我國物業管理行業創新初探

孫翊

摘 要 本文首先概括了中國物業管理行業發展歷程以及現狀，闡述了影響物業管理行業發展的有利因素和不利因素，分析了物業管理行業現階段面臨的風險與發展趨勢，并對物業管理行業進行創新探索。

關鍵詞 物業管理 發展趨勢 風險創新

一、我國物業管理發展歷程

1981年3月10日，我國第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司成立，率先對計劃經濟條件下形成的傳統房產管理體制進行了改革，標志著我國物業管理機制的誕生。

這個階段以《城市新建住宅小區管理辦法》的頒布和實施為標志。這是建國以來頒布的第一個全國性關于物業管理方面的法規。該辦法規定住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業公司統一實施專業化管理。此后，我國物業管理開始步入規范化發展軌道。

建設部于1999年5月23日在深圳市召開了全國物業管理工作會議，之后物業管理隊伍迅速壯大，物業管理市場培育步伐加快，物業管理招投標項目明顯增多，各項配套政策進一步完善。深圳長城物業公司中標北京回龍觀住宅小區是全國規模最大的一次，萬科接管建設部機關大院為國家機關實行物業管理起了帶頭作用。

二、我國物業管理行業的發展現狀

（一）基礎服務質量不斷提升

基礎物業服務是物業服務企業生存的核心要素，必須加以重視。近兩年，在全行業的共同努力下，基礎服務水平有了較大提升。據調查顯示，2014年物業服務企業業主滿意度較2012年有較大提高。扎實的基本功帶來了經濟效益和社會效益的外溢，物業管理行業在協助維護社會穩定、處理社會突發事件和抗擊自然災害中發揮了重要的作用，得到了社會的高度評價。

（二）物業管理面積不斷增長，地區差異明顯

截至2014年底，全國31個省市自治區物業管理面積約為164.5億平方米，相比2012年的145.3億平方米增長了約13.5%，在管規模持續擴大。廣東、河南、江蘇三省物業管理面積位居前三。

從區域分布來看，經濟較發達的東部地區在物業管理規模方面依然走在全國前列，約占全國管理面積的44.5%，較2012年下降2.5個百分點；中部物業管理規模快速增長，約占全國的23%，較2012年增長2.7個百分點，地區間差距呈現收縮態勢；東北部和西部地區占比與2012年持平。

（三）物業服務企業數量持續增長，中西部地區增長較快

截至2014年底，全國物業服務企業約10.5萬家，與我國第三次經濟普查數據基本持平，較2012年調查的企業數量7.1萬家增長了約48%。

從區域分布來看，東部地區物業服務企業數量仍遠高于其他地區。四大區域里，東部地區物業服務企業約4.8萬家，約占全國物業服務企業的44%；中部地區約2.5萬家，約占全國的22.8%；西部地區約2.8萬家，約占全國的25.4%；東北部地區約0.9萬家，約占全國的7.8%。綜合來看，中西部區域物業服務企業數量增長較快，與東部地區的差距進一步縮小。

（四）經營收入取得較大增長

全國物業服務企業2014年經營總收入約為3500億元，較2012年全國3000億左右有較大增幅，增長了16.7%。一方面物業的在管面積持續增加，主營業務收入穩步增長；另一方面物業服務企業在互聯時代拓展多元營收渠道，行業經營總收入實現了較大程度的上漲。

（五）從業人員數量增長迅速

截至2014年底，物業管理行業從業人員約為711.2萬人，較2012年的612.3萬增長了約16.2%，人員數量增長速度較快。

三、影響物業管理行業發展的有利因素和不利因素

（一）有利因素

在2014年《政府工作報告》中提出“鼓勵發展服務業，加強農村轉移勞動力就業服務和職業培訓，對城鎮就業困難人員進行就業援助”。同年，國務院印發的《服務業發展“十二五”規劃》中明確指出，要“建立和完善舊住宅區推行物業管理的長效機制，探索建立物業管理保障機制；鼓勵物業服務企業開展多種經營，積極開展以物業保值增值為核心的資產管理，繼續推進物業管理制度建設，提升服務規范化、專業化水平，提高舊住宅區物業服務覆蓋率，城鎮新建居住物業全部實施市場化、專業化的物業管理模式。”國家一系列政策的扶持為物業管理業的發展創造了良好的環境。

據國家統計局數據顯示，2014年末我國城鎮化率為54.77%，李克強總理在《求是》雜志中預測，2015年中國城鎮化率將達到58.47%。我國城鎮化率仍與國際水平相去甚遠，國內的城市化水平還存在較大的提升空間。城市化進程的快速推進將擴大城市物業消費群體，這對于物業管理服務市場需求的增加具有明顯的推動作用。

我國城鎮人口比例從1978年的17.9%上升至2013年的53.7%，城鎮人口比例的不斷上升推動了商品住宅以及相關配套設施的發展，同時也為城市、鄉鎮物業管理行業創造了大量的發展機會。

2011年國家建設了1043萬套保障性安居住房；2012年國家建設了超過700萬套保障性安居住房；2013年國家建設了超過500萬套保障性安居住房。作為一個全新的市場，保障性安居住房市場的發展為物業管理行業緩解了商品房市場增速放緩所帶來的不利因素。

