廣電省級客服系統設計與實現

黃金填

（福建廣電網絡集團，福建　福州 350001）

廣電省級客服系統設計與實現

黃金填

（福建廣電網絡集團，福建福州 350001）

省級客服中心的建設，滿足了集中化業務運營管理和靈活化區域分配調度的需求，達到了統一數據、統一管理、統一服務的目的，且提高了客戶服務質量和服務水平。文章以福建廣電客服系統為例，介紹了省級客服系統的規劃設計及實現，通過IP化網絡技術將傳統呼叫中心的技術特征與互聯網相結合，實現“集中接入、集中部署、分布式坐席”的遠程分布互聯，解決了話務人員跨地域分配的問題，硬件資源采用VMware虛擬化架構完成系統應用部署的按需分配，最大化資源利用率以滿足個性化需求，為新型客服系統建設提供了一種新的模式和方向，具有良好的示范效果。

IPCC；軟件架構；分布式；VMware虛擬化

1　概述

福建廣電網絡目前主營全省有線電視傳輸基本業務和付費電視、高清電視、互動電視、視頻傳輸、視頻點播、寬帶上網、陽光政務、電子商務、生活資訊、遠程教育等業務，是廣播電視網絡運營商和節目集成商，在客戶數不斷發展達到相當規模時，對客戶提供優質服務，滿足廣電網絡管理精細化的要求也更高。本期工程規劃建設全省廣電客服中心系統，負責全省廣電客戶服務工作，采用全省業務統一接入，地市遠端坐度部署，并整合現有資源，實現統一數據、統一管理、統一服務。平臺支持多種交互方式，包括電話、短信、傳真、互聯網（Email、微博客服、在線客服），為客戶提供全方位、多渠道的服務，涵蓋業務咨詢、故障申告、投訴處理、業務受理、客戶維系（回訪）、電話營銷、市場調查等，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，降低服務成本，有效管理資源，提升客服系統服務質量和服務效率，保持并增強現有的市場渠道，挖掘新的市場資源。

2　系統設計及實現

IP呼叫中心（IP Call Center，IPCC）本質上是以IP技術和IP語音為主要應用技術的呼叫中心構建方式，即利用IP傳輸網來傳輸與交換語音、圖像和文本等信息。

IPCC是相對于傳統呼叫中心而發展的一種新的呼叫中心建設思路，其主體架構從傳統的電信交換網及專有應用服務器轉變為開放式、基于IP的語音、數據集成網。IPCC的內部以IP數據包的形式處理所有視頻、音頻、數據、傳真等信息，內部組成部件全面實現IP化。此外，IPCC將傳統呼叫中心的技術特征與Internet技術融合起來，支持從門戶網站、電話、Email、傳真、短信、彩信、即時通訊、視頻、微博、Web Call等各種媒介接收信息，由IPCC統一受理后再反饋到各種媒介上。

結合實際情況，本次系統采用IPCC技術建設一套省級管理、市級運營、縣級遠端處理的客服中心系統，實現“集中接入、集中部署、分布式坐席”的方式，在中心節點部署核心設備和平臺服務器，各地市按照需求部署坐度，通過內部傳輸專網互聯。整個系統包含話務系統平臺、業務系統平臺及坐度區域平臺，其整體邏輯架構如圖1所示。

圖1　系統邏輯架構

2.1話務系統平臺

話務系統平臺通過電話呼入方式作為主要渠道，由通信運營商提供34條E1中繼線接入，可以最大支持1000路并發呼叫，并輔助擴展互聯網、社交媒體等多渠道接入。話務處理模塊包括語音排隊機、計算機電話集成（Computer Telephony Integration，CTI）、互動式語音應答（Interactive Voice Response，IVR）等話務核心控制系統，實現話務按區域排隊轉接。排隊機主控部件采用主副雙備，核心語音控制系統使用雙機熱備方式，確保故障發生時的無縫切換。

2.1.1語音排隊機

采用華為U2990語音交換排隊機為客服中心提供接入協議適配、呼叫處理控制、業務的引入和交互、排隊等功能。

2.1.2CTI服務器

CTI計算機電話集成服務器上加載CTI軟件，主要作為呼叫中心系統中智能路由平臺的功能。智能路由平臺是呼叫中心解決方案的核心部件，能支持多媒體統一路由，用戶可以使用語音電話、視頻、郵件、企業網站、社交媒體、傳真等多種途徑接入到呼叫中心，獲得隨時隨地的服務。

同時，智能路由平臺提供多種開發接口，可以輕松地整合自己的數據、應用，按照實際需求，生成、修改和調整業務。

2.1.3IVR服務器

IVR互動式語音應答服務器主要負責對IVR流程的管理和控制，包括 IVR業務流程的觸發，IVR業務流程的邏輯解析和執行等。提供了呼叫控制、語音導航、人工互轉等功能。

2.2業務系統平臺

如圖2所示，文章采用VMware虛擬化架構技術，匯總硬件服務器安裝VMware Esx 5.0，構建硬件資源池，再安裝VMware_vSphere 6.0與vCenter 6.0用于配置管理資源池，根據系統架構服務需求分配虛擬機資源，部署業務應用軟件。虛擬化技術優勢在于整合服務器和存儲資源，為新項目重新部署這些資源；提升運作效率，改進服務器的管理靈活性；通過零宕

