小馬管家：家政業(yè)的輕與重

何菲

在創(chuàng)辦小馬管家之前，馬晨飛還在百度移動(dòng)云負(fù)責(zé)百度手機(jī)助手PC業(yè)務(wù)線(xiàn)工作。2013年，與上門(mén)服務(wù)相關(guān)的創(chuàng)業(yè)活動(dòng)還沒(méi)有大熱，馬晨飛之所以選擇家政O2O作為創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，其動(dòng)力之一是因?yàn)樽约涸诩艺?wù)上的問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決。

“當(dāng)時(shí)，我們找小時(shí)工阿姨很費(fèi)勁。”馬晨飛告訴記者，“在渠道選擇、人的選擇和服務(wù)品質(zhì)上，都不那么令人滿(mǎn)意。”馬晨飛留意到，這個(gè)問(wèn)題十分普遍，“一定是值得創(chuàng)業(yè)的一個(gè)點(diǎn)。”不過(guò)，如何成為一個(gè)創(chuàng)業(yè)方向，還需要各種助力。這兩年，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式在O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的項(xiàng)目多了起來(lái)，資本方也相對(duì)認(rèn)可，甚至出現(xiàn)了十分擁擠的局面，即使一個(gè)相對(duì)小眾的、低頻次細(xì)分領(lǐng)域，也聚集了多個(gè)創(chuàng)業(yè)者。

“剛開(kāi)始，大家可能對(duì)O2O領(lǐng)域怎么做還想得并不透徹，而上門(mén)服務(wù)是切入的一個(gè)好的方式。”馬晨飛認(rèn)為。與大部分細(xì)分領(lǐng)域相比，家政是一個(gè)天然的、已經(jīng)存在的上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。“這樣就不需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，因?yàn)檫@個(gè)方面也需要很大成本。“馬晨飛說(shuō)到。

更重要的是，如今對(duì)于很多家庭而言，家政服務(wù)本來(lái)就是剛性需求。“家庭這個(gè)場(chǎng)景是最應(yīng)該被管理和注重的，重要程度不亞于選擇什么樣的公司上班。因?yàn)槿藗冇腥种坏纳畈浑x開(kāi)家的場(chǎng)景。“馬晨飛認(rèn)為。這類(lèi)服務(wù)的需求頻次視具體用戶(hù)而變化，通常是一周1次到1.5左右。

還有一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，越來(lái)越多的人愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)家政服務(wù)，以獲得更好的生活質(zhì)量，甚至將節(jié)省出來(lái)的時(shí)間花到效益更高的事情上。“我們有個(gè)客戶(hù)是投資經(jīng)理，以前他每周要做一次家務(wù)，每次需要三小時(shí)。而他每周只能一天，三年時(shí)間下來(lái)，幾乎浪費(fèi)了58天。”馬晨飛告訴記者，因此，家政O2O需要解決的首要問(wèn)題是，“如何讓用戶(hù)有更多時(shí)間享受生活，解放用戶(hù)。”

對(duì)于用戶(hù)，小馬管家也有自己的定位。“我們先是通過(guò)清潔模式切入，價(jià)格比小時(shí)工要高。”馬晨飛表示，“小時(shí)工不是一個(gè)好的模式，尤其是在北京，這點(diǎn)工資不可能賺錢(qián)，所以這個(gè)模式?jīng)]法成立。”在北京望京，洗車(chē)費(fèi)用至少就要35-40元一次，“為什么服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)小時(shí)工又苦又累，還只要25元呢？”這促使馬晨飛選擇聚焦更有消費(fèi)能力的用戶(hù)，客單價(jià)也相對(duì)較高。而且，整個(gè)商業(yè)模式也可能具有更多的延展性。在他看來(lái)，服務(wù)者能賺錢(qián)，用戶(hù)也可以獲得更高價(jià)值的服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)和價(jià)值。

“互聯(lián)網(wǎng)+家政”很輕嗎？

去年九月，小馬管家推出了輕管家業(yè)務(wù)。這是一個(gè)針對(duì)“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家務(wù)全托管或部分托管的家庭服務(wù)，這家公司希望將這些“被錯(cuò)過(guò)的時(shí)光”還給用戶(hù)，還給家庭。

