基于ITIL理念的問題管理流程在中車株洲所的設計

湖南農業大學　株洲中車時代電氣股份有限公司　劉宇杰　吳波濤

基于ITIL理念的問題管理流程在中車株洲所的設計

湖南農業大學株洲中車時代電氣股份有限公司劉宇杰吳波濤

本人結合中國中車株洲電力機車研究所有限公司IT服務管理體系設計與實現的解決方案，重點闡述了問題管理流程設計，為企業構建IT服務管理體系方案提供了方法和思路。

ITIL；問題管理；服務管理

1.概述和定義

隨著國家信息化建議的發展，為了滿足株洲所高速的業務發展和擴張業務需求，配合公司的總體發展戰略，公司在IT服務管理體系建議方面做了系統和深入的工作，本人主要介紹問題管理流程設計思路；

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）：是英國政府部門在1987年制定的有關IT服務管理的方法論，現已成為事件上的IT管理標準；

問題管理流程：ITIL流程之一，負責調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數據庫，來確定引起事件發生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障。

問題管理的目標：是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發生，它包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類。前者的目標是通過找出基礎設施中薄弱環節來阻止事件的再次發生，以及提出消除這此薄弱環節的建議。而被動性問題管理的目標是找出導致以前的事件發生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。

2.IT問題和知識管理流程概要設計描述

2.1流程基本原則

①所有IT問題都須被完整準確記錄，遵循統一的IT問題管理流程進行處理，不應該有任何例外。

②每月需總結并生成IT問題管理月度報告，以改進IT問題管理流程。對未解決的IT問題，須按需召開IT問題管理會議進行討論對其評估與分析。

③IT知識條目所有信息都須被完整準確記錄，遵循統一的IT知識管理流程進行處理。

④需定期（兩年）對已過期的IT知識條目進行維護和更新，對和現狀不符合的IT知識條目須廢棄處理，對仍具有實際價值的IT知識條目做重新審核發布操作。

2.2問題管理流程概要設計描述

圖1　IT問題管理流程概覽

①問題識別、記錄和分類：該子流程是IT問題管理流程的起點。一個新的IT問題記錄可以通過主動創建或者IT事件升級兩種模式創建。

②問題評審和分派：所有的IT問題都提交給問題經理審核，問題經理需綜合考慮成本、時間、解決的可能性等多個因素，以判斷是否繼續往后開展IT問題調查與診斷活動，對于評審不通過的IT問題，予以取消。

③調查和診斷：IT問題分析專家對IT問題進行根源分析，查找IT問題根源。

④解決和恢復：若找到可用的解決方案，由IT問題分析專家創建實施解決方案。若無法找到IT問題的解決方案，由IT問題分析專家創建臨時解決措施。在解決方案實施過程中，如需發起IT變更，須創建IT變更請求并傳遞給IT變更管理流程。⑤問題關閉：若IT問題處理完成后，問題經理與IT問題提交人進行確認，以對該IT問題記錄進行關閉。

2.3知識管理流程概要設計描述

①IT知識記錄和評審：IT知識庫管理員對IT知識提交人提交的IT知識條目進行合規性、有效性判斷，經過IT知識專家的技術性評審后，進行IT知識條目分類和發布。

②IT知識條目使用：IT知識使用者通過查找可用的IT知識條目以輔助解決現存疑難，并在使用后對該IT知識條目價值進行評價。

③IT知識維護和改進：IT知識維護和改進是IT知識管理的關鍵步驟，是形成IT知識良性PDCA循環的關鍵環節。IT知識庫管理員須定期對IT知識條目進行審核，過濾過期IT知識條目、停用無價值的IT知識條目、更新有缺漏的IT知識條目，保證IT知識條目的有效性。

表1　

3.IT問題管理流程詳細設計描述

IT問題管理流程詳細設計包括：

①流程執行原則：遵循原則、責任制原則、問題分派原則、問題重分派原則、問題關閉原則。

②流程相關定義：問題信息項、問題來源、問題分類、問題優

先級、問題時限、問題狀態、問題關閉代碼、知識信息項、知識狀態、知識來源。

③流程詳細描述：問題識別、記錄和分類；問題評審和分派；調查和診斷：解決和恢復；問題關閉。以下僅對“問題調查與診斷”階段流程進行詳細設計描述；該流程階段的目標是及對問題進行深入的調查，以解決問題存在的根本原因（見表1）。

4.IT問題管理流程應用效果

通過平臺應用，株洲所IT服務管理問題管理流程在多個方面對業務產生積極作用，具體表現在以下幾個方面：

①增加了知識庫的輸入途徑，用戶自助解決問題的能力進一步增強，故障量相應的減少。

②提高了支持人員的工作效率，尤其體現在服務請求單據的首次解決率（即一線解決率）。

③在服務質量控制和改進方面，通過月度報表總結異常并持續改進，加強了組織的IT服務管理的能力。

④內部團隊協作加強，并清晰界定人員的職責和邊界。

［1］ISO/IEC 20000-1：2005 服務管理規范.

［2］ISO/IEC 20000-2：2005 服務管理實施指南.

［3］中車株洲電力機車研究所有限公司IT服務管理手冊.