機維護改善服務等級，且在更少冗余的情況下確保高可用性。

圖2　VMware虛擬化結構

業務系統平臺包括業務管理系統、運營管理系統、坐度系統、接口系統。業務管理系統包含客戶信息管理、工作流管理、知識管理、報表管理等，用于為各業務提供支撐；運營管理系統包含人力資源管理、排班管理、考勤管理、績效管理、考試培訓、運營數據監控等；坐度系統包含語音呼叫、短信傳真管理、紅黑名單管理、公告管理、語音質檢等；接口系統主要對接內部其他業務系統，實現系統間數據交互共享。各系統軟件功能架構如圖3所示。

圖3　系統軟件架構

2.3坐度區域平臺

坐度區域平臺涵蓋網絡結構平臺及地市坐度接入。網絡結構平臺包括核心交換機、防火墻及內部專線網絡。核心交換機實現系統設備間通信，在中心機房采用2臺核心3層交換機配置虛擬化，針對不同的網絡區域劃分網段，使各區域相互獨立，且滿足大容量匯聚工作。地市坐度通過各地市廣電內部專網路由與中心服務器進行對接，完成語音傳輸及數據交互。坐席接入方面，配置500個普通坐度許可，各地市可根據話務需求靈活分配。

3　系統優點

現有廣電各地市客服系統單獨分散的建設模式，造成極大資源浪費，且業務形態差異巨大，無法有效統一管理，采用新的IP網絡化集中規劃方式，無需重復建設，系統集中部署，只要網絡互聯即可實現呼叫遠程應用。硬件資源的虛擬化整合有利于統一管理、自由分配，滿足系統各模塊分別部署及各地市不同的個性化需求。整個系統根據實際使用情況來看，有以下特點：

3.1集中性

系統平臺統一集中化，集中接入能夠同時支持傳統電話呼入及互聯網新媒體等多種接入方式，集中部署整合現有資源，規范業務流程，實現數據、管理統一，為用戶提供可親性強的高質量服務。

3.2可擴展性

硬件設備采用VMware虛擬化架構技術，當終端坐席

數量增加，核心系統硬件資源緊張時，可直接橫向擴容服務器，增加虛擬化資源滿足新的分配需求。

3.3靈活性

坐席接入采用IP網絡化靈活部署，遠程IP坐席可以通過網絡互聯互通，突破地域間的限制，可自由的調度調配，提高人員利用率。

3.4可靠性

系統平臺，不僅要求能安全運轉，同時要求設備具有容錯與冗余功能。核心設備應具有很好的容錯特性，重要部件（如電源、控制器、服務器等）采用雙備份，各硬件設備充分考慮故障容錯功能，防止因單點失效造成全系統癱瘓，以充分保障運行可靠。在網絡連接方面，配置雙路由方式，使得整個網絡在物理連接方面達到較高的可靠性。

4　結語

省級客戶服務系統建立了標準化統一的工作流程和服務規范、嚴格的服務質量標準和全面的服務監督管理體系，實現了三級管理構架：省級管理、市級運營、縣級遠端處理。結合客服中心現有的管理水平和期望服務指標，將標準化的客服中心管理流程固化在了系統中，使客戶服務的服務質量和效率有效地得到提升。

采用IP化網絡技術架構，實現“集中接入、集中部署、分布式坐席”的遠程分布互聯方式，解決了話務人員跨地域分配的問題；硬件資源采用VMware虛擬化架構完成系統應用部署的可按需分配，最大化資源利用率及滿足個性化需求；系統整體部署周期短，性價比高，升級擴容簡易。

［1］李躍.呼叫中心的關鍵應用技術［M］.北京：北京郵電大學出版社，2005.

［2］姚仲敏.現代交換原理及CTI應用［M］.哈爾濱：哈爾濱工業大學出版社，2011.

［3］何坤源. VMware虛擬化架構實戰指南［M］.北京：人民郵電出版社，2014.

Design and implementation of provincial customer service system of state administration of radio and television

Huang Jintian
（Fujian Broadcasting and Television Network Group， Fuzhou 350001， China）

The construction of customer service center at the provincial level has met the demand of centralized business operation management and flexible regional scheduling， achieved the goal of unified data， unified management and unified service， and improved the quality of customer service and the level of service. This paper taking Fujian broadcasting and television service system as an example， introduces the planning and implementation of customer service system at the provincial level， combines the technical features of traditional call center with the Internet through the IP network technology to realizes the remote interconnection of "centralized access， centralized deployment， distributed agents" and solve the problem of traffic officers’ cross regional distribution. The hardware resources use the VMware virtualization architecture to complete the on-demand distribution of system deployment， maximizing the utilization of resources to meet the personalized needs of the new customer service， and providing a new model and direction for new customer service system establishing with a good demonstration effect.

IPCC； software architecture； distributed； VMware virtualization

黃金填（1982— ），男，福建晉江。