯示音頻信息。在請求服務的人員對客服人員的服務不滿意時，可以將雙方的通話信息保存到本地，為可能要進行的投訴保存證據。當一方結束會話后，系統會提示用戶對對方的態度、語言、服務的專業性等信息進行評價，等服務器端接收到評價信息后，系統關閉Socket通道、釋放資源并終止通信服務。

圖1 系統設計圖

3 系統測試

系統在無線局域網下測試，客戶端可在覆蓋無線信號的環境中移動。經過測試，系統實現了預期功能，系統的用戶通話界面如圖2所示，保存的視頻信息如圖3所示，其中圖像的左側為本地信息，右側為遠端信息。

圖2 用戶通話界面

圖3 保存的信息圖像

4 結論

本系統基于Android操作系統，設計了以實時視頻為服務主體的解決方案，為客服人員獲取更多的信息量增加了可能。系統在實時視頻通話過程中，播放的圖像、音頻清晰，畫面的播放速率可以達到每秒28幀，系統穩定可靠，在客戶服務方式上實現了創新，具有一定的實際意義。

[1]傅曉茜，何加銘.基于Android平臺流媒體播放器的研究與實現[J].移動通信，2014（18）：74-78.

[2]陳璟，陳平華，李文亮. Android內核分析[J].現代計算機：專業版，2009（11）：112-115.

[3]劉靜.基于多媒體手段的智能客服系統研究[J]. 中國新通信，2014（1）：36-37.

TN929.53;TP277

A

1009-6434(2016)6-0220-02