（二）不利因素

近年來我國勞動用工成本的持續剛性上漲，而物業管理行業屬于勞務密集型產業，用工成本的上漲將給行業內企業帶來較大的運營壓力

截至2014年底，我國已有物業管理服務企業10.5多家，近年來，隨著市場空間的逐步增長，物業管理服務企業數量持續增長。但多數企業的服務規模化、集約化程度較低，服務質量參差不齊，分布較為分散，行業的集中程度不高。

隨著我國物業管理規模的擴大和業主要求的提高，對懂經濟、會經營、善管理、知曉法律，具有創新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經成為制約行業發展的突出問題。我國取得物業管理師資格的從業人員占全國物業管理從業人員的比重仍處在較低水平，遠遠不能滿足行業發展的需要。

四、物業管理行業面臨的風險

（一）市場競爭風險

我國物業管理行業發展迅速，行業內企業數量快速增長，截至2014年底，已約有10.5萬家物業管理企業，近年來，物業企業數量仍呈上升趨勢。隨著行業的進步，各物業管理公司服務的差異性將逐漸縮小，服務的同質程度增加，將導致市場的競爭激烈程度進一步提升，從而消耗更多成本去開發和維護市場，帶來了更大的經營壓力。

（二）調價機制缺失風險

缺乏合理的調價機制以及物業收費標準偏離服務成本，是制約物業管理市場健康發展的一個重要風險因素。目前，我國商品房物業服務收費實行的是市場調節價，經濟適用住房實行的是政府指導價。商品房由于業主大會成立困難、物業管理市場主體協商機制不健全、業主對物業費上調存在排斥心理等，致使物業費難以上漲，嚴重背離了質價相符的基本市場規律，物業企業普遍出現虧損的情況，普通住宅和老舊小區尤為嚴重。

五、物業管理商業模式創新思路

物業管理行業面臨的主要矛盾，是人力成本不斷上升和物業服務費無法同步上升的矛盾。長期以來，我國物業管理費實行的是政府定價或政府指導價，到2014年才逐步放開，業主已經習慣于現有物業服務的收費水平。同時很多業主對“花錢買服務”的理念仍然不理解，仍舊沿用過去“福利分房”的思路，對物業服務費的上漲產生較大抵觸情緒，導致物業管理費不能隨著人工成本的上漲而同步上漲，物業管理行業的毛利率被逐步壓縮。

行業毛利率在可見的將來呈現下降趨勢，而物業管理行業進入門檻較低，服務模式較為單一，同質化競爭較為嚴重，迫使物業管理行業內公司積極尋求轉型。因此，為特定的對象提供差異化的服務，通過高附加值的服務讓物業管理公司獲得生存和發展的空間，成為物業管理行業內各家公司的共識。

（一）差異化服務對象拓展市場空間

現階段，物業管理服務的范圍主要是住宅小區、寫字樓、機關事業單位辦公樓、商場、酒店，物業公司為自然人業主和法人業主提供物業管理服務。但是，物業管理的需求不僅僅局限于上述傳統業態中。醫院、交通基礎設施、各種類型的工業園區、景區，甚至寺廟、殯葬場所等，都存在對物業管理服務的需求。針對以上業態進行物業管理，往往需要專業的資質，而針對這些業態提供的物業服務由于專業化程度較高，對人才的要求較高，也就決定了物業管理公司在物業服務費的定價過程中存在較傳統業態更高的議價能力。因此，實行專業化的物業管理對物業管理公司來說是一種挑戰，更是體現自身管理能力的機會。

（二）創新物業服務類型，提升服務附加值

在傳統物業服務以外，筆者認為物業管理公司可提供的服務還有很多，可以充分利用物業管理公司掌握的客戶資源基礎開展以下服務：一是與裝修裝飾公司合作，為業主制定個性化的裝修方案，并向裝修公司收取管理費；二是與車輛清潔與保養專業機構合作，為業主提供車輛保養服務，并向車輛清潔與保養機構收取管理費；三是與廣告公司合作，在滿足廣告法規管理的前提下，有針對性地在小區公共空間布置廣告，并向廣告公司收取管理費；四是為業主提供維護維修服務，并收取服務費等。通過提供差異化的服務提升物業管理公司的客戶黏性，增強客戶的滿意度。

（三）線上與線下相結合

物業管理公司應順應社會經濟的發展和居民生活消費需求結構的升級，積極借助“互聯網+物業”的模式，應用移動互聯網、云平臺等新技術，整合社區周邊餐飲娛樂、房屋經紀、物流等商業資源，滲透到衣食住行等與生活息息相關的領域。同時，探索“物業+互聯網”模式，通過手機APP、微信公眾號等打造一站式綜合服務平臺，如提供線上支付、線上下單，讓業主足不出戶就能享受到高品質的物業服務。

六、結語

物業管理的本質是服務，只有創新服務內容、方式和對象，才能讓物業管理公司在激烈的競爭中占有一席之地，才有助于物業管理行業在“洋品牌”進入我國物業管理市場時繼續穩定健康的發展。

（作者單位為中國銀河證券股份有限公司）

參考文獻

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