病案復印流程優化對病案科工作質量的提高作用分析

劉小雅劉小鳳

病案復印流程優化對病案科工作質量的提高作用分析

劉小雅①劉小鳳②

目的：觀察和分析病案復印流程優化對病案管理質量的應用效果，旨在為病案科管理工作提供一定的參考與借鑒。方法：從2015年6月開始本院實施病案復印流程優化，記錄并比較優化前4個月和改造后4個月患者病案復印等待時間、窗口逗留時間、空閑概率及患者到達后等待概率。結果：實施病案復印流程優化后，病案復印等待時間、窗口逗留時間、空閑概率及患者到達后等待概率均降低，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。結論：病案復印流程優化提高了病案管理水平與質量，進一步提升了醫院服務水平，使得病案復印管理更好地服務于社會和患者。

病案復印流程優化； 病案科； 工作質量

First-author’s address：Songgang People’s Hospital of Baoan District in Shenzhen City，Shenzhen 518105，China

隨著高齡化和現代社會環境所趨，老化、慢性疾病和急性創傷等醫療服務仍然有著龐大的需求，患者往往需要在期待與不安的過程中，開放身體的界線，接受陌生的醫療專業人員進行治療以求病愈；然而媒體對醫療爭議案件的報導似乎持續打擊所有人對醫療專業的信心[1]。基于一份對人性的信任，研究者深信醫療團隊愿意竭盡所能服務患者，因此希望通過分析醫院病案復印流程優化，了解患者和醫院病案管理階層雙方認知與需求的異同，旨在對未來的醫療服務質量提升提出建言[2]。從2015年6月本院開始實施病案復印流程優化，并對調查的患者進行調查分析，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料 從2015年6月本院開始實施病案復印流程優化，記錄本院病案復印流程優化前4個月和改造后4個月患者進行病案復印的情況。

1.2方法 記錄并比較優化前4個月和改造后4個月患者病案復印等待時間、窗口逗留時間、空閑概率及患者到達后等待概率。空閑概率計算公式見圖1。等待概率計算公式：P=λ/μ。

圖1　空閑概率計算公式

1.3統計學處理 使用SPSS 20.0統計學軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以（±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1實施優化前后病案復印等待時間和窗口逗留時間比較 優化后，病案復印等待時間和窗口逗留時間均低于優化前，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表1。

表1　實施優化前后病案復印等待時間和窗口逗留時間比較（±s）

表1　實施優化前后病案復印等待時間和窗口逗留時間比較（±s）

病案復印優化時間窗口逗留時間（min）2-5月　217　35.2±2.8　16.5±1.4 6-9月　245　20.5±1.2　8.9±2.2 t值　-　0.284　1.953 P值　-　<0.05　<0.05平均每天病例復印份數（份/d）病案復印等待時間（min）