線(xiàn)上輕松辦理、房屋托管杜絕打擾、APP全程掌控實(shí)時(shí)交互、專(zhuān)業(yè)管家安全放心等產(chǎn)品和服務(wù)是這次創(chuàng)新的關(guān)鍵詞。通過(guò)輕管家服務(wù)，小馬管家將客戶(hù)主動(dòng)要求服務(wù)轉(zhuǎn)化為被動(dòng)接受服務(wù)模式，并且跳出了單次服務(wù)頻次和對(duì)訂單量、客單價(jià)等數(shù)據(jù)的依賴(lài)，線(xiàn)上與線(xiàn)下的結(jié)合更為深入。這一實(shí)踐也為未來(lái)的延展方向：智能家居服務(wù)提供了可能。

輕管家服務(wù)可以支持把鑰匙托管到小馬管家平臺(tái)上。以前服務(wù)者上門(mén)服務(wù)，用戶(hù)必須在家里等著或者留人，而托管之后，用戶(hù)不需要在家，服務(wù)者也可以直接上門(mén)服務(wù)。馬晨飛認(rèn)為，不被打擾的個(gè)人時(shí)間也十分重要，而“我們不會(huì)在晚上你回來(lái)的時(shí)候打擾你。”并且，服務(wù)在用戶(hù)回家之前完成，也可以讓用戶(hù)回家時(shí)直接享受整潔舒適的家居環(huán)境。

這對(duì)線(xiàn)上線(xiàn)下的實(shí)時(shí)交互提出了需求。通過(guò)小馬管家的APP，用戶(hù)和服務(wù)者可以在線(xiàn)交互，用戶(hù)可在線(xiàn)下訂單，并且在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行溝通。“比如我想起家里冰箱門(mén)忘記關(guān)了，在線(xiàn)要服務(wù)者說(shuō)你幫我關(guān)一下，服務(wù)者就可以幫忙處理。”馬晨飛介紹，或者用戶(hù)被子忘記疊了，也可以請(qǐng)服務(wù)者疊一下被子。這種實(shí)時(shí)交互可以讓“用戶(hù)和服務(wù)者通過(guò)在線(xiàn)方式去交流去解決問(wèn)題。”從服務(wù)者出門(mén)到服務(wù)過(guò)程中及服務(wù)結(jié)束，雙方都可以在線(xiàn)溝通。

有些用戶(hù)希望看到服務(wù)者的作業(yè)過(guò)程，小馬管家想過(guò)提供攝像頭。后來(lái)因?yàn)榭紤]到攝像數(shù)據(jù)都存在云上，也會(huì)帶來(lái)新的安全問(wèn)題，只好就此作罷。那么，如何保證安全和服務(wù)質(zhì)量呢？小馬管家試圖通過(guò)智能家居和標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)解決這兩個(gè)問(wèn)題。

輕管家目前有兩類(lèi)用戶(hù)，一類(lèi)用戶(hù)信任小馬管家平臺(tái)，直接把鑰匙交給平臺(tái)方。另一類(lèi)是裝智能門(mén)鎖，遠(yuǎn)程開(kāi)門(mén)。“管家到了，給用戶(hù)發(fā)一個(gè)請(qǐng)求，說(shuō)主人我到了，你開(kāi)下門(mén)吧。”馬晨飛介紹。通過(guò)智能門(mén)鎖供應(yīng)商丁盯門(mén)鎖的戰(zhàn)略合作，從開(kāi)啟門(mén)鎖入手，切入家庭服務(wù)環(huán)節(jié)，馬晨飛希望未來(lái)開(kāi)啟更多接入智能家居的應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)于這家互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，提供清潔服務(wù)并不是其最終目的。“借助大數(shù)據(jù)，我們可以通過(guò)分析數(shù)據(jù)了解更多家庭的生活習(xí)慣，從而提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。”

“這也是我們O2O公司的核心價(jià)值之一。”

馬晨飛認(rèn)為，“傳統(tǒng)阿姨一個(gè)月能服務(wù)的用戶(hù)相對(duì)有限，而通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)高效的調(diào)度系統(tǒng)，服務(wù)者收入更高，我們的服務(wù)量大了，可以讓用戶(hù)以更便宜的價(jià)格享受更高價(jià)值的服務(wù)。”馬晨飛說(shuō)到。