2.2實施優化前后空閑概率和患者到達后等待概率比較 優化后，空閑概率和患者到達后等待概率均較優化前降低，比較差異均有統計學意義（P<0.05），見表2。

表2　實施優化前后空閑概率和患者到達后等待概率比較

3　討論

從以患者為中心、讓患者功能恢復到最好的程度、減少患者與家屬的痛苦的3個目標來看，當患者提出抱怨時，表示他們在醫療體系得到的服務并沒有降低或改善他們對痛苦的知覺或增加其他不愉快的經驗[3]。無論從維護人性最基本的尊重或醫院病案管理質量的立場，任何一個不滿意患者的問題癥結都應被找出并徹底改善[4-5]。無形的服務無從留下證據，因此患者對實物的不滿較易于投訴，這也使得有些患者在遭遇不愉快的服務經驗后，希望趕快抽離該情境，以免使情緒更惡劣、浪費時間，甚至不相信會獲得合理響應，而成為沉默離去的顧客[6-7]。患者為爭取自身權益的行動，無論是散播負面口碑、離去或申訴都是醫院的損失[8-9]。缺乏對患者意見的重視和欣然接受的態度是不可取的，員工常認為顧客太難以應付，抗拒檢討與撰寫回復報告，影響工作士氣，無法以正面積極的態度來響應顧客[10-11]。基于此，研究者希望能找出患者關心的焦點，輔以數據佐證說明，以利醫院各單位正視患者的意見積極進行改善，進而提升醫院的服務質量和社會工作室解決問題的橫向連結功能[12-14]。醫院應盡力滿足個人就醫的權益，但開放自由市場競爭，貧困者可能無法獲得醫療保障，但在社會保險制度下，患者及家屬堅持享受醫療產品服務的同時，似乎也忽略全民健康保險制度為分擔重癥疾病風險的精神[15]。因此探討醫院病案管理質量的議題，不可忽視健康制度在醫療生態系統中的影響力。專業且高質量的醫療服務不僅是全民健康保險和評鑒制度共同追求的目標，也是患者主要的訴求，更有助于維系顧客的滿意度和忠誠度，為醫院帶來營收，因此醫院透過內、外部顧客的監督、康健給付制度的把關、同業的競爭壓力和評鑒標準提升而需不斷追求高質量的醫療服務[16]。提高醫療服務質量及質量管理是未來醫院經營管理不可或缺的兩大因素，通過采用病案復印流程優化后，病案復印流程工作效率和服務質量得到提高醫院空閑概率和患者到達后等待概率降低[17-18]。病案的記錄必須及時，不得提前、拖延，更不能漏記、錯記或不記，以保證記錄的時效性。若因搶救急、危重患者未能及時記錄，有關醫護人員應在搶救結束后6 h內據實補記，同時注明搶救完成時間和補記時間[19-22]。

鑒于醫院病案管理在追求高質量醫療又需顧及組織生存的雙重性，合適的指標可以協助達到醫院病案管理的目的。醫院服務面向非常廣泛，管理者無法直接對于服務質量進行有效的掌握，因此需仰賴醫院病案管理制度和各項指標來進行檢核與改善，當然財務成果是醫院病案管理的重要成效，但質量是顧客最注重的部分，無法被成本和利潤等數據取代，所以醫療服務質量在組織追求最小成本時也需兼顧。醫療最終的目標是使患者恢復身心健康或功能維持，然而相關的影響因素范圍很廣，例如營養、手術、照護過程，甚至其經濟能力、家庭支持等都是影響治療結果的可能因素[23-24]。醫院提供正確、有效、標準化的服務和良好的團隊運作，以使顧客在舒適環境下感到被了解和獲得醫療需求滿足，是醫療服務質量包含的范圍，可見完整的醫療服務質量已超過醫療的核心服務之外，必須通過醫院管理制度加以整合，才能顧及全面的醫療質量來吸引顧客。

本院從2015年6月開始實施病案復印流程優化，實施病案復印流程優化后，病案復印等待時間、窗口逗留時間、空閑概率及患者到達后等待概率均降低，比較差異均有統計學意義（P<0.05）。

綜上所述，病案復印流程優化提高了病案管理水平與質量，進一步提升了醫院服務水平，使得病案復印管理更好地服務于社會和患者。

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Analysis on the Function of Medical Record Copy Process Optimization to Improve the Work Quality of Medical record Department

LIU Xiao-ya，LIU Xiao-feng.

Medical Innovation of China，2016，13 （23）：085-087

Objective：To observe and analyze the application effect of the medical record copy optimization on the quality of medical record management，aim to provide reference for the management of medical records. Method：From June 2015，medical record copy process optimization were implemented，optimization of the first 4 months and 4 months after the transformation medical record copy waiting time，window stay time，idle probability and the probability of waiting for patients after arrival were recorded and compared.Result：After implemented medical record copy optimization，the transformation medical record copy waiting time，window stay time，idle probability and the probability of waiting for patients after arrival were all lower than the before implementation，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：Medical record copy optimization improves the level and quality of medical record management，further enhance the level of hospital services，the medical record copy management can better serve the society and the patient.

Medical record copy process optimization； Medical record department； Quality of work

10.3969/j.issn.1674-4985.2016.23.024

①廣東省深圳市寶安區松崗人民醫院 廣東 深圳 518105

②廣東省深圳市寶安區計劃生育專科醫院

劉小雅

2016-05-16） （本文編輯：李穎）