在需求與服務(wù)對(duì)接方面，小馬管家采用的不是搶單模式而是派單模式。“目前我們?cè)诒本┯?9個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)大約5公里左右的半徑，我們把服務(wù)者放到這個(gè)半徑里，根據(jù)用戶(hù)需求匹配。”比如某位服務(wù)者上午8-10點(diǎn)半已經(jīng)有活兒了，那么就要之后才能接訂單。在小馬管家系統(tǒng)中調(diào)度的資源，不是人的概念，而是服務(wù)時(shí)間。“如果一個(gè)片區(qū)里的服務(wù)時(shí)間差不多約滿(mǎn)了，也就是爆單了，我們就會(huì)把更多的服務(wù)者調(diào)度到這個(gè)片區(qū)，去繼續(xù)承擔(dān)更多的服務(wù)需求，目前服務(wù)者可以做到15-20戶(hù)一周。”馬晨飛告訴記者。

小馬管家的“輕”還在于，他們不做以人為作業(yè)對(duì)象的家庭服務(wù)，比如月嫂、保姆、育嬰師等。在馬晨飛看來(lái)，以人為作業(yè)對(duì)象更不可控。“有老人有小孩，每個(gè)對(duì)象狀態(tài)脾氣都不一樣，年齡標(biāo)準(zhǔn)化都做不到。”馬晨飛表示。“產(chǎn)品作用的對(duì)象就是不標(biāo)準(zhǔn)的，那么產(chǎn)品怎么標(biāo)準(zhǔn)呢？不管我怎么培訓(xùn)，月嫂/保姆等服務(wù)者的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就只能根據(jù)家庭成員的要求去發(fā)生改變。”馬晨飛說(shuō)道。

傳統(tǒng)家政行業(yè)是一個(gè)典型的非標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域，雖然包括月嫂、保姆等崗位也有所謂的崗位責(zé)任和合同模板，但個(gè)人操作過(guò)程中還是難免產(chǎn)生非標(biāo)問(wèn)題。針對(duì)非標(biāo)服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，這不是靠流程和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)能解決的，而不能標(biāo)準(zhǔn)化就很難規(guī)模化并且實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張。而小馬管家目前已經(jīng)進(jìn)入在北京、上海、廣州、杭州等地。

為什么又要變重？

傳統(tǒng)家政公司都有培訓(xùn)服務(wù)，而互聯(lián)網(wǎng)家政O2O中，有些是只連接用戶(hù)和服務(wù)者的平臺(tái)，本身不提供服務(wù)；有些是員工制；還有小馬管家這樣，雖然沒(méi)有雇傭關(guān)系，但還是需要通過(guò)培訓(xùn)、管理等形式為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化而努力。

通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)，小馬管家首先希望實(shí)現(xiàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。基于地理位置服務(wù)的調(diào)度系統(tǒng)，可以讓管家接收到訂單時(shí)就可以看到用戶(hù)的具體位置、交通工具、交通時(shí)間等信息。服務(wù)者出行時(shí)，標(biāo)配的電動(dòng)自行車(chē)和路線(xiàn)規(guī)劃也是為了避免讓用戶(hù)等待，并且提高出行效率并實(shí)現(xiàn)相對(duì)精準(zhǔn)的時(shí)間控制。

之后是作業(yè)工具和動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化。因?yàn)榻Y(jié)合就近原則，小馬管家在不同片區(qū)配備了門(mén)店。與傳統(tǒng)家政公司不同，這些門(mén)店不是用于管理阿姨，而是物流中轉(zhuǎn)站，服務(wù)者出行后到門(mén)店拿物料。相應(yīng)的，物料也是標(biāo)準(zhǔn)化的，比如不同的抹布適用于不同的操作空間和不同用途。服務(wù)者進(jìn)門(mén)后，作業(yè)也有其標(biāo)準(zhǔn)的先后順序。

不過(guò)，馬晨飛也認(rèn)為，至少目前在國(guó)內(nèi)，這個(gè)行業(yè)“真正意義上的標(biāo)準(zhǔn)化是不存在的，我們解決的是流程和動(dòng)作上的標(biāo)準(zhǔn)化。”動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化也是小馬管家培訓(xùn)中心承擔(dān)的最大工作。

在小馬管家，新入職的服務(wù)人員首先要接受上崗培訓(xùn)，了解企業(yè)文化和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，光是擦桌子擦地等實(shí)操就要學(xué)半個(gè)月，考核合格之后會(huì)拿到基礎(chǔ)管家的服務(wù)畢業(yè)證。而這類(lèi)培訓(xùn)是具成長(zhǎng)性的，即使入職一年的員工還時(shí)不時(shí)還是要拉回來(lái)進(jìn)行高階節(jié)技能的培訓(xùn)，并且結(jié)合服務(wù)者的服務(wù)結(jié)果來(lái)考評(píng)。“比如某個(gè)管家一個(gè)月服務(wù)了五十個(gè)客戶(hù)，收獲80%的滿(mǎn)意度，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的師傅帶她考核打分加上客戶(hù)打分，通過(guò)之后才能繼續(xù)回到服務(wù)平臺(tái)去運(yùn)營(yíng)。”

為什么服務(wù)者愿意回去培訓(xùn)再繼續(xù)接單？正如傳統(tǒng)家政公司服務(wù)人員也熱衷于考證一樣，服務(wù)者接收高階技能培訓(xùn)之后，可以接到更多訂單以及更高客單價(jià)的訂單，會(huì)對(duì)服務(wù)者收入產(chǎn)生直接影響。

然而隨著培訓(xùn)工作和前端服務(wù)工作不斷推向縱深，小馬管家越來(lái)越需要解決傳統(tǒng)家政行業(yè)一直沒(méi)有解決的問(wèn)題：培訓(xùn)師資和家政服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。

“可以認(rèn)為我們目前有兩家公司。”馬晨飛告訴記者，一是一線(xiàn)人員，解決的是招聘、培訓(xùn)與上崗問(wèn)題。之后是互聯(lián)網(wǎng)公司，只針對(duì)考核通過(guò)拿到畢業(yè)證的管家人員，把他們放到系統(tǒng)里建一個(gè)時(shí)間倉(cāng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。

在培訓(xùn)師資上，小馬管家引進(jìn)了包括比如家電清潔維護(hù)、收納熨燙等各個(gè)行業(yè)的資深從業(yè)人員，但很少有來(lái)自傳統(tǒng)家政行業(yè)的培訓(xùn)人員。“我們要超越現(xiàn)在的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)課程我們內(nèi)部自己研發(fā)。比如給每個(gè)管家配備疊衣板，衣服折疊下來(lái)大小一致，就是一個(gè)又苦又累的活兒，就看你想不想做好這件事情。”馬晨飛認(rèn)為，“服務(wù)意識(shí)很難標(biāo)準(zhǔn)化，但又對(duì)作業(yè)結(jié)果影響很大，因此還引進(jìn)了心理輔導(dǎo)類(lèi)的師資力量，

只是，這個(gè)過(guò)程“很痛苦”。馬晨飛表示，“當(dāng)前國(guó)內(nèi)家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)大部分是各家自己攢出來(lái)的，而國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)內(nèi)也不具備實(shí)現(xiàn)條件，比如在國(guó)際上，家政服務(wù)可以是人們獲得大學(xué)文憑之后去從事的職業(yè)，其基礎(chǔ)素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力與國(guó)內(nèi)從業(yè)者不是一個(gè)等級(jí)。”馬晨飛說(shuō)到。

于是，小馬管家首先是把活干好，同時(shí)和各類(lèi)相關(guān)學(xué)校機(jī)構(gòu)商談合作辦學(xué)培訓(xùn)事宜。“目前國(guó)內(nèi)并沒(méi)有真正的管家學(xué)校，即使有也是第三方做的，不正規(guī)。”馬晨飛表示，我們計(jì)劃和政府合作，聯(lián)合建立培訓(xùn)學(xué)校，首先解決基礎(chǔ)素質(zhì)和教育問(wèn)題。”

馬晨飛計(jì)劃將新融資金用于兩個(gè)方面，一是在服務(wù)方面做得更精細(xì)；二是繼續(xù)擴(kuò)張拓展，特別是在二三線(xiàn)城市快速拓展，而最關(guān)鍵的是今年的閉環(huán)打造。“管家學(xué)校是今年最重要的一件事。”